Kształtowanie kultury organizacyjnej wspierającej zarządzanie relacjami z klientami

• Autorzy: Dorota Buchnowska

Warianty tytułu

Managing Organizational Culture for Effective Customer Relationship Managent

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

CRM to strategia zarządzania oparta na budowie długoterminowych, przynoszących zyski relacji z klientami. Jej wdrożenie może przynieść przedsiębiorstwu wiele korzyści, takich jak wzrost lojalności klientów czy obniżenie kosztów. Jednakże projekt CRM wiąże się z dużym ryzykiem niepowodzenia. Jak wykazały liczne badania, podstawowym czynnikiem sukcesu tego przedsięwzięcia jest odpowiednia kultura organizacyjna. Celem artykułu jest wskazanie narzędzi umożliwiających kształtowanie takiej kultury, która wspierałaby realizację strategii CRM. (fragment tekstu)

EN

CRM is a business strategy focused on building long term, profitable relationships with customers. Implementation of CRM is able to give the company a lot of benefits, such as higher customer loyalty and lower marketing and distribution costs. However, the risk of CRM project failure is high. It is demonstrated in numerous studies that the success of a CRM implementation is primarily depend on the company culture. The aim of this article is to indicate tools that enable optimization of organizational culture for effective CRM. (fragment of text)

Słowa kluczowe

PL

Kultura organizacyjna; Relacje z klientami

EN

Organisational culture; Relationships with customers

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Ekonomiczne Problemy Usług
• Rocznik: 2010
• Numer: nr 57 E-gospodarka w Polsce. Stan obecny i perspektywy rozwoju.Cz. I
• Strony: 567--575

Twórcy

autor

Dorota Buchnowska

• Uniwersytet Gdański

Bibliografia

• Aniszewska G., Kultura organizacyjna w zarządzaniu, PWE, Warszawa 2007.
• Buchnowska D., CRM strategia i technologia, Wydawnictwo UG, Gdańsk 2006.
• Cameron K.S, Quinn R.E., Kultura organizacyjna - diagnoza i zmiana, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2003.
• Chandler A.D., Strategy and Structure: Chapters in the history of the American Industrial Enterprise, MIT Press, Cambridge 1962.
• Czerska M., Zmiana kulturowa w organizacji. Wyzwanie dla współczesnego menedżera, Difin, Warszawa 2003.
• Fryzeł B., Kultura a konkurencyjność przedsiębiorstwa, Dom Organizatora, Toruń 2004.
• Gableta M., Cierniak-Emerych A., Piwowar-Sulej K., Kultura organizacyjna podstawą formowania partycypacji pracowniczej w organizacjach, [w:] M. Juchnowicz, Kulturowe uwarunkowania zarządzania kapitałem ludzkim, Wolters Kluwer, Kraków 2009.
• Golnau W., Kalinowski M., Litwin J., Zarządzanie zasobami ludzkimi, CeDeWu, Warszawa 2007.
• Kubiak B. F. (red.), Strategia informatyzacji współczesnej organizacji. Teoria i praktyka, Wydawnictwo Akwila, Gdańsk 2003.
• Lewicka D., Słoma S., Różnice kulturowe w zakresie motywowania - na podstawie analizy motywatorów w dwóch firmach: duńskiej i polskiej, [w:] M. Juchnowicz, Kulturowe uwarunkowania zarządzania kapitałem ludzkim, Wolters Kluwer, Kraków 2009.
• Oczki J., Możliwości wykorzystania narzędzi ZZL do kształtowania optymalnej kultury organizacyjnej w zmieniającym się otoczeniu przedsiębiorstw w Polsce, [w:] M. Juchnowicz, Kulturowe uwarunkowania zarządzania kapitałem ludzkim, Wolters Kluwer, Kraków 2009.
• Piwowarczyk J., Partycypacja pracownicza i jej klasyfikacja, Zeszyty Naukowe Akademii Ekonomicznej w Krakowie, Kraków 2006.
• Pocztowski A., Zarządzanie zasobami ludzkimi. Strategie - procesy - metody, PWE, Warszawa 2007.
• Purgał-Popiela J., Relacje między kulturą organizacyjną a kapitałem intelektualnym - spojrzenie z perspektywy interesariuszy, [w:] M. Juchnowicz, Kulturowe uwarunkowania zarządzania kapitałem ludzkim, Wolters Kluwer, Kraków 2009.
• Sikorski C., Kształtowanie kultury organizacyjnej. Filozofia, strategia, metody, Wydawnictwo Uniwersytetu Łódzkiego, Łódź 2009.
• Sikorski C., Kultura organizacyjna, C.H. Beck, Warszawa 2006.
• Stachowicz-Stanusch A., Stanusch M., CRM. Przewodnik dla wdrażających, Placet, Warszawa 2007.
• Stachowicz-Stanusch A., Stanusch M., Wpływ kultury organizacyjnej na wdrożenie systemu CRM, "Manager", 2002, nr 5.