Wpływ satysfakcji i lojalności klienta na wyniki finansowe przedsiębiorstw

• Autorzy: Stanisław Skowron

Warianty tytułu

The Influence of Customer Satisfaction and Loyalty on the Company's Financial Performance

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W artykule przedstawiono satysfakcję i lojalność klienta jako kluczowe elementy w łańcuchu tworzenia wyniku finansowego przedsiębiorstwa. WyraŜa je wskaźnik utrzymania klienta. Korzyści z posiadania silnej bazy lojalnych klientów polegają na wzroście obrotów i obniżaniu kosztów obsługi takiej klienteli, przy czym - jak wykazują liczne badania - w kolejnych latach utrwala się tendencja zwiększania zysku pochodzącego z różnych źródeł korzyści obsługi lojalnych klientów. Na potwierdzenie tezy o istotnym wpływie satysfakcji klienta na wyniki finansowe firmy wskazano, Ŝe charakterystyki indeksu satysfakcji klientów i zysku wykazują duży poziom skorelowania zarówno w układzie branż jak i krajów.(abstrakt autora)

EN

In the paper the customer satisfaction and loyalty have been presented as the key elements of the process of creation of company's financial results. They are expressed by the customer retention index. The main benefits from possession of the strong base of loyal customers can be seen in the growth of turnovers and decrease in the costs of customer service. Additionally, as proven by numerous researches within the successive years there is a strong tendency towards maximizing the profit originating from various sources of benefits from the loyal customers groups. In order to prove the hypothesis of the vital impact of the customer satisfaction on the bottom line results of the company it has been shown that the trends of the indexes of customer satisfaction and profit are highly correlated with one another being analyzed from the perspective of different business sectors and countries.(author's abstract)

Słowa kluczowe

PL

Satysfakcja klienta; Lojalność klientów; Wynik finansowy; Przedsiębiorstwo

EN

Customer satisfaction; Customer loyalty; Financial performance; Enterprises

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Ekonomiczne Problemy Usług
• Rocznik: 2010
• Numer: nr 54 Marketing przyszłości. Trendy. Strategie. Instrumenty Zachowania nabywców - wczoraj, dziś i jutro. Zachowania nabywców na konkurencyjnym rynku
• Strony: 377--389

Twórcy

autor

Stanisław Skowron

• Politechnika Lubelska

Bibliografia

• K. Storbacka, J.R. Lehtinen, Sztuka budowania trwałych związków z klientami, Oficyna Ekonomiczna Dom Wydawniczy ABC, Kraków 2001
• N. Hill, J. Alexander, Pomiar satysfakcji i lojalności klientów, Oficyna Ekonomiczna, Warszawa 2004
• G. Urbanek, Jakość, satysfakcja, rentowność - łańcuch przyczynowo-skutkowy, "Marketing i Rynek" 2004, nr 6
• K. Mazurek-Łopacińska, Badania marketingowe. Podstawy, metody i obszary zastosowań, Wyd. Akademii Ekonomicznej, Wrocław 1999,
• M. LeBoeuf, How to Win Customers and Keep Them for Life, G.P. Putnam's Sons, New York 1987
• J. Griffin, Customer Loyalty. How to Earn It, How to Keep It, Jossey-Bass Publishers, San Francisco 1997
• E. Rudawska, Lojalność klientów, PWE, Warszawa 2005
• F.F. Reichheld, W.E. Sasser Jr., Zero Defections. Quality Comes to Service, "Harvard Business Review", 1990, No. 9-10.
• Ch. M. Futrell, Nowoczesne techniki sprzedaży, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2004,
• I. Dembińska-Cyran, J. Hołub-lwan, J. Perenc, Zarządzanie relacjami z klientem, Difin, Warszawa 2004
• G. Urbanek, Drugie Ŝycie klienta, "Marketing i Rynek" 2004, nr 4.
• B.J. Pine, D. Peppers, M. Rogers, Do You Want to Keep Your Customers Forever?, "Harvard Business Review", 1995, no. 3-4,
• K. Kristensen, A.H. Westlund, Performance Measurement and Business Results, "Total Quality Management" 2004, Vol 15, No. 5-6, s. 726-728. Dane odnośnie "poziomów lojalności" uzyskano dzięki bazie EPSI, natomiast wyniki finansowe banków zostały przedstawione w bazie danych BankScope (update 122.1 September 2000
• J. Kall, Silna marka, PWE, Warszawa 2001
• K. Newman, A. Cowling, Service Quality in Retail Banking: The Experience of Two British Clearing Banks, "International Journal of Bank Marketing", 1996, no. 3,
• D.K. Rigby, Management Tools 2007: An Executive Guide, Bain&Company, 2007
• M. Boguszewicz-Kreft, Reakcje przedsiębiorstwa na błąd w usłudze jako element marketingu partnerskiego, "Marketing i Rynek" 2004, nr 6, J. Otto, W poszukiwaniu przyczyn utraty nabywcy. Analiza interakcji klienta z firmą za pomocą graficznego projektu usługi, "Marketing i Rynek" 2001, nr 12.
• E. Rudawska, Marketing partnerski - kształtowanie lojalności swoich klientów, "Przegląd Organizacji" 2002, nr 6