Adaptacja modelu luk do szacowania jakości systemów zorientowanych na usługi

• Autorzy: Adam Wasilewski

Warianty tytułu

An Adaptation of Gap Model for Soa Systems Quality Estimation

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Warunki funkcjonowania na współczesnym rynku wymuszają na organizacjach nie tylko nastawienie na dostarczanie oczekiwanych przez odbiorców dóbr, ale również podejmowanie działań mających na celu zapewnienie ich wysokiej jakości. Problem ten nie dotyczy jedynie wyrobów fizycznych, ale także usług. Chcąc nie tylko sprzedać usługę, ale również utrzymać odbiorcę (klienta) należy, oprócz działań mających na celu wykonanie usługi, zadbać, by była ona odpowiedniej jakości. Nie inaczej powinno być również z usługami świadczonymi przez systemy informatyczne zorientowane na usługi, zbudowane z wykorzystaniem paradygmatu SOA (ang. Service Oriented Architecture). Bardzo ważne jest odpowiednie przygotowanie środowiska sprzętowego, programowego, nieodzowna jest analiza wymagań użytkowników, istotny jest projekt i jego implementacja, ale nie można zapominać, by cały ten proces poddawany był ocenie jakości. Z jednej strony trzeba pamiętać o zapewnieniu odpowiedniej jakości w trakcie wytwarzania usługi, z drugiej zaś nie można zapominać o jej biznesowych korzeniach, a co za tym idzie, należy uwzględniać kontekst użytkowania oraz satysfakcję finalnego odbiorcy.(fragment tekstu)

EN

Estimation of the quality of IT services in a service-oriented systems should include the context of service's use, including the perception of services by their customers. For the assessment of the perception of SOA (Service Oriented Architecture) systems we can use the methods which are usually used to analyze the quality of "traditional" services. However, it is necessary to adapt such methods to capture the specificity of IT services. This paper presents the concept of an adaptation of "model gap" (presented by Parasuraman, Zeithaml and Berry) which let to use it in the estimation of service-oriented systems quality.(author's abstract)

Słowa kluczowe

PL

Jakość; Systemy informatyczne; Usługi

EN

Quality; Computer system; Services

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Ekonomiczne Problemy Usług
• Rocznik: 2010
• Numer: nr 58 E-gospodarka w Polsce. Stan obecny i perspektywy rozwoju. Część II
• Strony: 723--731

Twórcy

autor

Adam Wasilewski

• Politechnika Wrocławska

Bibliografia

• Mejssner B.: SOA zdobywa firmy, CIO Magazyn Dyrektorów IT, nr 10/2008
• Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L.: A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research. "Journal of Marketing" 1985 vol. 49
• Zeithaml V.A., Parasuraman A., Berry L.L.: Delivering Quality Service: Balancing Perceptions Customer and Expectations, New York: Free Press 1990
• Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L.: SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, "Journal of Retailing", Vol. 6, No 1., 1988
• Cronin J.J., Taylor S.A.: Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, "Journal of Marketing" 1992 vol. 56 (July)
• Robledo M.A: Measuring and Managing Service Quality: Integrating Customer Expectations, "Managing Service Quality" 2001 vol. 11 nr 1