Czynniki kształtujące zachowania personelu jednostek samorządu terytorialnego jako wewnętrznego klienta firmy

• Autorzy: Małgorzata Wiścicka

Warianty tytułu

Commune Personnel as the Home Client and the Factors Forming its Behaviour

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Współczesne instytucje samorządu terytorialnego znajdują się w okresie istotnych przemian. Spowodowane jest to występowaniem nowych, dotychczas nieznanych problemów, takich jak integracja z Unią Europejską, nasilająca się konkurencja, natomiast wzrastająca liczba organizacji zmusza urzędy do podejmowania działań dotychczas stosowanych przez podmioty nastawione na zysk. Do tej pory specyficzny charakter świadczonych usług pozwalał tym instytucjom na ignorowanie powszechnie stosowanych działań marketingowych, ale współcześnie już nie wystarczy rzetelnie wypełniać zadania, trzeba również planować, badać, zdobywać i współpracować z innymi podmiotami rynku, by zapewnić właściwy rozwój regionu. Ten proces przemian należy rozpocząć od organizacji, a zwłaszcza przekształceń relacji wewnętrznych, które wpływają na wizerunek i jakość instytucji. Budowanie właściwych relacji nie tylko z klientem urzędu, lecz także pracownikami jest obszarem działania marketingu wewnętrznego. Wdrażanie zasad marketingu wewnętrznego wymaga w pierwszej kolejności zwrócenia uwagi na pracownika jako wewnętrznego klienta organizacji. Rozpoznanie jego potrzeb i oczekiwań staje się kluczem do pozyskiwania, szkolenia, motywowania oraz budowania kultury organizacji, a w konsekwencji kreowania jakości. W tym celu konieczne jest wskazanie istotnych czynników wpływających na relacje wewnątrz organizacji.(fragment tekstu)

EN

The article deals with an issue of local government unit employees as institution's inner client. Moreover, it puts a great emphasis on personnel administration as an aspect of marketing, in organizations such as local government unit. It also draws attention to relations built between employees as a crucial factor of customer satisfaction and the quality of services provided.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Zarządzanie personelem; Pracownicy samorządowi; Marketing wewnętrzny; Lojalność pracowników; Klient wewnętrzny

EN

Personnel management; Self-government employees; Internal marketing; Employee loyalty; Internal customer

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Problemy Zarządzania, Finansów i Marketingu
• Rocznik: 2010
• Numer: nr 15 Relacyjne aspekty zachowań konsumenckich
• Strony: 293--305

Twórcy

autor

Małgorzata Wiścicka

• Państwowa Wyższa Szkoła Zawodowa w Gorzowie Wielkopolskim

Bibliografia

• Czy biznes musi być nieetyczny, "Businessman Magazine" 1998, nr 12, s. 26.
• Grönroos C., Internal Marketing- Theory and Practice, w: Services Marketing In changing Environment, T. Bloch (red.), AMA, Chicago 1985.
• Kilon A., Znaczenie marketingu wewnętrznego w kształtowaniu relacji z klientem, w: Innowacje w marketingu. Młodzi o marketingu III, Wydawnictwo UG, Sopot 2005, s. 248-249.
• Knecht Z., Public Relations w administracji publicznej. Teoria. Praktyka. Badania, Wydawnictwo C.H. Beck, Warszawa 2006.
• Mann A., Stosunki ze społecznością, w: Public Relations w praktyce, A. Gregory (red.), Profesjonalna Szkoła Biznesu, Kraków 2000, s. 53.^6 Mazurek-Łopacińska K., Zachowania nabywców i ich konsekwencje marketingowe, PWE, Warszawa 2003.
• Mirończuk A., Prawa i obowiązki pracowników urzędów państwowych, Warszawa 1988.^6 Naumowicz K., Wiścicki M., Marketing usług. Materiały do wykładu, WSB, Piła 1998.
• Olsztyńska A., Znaczenie marketingu wewnętrznego w usprawnieniu komunikacji wewnętrznej organizacji, w: Innowacje w marketingu. Młodzi o marketingu III, Wydawnictwo UG, Sopot 2005, s. 402-404.
• Rogoziński K., O profesjonalizmie kształtującym osobowość oraz wpływie na kulturę organizacji usługowej, w: Marketing usług profesjonalnych, Wydawnictwo AE w Poznaniu, Poznań, 2001, s. 70.
• Shaw R., Nowe spojrzenie na marketing, Studio Emka, Warszawa 2001.
• Wojcik K., Public Relations. Wiarygodny dialog z otoczeniem. Podręcznik dla teoretyków. Podręcznik dla praktyków. Placet, Warszawa 2001.