Błędy w procesie świadczenia usług hotelarskich a strategie naprawcze

• Autorzy: Aleksandra Grobelna

Warianty tytułu

Failures in Hotel Service Delivery Process and Recovery Strategies

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W literaturze przedmiotu spotyka się pewną lukę w badaniach, które odnoszą się do możliwości wystąpienia błędów i zakłóceń w procesie świadczenia usług hotelarskich i strategii naprawczych. Tymczasem wydaje się, iż problem ten jest niezwykle aktualny z uwagi na wysoką podatność usługi hotelarskiej na wystąpienie zakłóceń i błędów podczas kontaktu usługowego, co wynika z charakteru i specyfiki tych usług oraz dynamicznie zmieniających się potrzeb rynku. Dlatego też wydaje się, że współcześni hotelarze powinni być świadomi, jakich problemów doświadczają ich klienci i jakie są ich oczekiwania w zakresie naprawy sytuacji. Posiadanie tej wiedzy i umiejętne przełożenie jej na działalność operacyjną hotelu stwarza doskonałą szansę, by w drodze właściwego postępowania z niezadowolonym gościem zminimalizować lub zniwelować jego negatywne wrażania, a w konsekwencji - doprowadzić do poczucia wysokiej satysfakcji z kontaktu z usługodawcą, który w sposób stosowny i natychmiastowy zareagował na problem klienta. (fragment tekstu)

EN

Special characteristics of hotel services such as inseparability of production and consumption, high degree of interaction between employees and consumers provide many opportunities for service failure and conflicts to occur. In addition hotel industry is characterized by continuous operation and highly fluctuating demand that make service failures and conflicts more likely than in other service sectors. The article is focused on service failures that may happen during the service delivery process and recovery in hotel industry. There are presented service recovery strategies that can be used by hotels and main determinants of their effectiveness. Special attention is paid on creativity of hotel employees in problem resolving. (fragment of text)

Słowa kluczowe

PL

Turystyka; Usługi hotelowe

EN

Tourism; Hotel services

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Ekonomiczne Problemy Usług
• Rocznik: 2010
• Numer: nr 53 Potencjał turystyczny. Zagadnienia ekonomiczne.Aspekty rozwoju potencjału podmiotów gospodarki turystycznej
• Strony: 395--410

Twórcy

autor

Aleksandra Grobelna

• Akademia Morska w Gdyni

Bibliografia

• B.R. Lewis, P. McCann, Service failure and recovery: evidence from the hotel industry, "International Journal of Contemporary Hospitality Management" 2004, Vol. 16, No. 1, s. 6.
• M. Kachniewska, Zarządzanie jakością usług turystycznych, Wyd. Difin, Warszawa 2002, s. 201.
• J. Otto, Zadowolenie klienta i wartość dla klienta, "Marketing i Rynek" 1999, nr 12, s. 19.
• M. Kachniewska, Metody zarządzania jakością usług w hotelarstwie, [w:] Hotelarstwo w Polsce, red. J. Merski, Cz. Witkowski, Wyższa Szkoła Ekonomiczna w Warszawie, Warszawa 2004, s. 224-225.
• W.B. Martin, Zarządzanie jakością obsługi w restauracjach i hotelach, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2006, s. 23.
• J. Mazur, Zarządzanie marketingiem usług, Wyd. Difin, Warszawa 2001, s. 24.
• E. Mitura, E. Koniuszewska, Ekonomika i organizacja pracy w hotelarstwie, Wyd. Difin, Warszawa 2006, s. 194.
• K. Rogoziński, Nowy marketing usług,Wyd. Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań 2000, s. 131-132.
• A. Rapacz, Jakość usług - strategicznym zagadnieniem współczesnego hotelarstwa, [w:] Gospodarka turystyczna. Wybrane zagadnienia jej funkcjonowania, red. A. Rapacz, Prace Naukowe Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu, nr 715, Wrocław 1996, s. 47.
• Cz. Witkowski, Hotelarstwo, cz. 1. Podstawy hotelarstwa, Wyższa Szkoła Ekonomiczna, Warszawa 2002, s. 125.
• M. Krzyżanowska, R. Wajdner, Aspekty TQM w organizacji usługowej, "Problemy Jakości" 2000, nr 10, s. 8.
• Marketing usług. Wybrane aspekty, red. J. Perenc, Uniwersytet Szczeciński, Szczecin 2005, s. 115.
• K. Olszewski, Sheraton płaci za błędy, "Świat Hoteli" 2002, nr 10, s. 12
• K. Olszewski, Pensje zależne od zysku hotelu, "Świat Hoteli" 2003, nr 11, s. 34.
• M. Kachniewska, Wymagania a uprawnienia, "Wiadomości Turystyczne" 2002, nr 5, s. 30.
• J. Kujawiński, Niektóre metody oceny jakości usług, "Marketing 2001", XI Konferencja Katedr Marketingu, Handlu i Usług Uczelni i Wydziałów Ekonomicznych, Uniwersytet Gdański, Sopot 1998, s. 467
• A. Ghobadian, S. Speller, M. Jones, Service Quality. Concepts and Models, "International Journal of Quality & Reliability Management" 1994, Vol. 11, No. 9, s. 46.
• E. Jerzyk, G. Leszczyński, H. Mruk, Kreatywność w biznesie, Wyd. Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań 2004, s. 10.
• A. Bubrowiecki, Popraw swoją kreatywność, Wyd. Muza SA, Warszawa 2008, s. 10.