Strategie wzrostu wartości klienta

• Autorzy: Barbara Dobiegała-Korona

Warianty tytułu

Strategies of Customer Value Growth

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Wartość przedsiębiorstwa dla akcjonariuszy jest ściśle powiązana ze strumieniami kreowanymi przez nabywców, którzy kreują wpływy, rentowność i informacje. Zarządzanie przyszłą wartością przedsiębiorstwa wymaga zatem zarządzania wartością klientów. Zarządzanie to ma szczególne znaczenie w warunkach istotnych zmian rynkowych oraz kryzysu ekonomicznego i finansowego. Wymaga to ostrożnego monitorowania zachowań klientów, trendów, pod wpływem których dokonują się zmiany w ich zachowaniach oraz skutecznego zarządzania nimi. Zarządzanie cyklami relacji klientów z firmą jest skuteczne, ale obecnie niewystarczające. Zaletę tego podejścia stanowi to, że koncentruje uwagę na kliencie bardziej niż na produkcie, jako źródło wpływów i zysku oraz jako sposób myślenia w biznesie. Jednakże zarządzanie relacjami prowadzące do lojalności klientów nie wykorzystuje wielu innych możliwości zarządzania wartością klienta dla firmy we współczesnych warunkach. W artykule wskazuje się na szersze podejście do budowy strategii skierowanych na wzrost wartości klienta, z uwzględnieniem modelu zintegrowanych wartości, modeli bliskości klienta opartych między innymi na budowie zaufania, kompleksowym podejściu do zaspokojenia potrzeb klienta, wspólnym projektowaniu (współtworzeniu) wartości, podtrzymywaniu i wzmacnianiu lojalności w powiązaniu z rentownością i poprawą wskaźnika rekomendacji. (fragment tekstu)

EN

Company's valuation is directly related to streams of values, such as cash flows and profitability, which are generated by customers. Hence, the future company's value management is today's management of customer value. The latter is of great importance especially during significant market changes and economic crisis. It requires monitoring of customer behavior and trends which influence them. The management of customer cycles is efficient, however may not be sufficient. Its advantage is the customer orientation rather than the product orientation. Customer relationship management aimed at loyalty building does not take advantage of all other benefits of customer value management. The article presents more holistic approach to formulating strategies which are aimed at customer value growth. The proposed approach includes model of integrated values and model of customer intimacy which are based on trust building, complex approach to customer's need satisfaction, co-creating values and sustaining the customer loyalty. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Wartość przedsiębiorstwa; Wartość klienta; Lojalność klientów; Strategia zarządzania

EN

Enterprise value; Customer value; Customer loyalty; Management strategy

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Finanse, Rynki Finansowe, Ubezpieczenia
• Rocznik: 2009
• Numer: nr 24 Determinanty wzrostu wartości przedsiębiorstwa
• Strony: 255--267

Twórcy

autor

Barbara Dobiegała-Korona

• Szkoła Główna Handlowa w Warszawie

Bibliografia

• F. Reichheld, T. Teal, The Loyalty Effect, Harvard Business School Press, Boston 1996
• M.L. Patterson, J.A. Fenoglio, Leading Product Innovation. Accelerating Growth in a Product-based Business, John Wiley & Sons, New York 1999.
• G. Hamel, C.K. Prahalad, Przewaga konkurencyjna jutra, Businessman Book, Warszawa
• B. Dobiegała-Korona, Model współtworzenia wartości dla klienta, w: Tworzenie wartości dla klienta w kanałach dystrybucji, Wydawnictwo UE w Krakowie, Kraków 2008
• V. Kumar, Managing Customers for Profit Strategies to Increase Profits and Build Loyalty, Wharton School Publishing, New Jersey 2008
• F. Rechheld, Decydujące pytania. Jak osiągnąć dobre zyski i prawdziwy wzrost, MT Biznes, Warszawa 2007
• B. Dobiegała- Korona, Zaufanie klientów. "Kwartalnik Nauk o Przedsiębiorstwie" 2007, nr 2.
• B. Dobiegała-Korona, T. Doligalski, Konkurowanie o klientów e-marketingiem. Difin, Warszawa 2004
• B. Dobiegała-Korona, Zarządzanie portfelem klientów; w: Strategie wzrostu wartości przedsiębiorstwa, E. Urbańczyk (red.), WNUS, Szczecin 2008.