Modele ścieżkowe jako przykładowe metody badania satysfakcji i lojalności klientów

• Autorzy: Łukasz Skowron

Warianty tytułu

Path Dependency Models as the Example Methods of Researching of Customers Satisfaction and Loyalty

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W artykule poruszono tematykę problemu rzetelnego pomiaru zjawiska satysfakcji i lojalności klientów. Omówiono istotę analiz obu obszarów wraz z warunkami, jakie powinna spełniać metodologia badawcza, aby przynosić przedsiębiorstwom lub instytucjom wymierne korzyści rynkowe. Ponadto zaprezentowano najczęściej stosowane na świecie modele ścieżkowe pomiaru satysfakcji i lojalności klientów (SCSB, ACSI oraz EPSI) wraz z ich charakterystyką i prezentacją dotychczasowych wyników i analiz. Na koniec omówiono największą zaletę modeli ścieżkowych, czyli ich modularny charakter, który pozwala na pełną kontrolę procesu badawczego oraz umożliwia dokładne dopasowanie narzędzia do różnych sektorów oraz rynków.(abstrakt autora)

EN

The paper touches on the problem of reliable evaluation of customers' satisfaction and loyalty. It discusses the essence of analyses of the phenomena together with the conditions which research methodology should meet in order to be beneficial for entrepreneurs and companies. Moreover, it presents world-popular path dependency models of assessing customers' satisfaction and loyalty (SCSB, ACSI and EPSI) with their characteristics, attained results and analyses. Finally, it presents the greatest advantage of path models, i.e. their modular character, which enables full control of the research process and adjustment of tools for different sectors and markets with precision(author's abstract)

Słowa kluczowe

PL

Satysfakcja klienta; Lojalność klientów

EN

Customer satisfaction; Customer loyalty

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Ekonomiczne Problemy Usług
• Rocznik: 2010
• Numer: nr 54 Marketing przyszłości. Trendy. Strategie. Instrumenty Zachowania nabywców - wczoraj, dziś i jutro. Zachowania nabywców na konkurencyjnym rynku
• Strony: 495--505

Twórcy

autor

Łukasz Skowron

• Politechnika Lubelska

Bibliografia

• E. Rudawska, Lojalność klientów, PWE, Warszawa, 2005
• M.D. Johnson, A. Gustaffson, T.W. Andreassen, L. Lervik, Jaesung Cha, The Evolution and Future of National Satisfaction Index Models, "Journal of Economic Psychology" 2001, no 22
• E.W Anderson, M.W. Sullivan, The Antecedents and Consequences of Customer Satisfaction for Firms, "Marketing Science", (Spring, 1993), Vol. 12 No. 2
• A. Arbor, American Customer Satisfaction Index: Methodology Report 1995 Update, University of Michigan Business School, National Quality Research Center/American Society for Quality Control, listopad 1995.