Wpływ komunikacji interpersonalnej na kształtowanie relacji z klientami w firmach usługowych

• Autorzy: Agnieszka Rybowska

Warianty tytułu

Impact of Communication on the Relationships with Customers in Service Companies

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Celem artykułu jest przedstawienie czynników i metod wpływających na kształtowanie relacji z klientami. Omówiono wyniki badań przeprowadzonych w małych firmach usługowych. Badano pracowników oraz klientów firm i analizowano postrzeganie relacji z punktu widzenia obu stron. Szczególny nacisk położono na komunikację werbalną i niewerbalną. Wskazano na konieczność szkolenia pracowników w zakresie metod komunikowania się z klientem, przekazywania komunikatów werbalnych i niewerbalnych oraz obserwacji i interpretacji komunikatu przekazywanego przez klienta.(abstrakt oryginalny)

EN

The purpose of the paper is to present the factors and methods influencing customer relationships. The results of research carried out in a small service companies are presented. Both employees and customers were researched and perception of relationships was analyzed from the perspective of both sides. Special emphasis was placed on verbal and nonverbal communication. The necessity of staff training in the scope of communication methods, transmission of verbal and nonverbal messages and observation and interpretation of such messages demonstrated by the client are pointed as obligatory.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Komunikowanie interpersonalne; Relacje z klientami; Przedsiębiorstwo usługowe; Komunikowanie werbalne i niewerbalne

EN

Interpersonal communication; Relationships with customers; Service enterprise; Verbal and non-verbal communication

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Problemy Zarządzania, Finansów i Marketingu
• Rocznik: 2012
• Numer: nr 25 Orientacja na klienta na konkurencyjnym rynku
• Strony: 435--445

Twórcy

autor

Agnieszka Rybowska

• Akademia Morska w Gdyni

Bibliografia

• Argyle M., Psychologia stosunków międzyludzkich, Wyd. Naukowe PWN, Warszawa 1991.
• Głowik M., Komunikacja niewerbalna w kontaktach interpersonalnych, Wyd. Promotor, Warszawa 2004.
• Gordon I.H., Relacje z klientem - marketing partnerski, PWE, Warszawa 2001.
• Smolski R., Słownik Encyklopedyczny. Edukacja Obywatelska, Wyd. Europa, Wrocław 1999.
• Stoner J.A.F., Freeman R.E., Gilbert D.R., Kierowanie, PWE, Warszawa 2001.
• www.edukator.org.pl/2009/interpersonalna/html.