Satysfakcja a formy zachowań klienta w handlu detalicznym

• Autorzy: Grażyna Złotkowska

Warianty tytułu

Satisfaction Versus Various Forms of Consumer's Behavior in Retail Trade

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Satysfakcja klientów w handlu detalicznym jest zjawiskiem złożonym. Oddziałują na nią liczne czynniki, które są trudne do jednoznacznego określenia. Najogólniej można je podzielić na dwie grupy: zależne i niezależne od przedsiębiorstwa handlowego. Konsekwencją satysfakcji (lub jej braku) są określone zachowania rynkowe klientów. Celem referatu jest przedstawienie pojęcia satysfakcji klienta, identyfikacja i charakterystyka czynników wpływających na satysfakcję klientów w przedsiębiorstwie handlowym oraz zasygnalizowanie sposobów zachowań usatysfakcjonowanych klientów.(fragment tekstu)

EN

This article focuses on the notion of a consumer's satisfaction, which in its general perspective means fulfilling his/her expectations. It is explained that satisfaction also refers to exceeding the consumer's expectations as well as to their incomplete fulfillment. Thereby this notion is broader than the perceived quality. Factors affecting the consumer's satisfaction in retail trade were indicated, namely, factors dependent on the enterprise and independent ones (e.g. related to a situation or personal factors). The further part of the article presents the consumer's behavior in retail trade. The level of satisfaction influences his/her positive behaviors such as loyalty towards the enterprise or recommendation. Absence of satisfaction results most often in resignation from commercial services and conveying negative opinions about the trading enterprise.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Zachowania klientów; Satysfakcja klienta; Handel detaliczny

EN

Customer behaviour; Customer satisfaction; Retail trade

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Problemy Zarządzania, Finansów i Marketingu
• Rocznik: 2010
• Numer: nr 16 Tendencje zachowań konsumenckich na regionalnym rynku
• Strony: 381--390

Twórcy

autor

Grażyna Złotkowska

• Uniwersytet Gdański

Bibliografia

• Borusiak B., Merchandising, w: Kompendium wiedzy o handlu, M. Sławińska (red.), Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2008, s. 167.
• Dobski P., Pojęcie jakości w handlu, w: Kompendium wiedzy o handlu, M. Sławińska (red.), Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2008, s. 235.
• Furtak R., Marketing partnerski na rynku usług, PWE, Warszawa 2003.
• Gajewski S., Zachowanie się konsumenta a współczesny marketing, Wydawnictwo Uniwersytetu Łódzkiego, Łódź 1994.
• Hill N., Alexander J., Pomiar satysfakcji i lojalności klientów, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2003.
• Mazurek-Łopacińska K., Zachowania nabywców jako podstawa strategii marketingowej, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu, Wrocław 1997.
• Mikołajczyk J., Oferta asortymentowo-usługowa, w: Kompendium wiedzy o handlu, M. Sławińska (red.), Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2008, s. 133.
• Payne A., Marketing usług, PWE, Warszawa 1996.
• Perenc J., Od marketingu tradycyjnego do marketingu relacji w handlu, w: Marketing w handlu, G. Rosa (red.), Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin 2009, s. 279.
• Pilarczyk B., Sławińska M., Mruk H., Strategie marketingowe przedsiębiorstw handlowych, PWE, Warszawa 2001.
• Rudawska E., Lojalność klientów, PWE, Warszawa 2005.
• Sławińska M., Zarządzanie przedsiębiorstwem handlowym, PWE, Warszawa 2002.
• Sullivan M., Adcock D., Marketing w handlu detalicznym, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2003.
• Śmigielska G., Metody obsługi i formy sprzedaży detalicznej, w: Handel detaliczny. Funkcjonowanie i kierunki rozwoju, J. Szumilak (red.), Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2004, s. 67-69.
• Underhill P., Dlaczego kupujemy. Nauka o robieniu zakupów. Zachowania klienta w sklepie, Wydawnictwo MT Biznes, Warszawa 2007.
• Urban W., D. Siemieniako, Lojalność klientów, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2008.