Doświadczenia i oczekiwania klientów wybranych banków spółdzielczych w Polsce

• Autorzy: Renata Stasiak-Betlejewska , Stanisław Borkowski

Warianty tytułu

Clients' Experiences and Their Expectations of Chosen Cooperative Banks in Poland

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W artykule zaprezentowano wyniki badań dotyczących jakości usług kredytowych wybranych banków spółdzielczych w Polsce, osiągnięte za pomocą metody Servqual. Metoda ta pozwala nie tylko oszacować ogólną jakość usług, ale przede wszystkim zidentyfikować oczekiwania oraz doświadczenia klientów, które wskazują na niedociągnięcia w procesie świadczenia usług kredytowych. Uzyskane wyniki pozwolą kadrze zarządzającej analizowanej grupy banków na identyfikację elementów usług kredytowych, które należałoby udoskonalić.(fragment tekstu)

EN

Research findings concerning credit services quality of chosen cooperative banks in Poland, realized by Servqual method applying, were presented in the article. Servqual method allows not only to estimate the general service quality, but also to identify nonconformities of service providing process. Get scores will let the management staff of the examined banks for identifying elements of services, which would be involved in credit service improvement.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Klient; Banki spółdzielcze; Jakość usług; Metoda SERVQUAL; Oczekiwania klientów

EN

Customer; Cooperative banks; Quality of services; SERVQUAL method; Customer expectations

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Problemy Zarządzania, Finansów i Marketingu
• Rocznik: 2010
• Numer: nr 16 Tendencje zachowań konsumenckich na regionalnym rynku
• Strony: 127--136

Twórcy

autor

Renata Stasiak-Betlejewska

• Politechnika Częstochowska

autor

Stanisław Borkowski

• Politechnika Częstochowska

Bibliografia

• Borkowski S., E. Wszendybył, Servqual the Method of Figures' Analysis in a Research of Service Quality, w 7 Medzinarodne vedecke sympozium Kvalita a spol'ahlivost strojov. Sprievodna akcia Medzinarodneho strojarskeho vel'trhu 2002 v Nitre, Nitra 2002, s. 99-100.
• Borkowski S., T. Čorejova, Instrumenty rozwiązywania problemów w zarządzaniu, Wydawnictwo WSZiM w Sosnowcu, Sosnowiec 2004.
• Rudawska E., Kiecko R., Servqual - metoda badania jakości usług i jej praktyczne zastosowanie, "Marketing i Rynek" 2000, nr 5, s. 37.