Wprowadzenie do zarządzania wiedzą klienta : istota i stosowane rozwiązania

• Autorzy: Marcin Komańda

Warianty tytułu

Introduction to the Customer Knowledge Management - the Essence and the Implemented Solutions

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Zarządzanie przedsiębiorstwem wymaga z jednej strony coraz lepszego zaspokajania potrzeb klientów, co wynika z tego, iż sensem istnienia firmy są jej relacje z konsumentem, a z drugiej wykrywania i wykorzystywania pojawiających się rynkowych okazji oraz rozpoznawania i unikania zagrożeń (co ma często decydujący wpływ na wynik ekonomiczny organizacji). Spełnienie powyższych postulatów wymaga od przedsiębiorstwa pozyskiwania i wykorzystywania wiedzy/informacji istotnych z punktu widzenia jego przetrwania i rozwoju. Celem opracowania jest przedstawienie nowej koncepcji wpisującej się w owe postulaty (zarządzania wiedzą klienta) oraz wskazanie podstawowych różnic miedzy nią a znanymi już powszechnie koncepcjami zarządzania wiedzą i zarządzania relacjami z klientem.(fragment tekstu)

EN

There is no doubt that the knowledge became the most valuable asset for a business. Today in the context of competition, it is very important to have an access to its source. That s why the customers are the knowledge partners for the enterprise. Customer Knowledge Management (CKM) constitutes knowledge "about customer", "for customer" and "from customer" - it also presumes creating new knowledge through the relations between collaborators. It's possible to point five forms of CKM: prosumerism, team-based co-learning, mutual innovation, communities of creation, joint intellectual property.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Zarządzanie wiedzą; Zarządzanie doświadczeniem klienta; Zarządzanie Kontaktami z Klientem; Zasoby wiedzy; Prosument; Zarządzanie wiedzą klienta

EN

Knowledge management; Customer Experience Management (CEM); Customer Relationship Management (CRM); Knowledge resources; Prosumer; Customer Knowledge Management (CKM)

• Czasopismo: Studia Ekonomiczne / Akademia Ekonomiczna w Katowicach
• Rocznik: 2007
• Numer: nr 47 Zarządzanie przedsiębiorstwem w warunkach nowej gospodarki
• Strony: 119--126

Twórcy

autor

Marcin Komańda

• Akademia Ekonomiczna im. Karola Adamieckiego w Katowicach

Bibliografia

• K. Fabiańska, J. Rokita: Zarządzanie. Strategie tworzenia przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa. Petex Sp. z o.o., Katowice 1995, s. 6-7.
• T.H. Davenport, L. Prusak: Working Knowledge. Harvard Business School Press, Boston, Massachusetts 1998, s. 4.
• I. Nonaka: The Knowledge - Creating Company. "Harvard Business Review" 1991, November-December.
• L.H. Ho, Ch.Ch. Chuang: The Application of Knowledge Management and Customer Relationship Management of ROC Government. "The Journal of American Academy of Business" 2006, Vol. 9, No 2.
• M. Gibbert, M. Leibold, G Probst: Five Styles of Customer Knowledge Management, and How Smart Companies Put Them into Action. "European Management Journal" 2002, Vol. 20, No 5.
• E. Gwiazda: Właściwe relacje z klientem - system CRM. "Ekonomika i Organizacja Przedsiębiorstwa" 2002, nr 1.
• T. Pokusa, V. Pokusa: Budowanie więzi z klientem /CRM/ - trendem w działaniach marketingowo- -logistycznych. "Logistyka" 2001, nr 5.
• S. Paquette: Customer Knowledge Management. W: Encyclopedia of Knowledge Management. Red. D.G Schwartz. Idea Group Reference, Hershey, London, Melbourne, Singapore 2006, s. 91.
• K.C. Desouza, Y. Awazu: What Do They Know? "Business Strategy Review" 2005, Spring.
• H.A. Smith, J.D. McKeen: Developments in Practice XVIII - Customer Knowledge Management: Adding Value for Our Customers. "Communications of the Association for Information Systems" 2005, Vol. 16.
• J. Rokita: Organizacja ucząca się. AE, Katowice 2003, s. 113.