Podejście środków-celów w ocenie regionalnego zróżnicowania wartości dla klienta w obszarze usług okołosprzedażowych

• Autorzy: Adam Sagan , Grażyna Plichta

Warianty tytułu

Means-End Approach in Regional Differentiation of the Value for the Customer in Post-Purchase Service

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Podejście środków-celów w identyfikacji wartości dla klienta wynika z relacyjnego ujęcia wartości. Wartość dla klienta jest ujmowana jako kognitywno-afektywna ewaluacja relacji między celami działań konsumenta a ograniczonymi zasobami będącymi w jego dyspozycji i służącymi do realizacji tych celów w danych sytuacjach i perspektywie czasowej. Analiza przestrzennego zróżnicowania wartości dla klienta w została przeprowadzona za pomocą modeli klas ukrytych. Identyfikacja klas została dokonana na podstawie odpowiednich pozycji skali Likerta dotyczących zależności między środkami a celami konsumpcji. Analiza klas ukrytych wyodrębnionych na podstawie łańcuchów środków-celów konsumpcji ukazała regionalne zróżnicowanie źródeł wartości i istotną rolę obsługi okołosprzedażowej klienta. Czynnik obsługowy jest ważnym kryterium wyodrębnienia segmentów zarówno ze względu na realizowane cele funkcjonalne, jak i statusowe. Wchodzi on w interakcje z wartościami osobowymi klientów oraz ich cechami demograficznymi konsumentów.(fragment tekstu)

EN

The aim of the paper is the outline the means-end approach in client segmentation based on value for the customer in the area of past-purchase services. The regional differentiation is identified using latent class analysis with known-class regions, demo-and psychographic covariates and regional-level variables. The analysis shows that post-purchase service is the important factor as a source of value for the customer especially with the context of status-based consumer goals and objectives.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Wartość dla klienta; Usługi; Obsługa klienta; Analiza klas ukrytych; Zróżnicowanie regionalne

EN

Value to customer; Services; Customer service; Latent class analysis; Regional diversity

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Problemy Zarządzania, Finansów i Marketingu
• Rocznik: 2010
• Numer: nr 15 Relacyjne aspekty zachowań konsumenckich
• Strony: 87--98

Twórcy

autor

Adam Sagan

• Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie

autor

Grażyna Plichta

• Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie

Bibliografia

• Czubała A. i in., Marketing usług, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2006.
• Daszkowska M., Usługi, produkcja, rynek, marketing, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 1999.
• Doyle P., Value-Based Marketing: Marketing Strategies for Corporate Growth and Shareholder Value, John Wiley & Sons, Chichester 2000.
• Mazur J., Zarządzanie marketingiem usług, Difin, Warszawa 2009.
• McDougall G.H.G., Levesque T., Customer satisfaction with services: putting perceived value into the equation, "The Journal of Services Marketing" 2000, No. 14 (5), s. 392-410.
• Omar, Retail Marketing, Financial Times Management, London 1999.
• Payne A., Marketing usług, PWE, Warszawa 1996.
• Smith J.B., Colgate M., Customer Value Creation: A Practical Framework, "Journal of Marketing Theory and Practice", Vol. 15, No. 1, Winter 2007, s. 7-23.
• Sullivan M., Adcock D., Marketing w handlu detalicznym, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2003.
• Zeithaml V., Bitner M.J., Services Marketing, wyd. 2, McGraw-Hill, New York 2000.
• Zeithaml V., Consumer Perception of Price, Quality and Value: A Means - End Model and Synthesis of Evidence, "Journal of Marketing" 1988, Vol. 52.