Rekomendacje doskonalenia badań satysfakcji klienta w urzędach administracji samorządowej

Czasopismo

---

• Autorzy: Grzegorz Biesiok

Warianty tytułu

Recommendations for Improvement of Customer Satisfaction Surveys in Self-Governmental Administration Offices

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Celem opracowania jest przedstawienie wyników analiz metod badań satysfakcji klienta stosowanych w wybranych urzędach administracji gminnej. Opracowanie zarysowuje istotę badań satysfakcji w zarządzaniu jakością oraz ich znaczenie w wypełnianiu zasady orientacji na klienta. Zwraca uwagę na usługi publiczne jako specyficzny typ usług, ich uwarunkowania i wpływ na zarzadzanie jakością w instytucjach publicznych. Pokazuje ilościowy i jakościowy obraz narzędzi stosowanych w tego typu badaniach, wskazuje występujące problemy metodologiczne, niektóre dobre praktyki i rozwiązania, a także istotne mankamenty. Wnioski z opracowania są przesłanką do zaproponowania kilku rekomendacji odnośnie do metod prowadzenia tego typu badań w urzędach, co może stanowić podstawę do doskonalenia ich metodologii.(abstrakt oryginalny)

EN

The paper presents the importance of customer satisfaction mesurement in quality management, especially in fulfilling the customer orientation principle. The main part of the pepr presents the analyzes of customer satisfaction research methods (mainly surveys) used in selected local government offices. The results of these analyzes determine a several number of recommendations for improvement of customer satisfation survey methods of this type of offices.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Zarządzanie jakością; Satysfakcja klienta; Badanie satysfakcji

EN

Quality management; Customer satisfaction; Satisfaction research

• Czasopismo: ---
• Strony: 127--139

Twórcy

autor

Grzegorz Biesiok

• Akademia Techniczno-Humanistyczna w Bielsku-Białej

Bibliografia

• Antonides G., Raaij W.F., 2003, Zachowanie konsumenta. Podręcznik akademicki, PWN, Warszawa.
• Biesok G., 2013a, Stopień rozwoju form badań satysfakcji klienta w urzędach administracji samorządowej, [w:] E. Skrzypek (red.), Dojrzałość w odniesieniu do klienta i sfery usług, Uniwersytet Marii Curie-Skłodowskiej, Lublin, s. 11-22.
• Biesok G., 2013b, Zarządzanie jakością w logistyce, Wydawnictwo Akademii Techniczno-Humanistycznej, Bielsko-Biała.
• Bugdol M., 2008, Zarządzanie jakością w urzędach administracji publicznej. Teoria i praktyka, Difin, Warszawa.
• Ghobadian A., Ashworth J., 1994, Performance Measurement in Local Government - Concept and Practice, "International Journal of Operations & Production Management" vol. 14, iss. 5, s. 35-51.
• GUS, 2013, Wykorzystanie technologii informacyjno-(tele)komunikacyjnych w przedsiębiorstwach i gospodarstwach domowych w 2013 r., http://stat.gov.pl/obszary-tematyczne/nauka-i-technika-spoleczenstwo-informacyjne/spoleczenstwo-informacyjne/wykorzystanie-technologii-informacyjno-telekomunikacyjnych-w-przedsiebiorstwach-i-gospodarstwach-domowych-w-2013-r-,3,10.html (20.05.2014).
• Hill N., Alexander J., 2003, Pomiar satysfakcji i lojalności klientów, Oficyna Ekonomiczna, Kraków.
• Hill N., Brierley G., MacDougall R., 2003, How to Measure Customer Satisfaction, Gower Publishing, Hampshire.
• ISO 10004, 2012, Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for monitoring and measuring, Międzynarodowa Organizacja Normalizacyjna, Genewa.
• Kelly J., 2005, The Dilemma of the Unsatisfied Customer in a Market Model of Public Administration, Public Administration Review, January/February 2005, vol. 65, no. 1, s. 76-84.
• Kusterka-Jefmańska M., Jefmański B., 2012, Determinanty satysfakcji klientów z usług jednostek administracji publicznej - na przykładzie Urzędu Miasta w Dzierżoniowie, [w:] T. Borys, P. Rogala, Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, Orientacja na wyniki we współczes- nej gospodarce, Wydawnictwo UE we Wrocławiu, Wrocław.
• Lowndes V., Pratchett L., Stoker G., 2001, Trends In Public Participation: Part 1 - Local Government Perspectives, "Public Administration", vol. 79, no. 1, s. 205-222.
• Nieżurawski L., Kobylański A., Pawłowska B., 2003, Pomiar satysfakcji klientów i jego znaczenie dla przedsiębiorstw - problemy badawcze, "Problemy Jakości", nr 3.
• Nieżurawski L., Witkowska J., 2007, Pojęcie satysfakcji klienta, "Problemy Jakości", nr 7, s. 31-35.
• Oliver J., 2009. Evaluating the Expectations Disconfirmation and Expectations Anchoring Approaches to Citizen Satisfaction with Local Public Services, "Journal of Public Administration Research and Theory", nr 19 (1), s. 107-123.
• PN EN-ISO 9000, 2006, Systemy zarzadzania jakością - podstawy i terminologia, PKN, Warszawa.
• PN EN-ISO 9001, 2009, Systemy zarzadzania jakością - wymagania, PKN, Warszawa.
• PN EN-ISO 9004, 2010, Zarządzanie ukierunkowane na trwały sukces organizacji. Podejście wykorzystujące zarządzanie jakością, PKN, Warszawa.
• Ryzin G. van, Immerwahr S., 2007, Importance-performance Analysis of Citizen Satisfaction Surveys, Public Administration, vol. 85, iss. 5, s. 215-226.
• Urban W., Siemieniako D., 2008, Lojalność klientów, modele, motywacja i pomiary, PWN, Warszawa.
• Urząd Gminy Parchowo (b.d.), Badanie satysfakcji klienta, http://www. parchowo.pl/img/userfiles/files/do_pobrania/Ankieta_Badania_Satysfakcji_Klienta.pdf (20.05.2014).
• Vavra T.G., 1997, Improving Your Measurement of Customer Satisfaction: A Guide to Creating, Conducting, Analyzing, and Reporting Customer Satisfaction Measurement Programs, ASQ Quality Press, Milwaukee.
• Wyród-Wróbel J., Biesok G., 2011, Satysfakcja, kryterium wpływające na decyzje konsumenta, [w:] P. Ucieklak-Jeż (red.), Społeczne aspekty gospodarki rynkowej. Nowe wyzwania ekonomiczne, społeczne, demograficzne i prawne, Akademia im. Jana Długosza, Częstochowa, s. 291-311.

Identyfikatory

DOI

10.15611/pn.2015.376.09