Szanse i trudności w budowaniu lojalności polskich konsumentów za pomocą programów lojalnościowych

• Autorzy: Izabela Michalska-Dudek

Warianty tytułu

Chances and Difficulties of Creating Polish Customers Loyalty with Usage of Loyalty Programs

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Zwiększenie lojalności klientów oraz poprawa efektywności przedsiębiorstwa wymaga przekazania swoim najlepszym klientom najwyższej wartości. Program tworzenia i wzmacniania lojalności może być źródłem przychodów, a nie jedynie kosztów, jeśli zachęty w nim stosowane będą nierozerwalnie związane z pożądanymi zachowaniami klientów. Zaprezentowane w artykule rodzaje programów lojalnościowych stanowią obszerną kategorię działań marketingowych, które z łatwością można dostosować do specyfiki poszczególnych kampanii, w zależności od obsługiwanego rynku, kultury organizacyjnej czy docelowej grupy odbiorców. Wybierając poszczególne narzędzie, nie należy zapominać, że każde z nich daje nie tylko odmienne możliwości oddziaływania, lecz także wiąże się z różnymi obciążeniami prawnymi czy podatkowymi. Od narzędzi nagradzania lojalności polscy konsumenci bardziej aniżeli nagród rzeczowych - ocenianych jako bardziej czy mniej atrakcyjne - oczekują obecnie korzyści emocjonalnych. Cenniejsze od drobnej nagrody rzeczowej staje się dla nich zindywidualizowane podejście, indywidualne traktowanie, informacje i porady. Również w tym kontekście za najbardziej przyszłościową formę budowania lojalności konsumenta uznać należy programy multipartnerskie, ponieważ z nich konsumenci mogą czerpać zdecydowanie więcej korzyści zarówno materialnych, jak i emocjonalnych.(fragment tekstu)

EN

The main objective of loyalty programs is to provide support for the process of winning a loyal client, which should result in making the client stay with the given enterprise that he/she evaluates as an attractive one, and making client's resignation more and more difficult. The first part of this article presents basic advantages, rules and tools for loyalty programs implementation, as well as survey results referring to the assessment of knowledge and the level of participation in loyalty programs in Poland. In the second part of this paper there were presented both opportunities and difficulties of creating polish customers loyalty.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Lojalność klientów; Relacje z klientami; Programy lojalnościowe

EN

Customer loyalty; Relationships with customers; Loyalty programs

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Problemy Zarządzania, Finansów i Marketingu
• Rocznik: 2010
• Numer: nr 15 Relacyjne aspekty zachowań konsumenckich
• Strony: 55--66

Twórcy

autor

Izabela Michalska-Dudek

• Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu

Bibliografia

• ARC Rynek i Opinia, Trudna lojalność polskiego konsumenta, "Marketing przy Kawie" 2008, nr 240, s. 2.
• Furtak R., Marketing partnerski na rynku usług, PWE, Warszawa 2003.
• Kotler Ph. i in., Marketing. Podręcznik europejski, PWE, Warszawa 2002.
• Kotler Ph., Marketing. Analiza, planowanie, wdrażanie, kontrola, Wydawnictwo Gebethner & S-ka, Warszawa 1994.
• Krzeszowiak P., Trejtowicz M., Program lojalnościowy: elitarny czy masowy?, "Marketing przy Kawie" 2009, nr 243, s. 1.
• Michalska-Dudek I., Rapacz A., Kształtowanie lojalności klienta biur podróży z wykorzystaniem programów lojalnościowych, w: Gospodarka turystyczna w regionie. Wybrane zagadnienia jej funkcjonowania, A. Rapacz (red.), Wydawnictwo AD-REM, Jelenia Góra 2009, s. 115.
• Otto J., Marketing relacji. Koncepcja i stosowanie, wyd. 2 rozszerz., Wydawnictwo C.H. Beck, Warszawa 2004.
• Rudawska E., Lojalność klientów, PWE, Warszawa 2005.
• Wolska E., Programy lojalnościowe - twarde korzyści (część 1 - zasady ogólne), "Marketing przy Kawie" 2007, nr 168, s. 2.
• Wskaźniki marketingowe, R. Kozielski (red.), Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2004.