Zarządzanie relacjami z klientami w przedsiębiorstwie handlu detalicznego w świetle badań empirycznych

• Autorzy: Paweł Dobski

Warianty tytułu

Consumer Relationship Management in the Enterprise of the Retail Trade in the Light of Empirical Examinations

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W warunkach gospodarki rynkowej, przedsiębiorstwa muszą stale poszukiwać sposobów utrzymania lub poprawy swojej pozycji konkurencyjnej. Koniecznym staje się zwrócenie większej uwagi na proces obsługi klienta, a szczególnie na relacje, jakie zachodzą pomiędzy sprzedającym a kupującym. Wynika to w dużej mierze z faktu, że współczesny klient jest coraz bardziej świadomy nie tylko swoich praw, ale i pozycji, jaką zajmuje w relacjach rynkowych. Będąc krytycznie nastawionym do oferty handlowej przedsiębiorstw oczekuje nie tylko towaru odpowiedniej jakości, ale także wysokiego standardu obsługi i szerokiego zakresu usług towarzyszących. (abstrakt oryginalny)

EN

In the market economy conditions enterprises have to constantly seek for ways for keeping and increasing their competitive positions. The necessary element is paying more attention on customer service process, especially relations appearing between seller and buyer. To a large extend this is the outcome of the fact that modern customer is not only conscious of his rights but also of his position in market relations. Modern customer, having critical attitude towards the market offer of enterprises, expects not only the high quality products but also high service standard and wide scope of complementary services.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Relacje z klientami; Przedsiębiorstwo handlowe; Handel detaliczny; Zarządzanie Kontaktami z Klientem

EN

Relationships with customers; Commercial enterprises; Retail trade; Customer Relationship Management (CRM)

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Ekonomiczne Problemy Usług
• Rocznik: 2009
• Numer: nr 41 Marketing przyszłości: Trendy. Strategie. Instrumenty. Partnerstwo w marketingu
• Strony: 211--219

Twórcy

autor

Paweł Dobski

• Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu

Bibliografia

• J. Dyche: CRM Relacje z klientami. Wyd. Helion, Gliwice 2002, s. 22, I. Adamska, H. Wojnarowska: Elementy programu kształtowania lojalności klientów na przykładzie firmy Tesco. W Marketing u progu XXI wieku. Księga jubileuszowa dla uczczenia 70. urodzin prof. J. Altkorna, Wyd. Akademii Ekonomicznej w Krakowie, Kraków 2001, s. 434.
• E.Skrzypek: Zarządzanie jakością. PTE, Zakład Szkolenia i Doradztwa Ekonomicznego sp. z o.o. w Lublinie, Lublin 1995.
• L. Wasilewski: Podstawy zarządzania jakością. Wydawnictwo Wyższej Szkoły Przedsiębiorczości i Zarządzania im. L. Koźmińskiego, Warszawa 1998.
• Arystoteles: Metafizyka. Księga D.14, W: Dzieła wszystkie. T.2, PWN, Warszawa 1990.
• Arystoteles: Kategorie 8. W: Dzieła wszystkie. T.1, PWN, Warszawa 1990.
• A. Nieścior: Bieguny pojęcia jakości - Arystoteles i ujęcie procesowe. "Problemy Jakości" 2000, nr 3, s. 2.
• A. Hamrol, W. Mantura: Zarządzanie jakością. Teoria i praktyka. PWN, Warszawa-Poznań 1998.
• R.T. Greene: Global Quality: A Synthesis of the Would's Best Management Methods. Milwaukee 1993.^ K. Lockyer, A.Muhlemann, J.Oakland: Production and Operations Management. Singapure 1991.
• A. Muhlemann, J.Oakland, K.Lockyer: Production and Operations Management. University of Bradford 1998.
• K. Rogoziński: Nowy marketing usług. Wyd. Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań 2000.
• P. Hague: Badania marketingowe. Planowanie, metodologia i ocena wyników. Wyd. Helion, Gliwice 2006.
• A.M. Nikodemska- Wołowik: Jakościowe badania marketingowe. PWE, Warszawa 1999.
• J. Greń: Statystyka matematyczna. Modele i zadania. PWN, Warszawa 1984.
• M. Sobczyk: Statystyka. Wyd. Naukowe PWN, Warszawa 2001.
• A. Zeliaś, B. Pawełek, S. Wanat: Metody statystyczne. PWE, Warszawa 2002.