Personel jako czynnik determinujący jakość obsługi klientów w bankach spółdzielczych

• Autorzy: Anna Nowacka

Warianty tytułu

Bank Straff as a Determining Factor of Quality of Service in Cooperative Banks

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Rozwój technik komunikacyjnych, a także zmiany zachowań i oczekiwań coraz bardziej wyedukowanych klientów wymuszają konieczność kształtowania przez bank trwałych relacji z klientami. Nieodzownym elementem realizowania takiej strategii jest personel banku. Fachowość, wiedza personelu, jego komunikatywność i kultura obsługi, decydują o postrzeganej przez klienta jakości usługi i wpływają na poziom jego lojalności wobec banku. Usługi bankowe mają charakter niematerialny, dlatego nie zawsze mogą być tylko utożsamiane z działaniem, ale również z perspektywy klienta i jego doświadczeń. Dlatego relacje między klientem banku a personelem decydują o rekomendacjach, jakie klienci przekazują na temat banku i jego usług. W celu dokonania oceny personelu banków spółdzielczych przeprowadzono w 2007 roku badanie ankietowe na próbie liczącej 317 respondentów w powiecie płockim i płońskim. Celem badania było poznanie opinii klientów indywidualnych i instytucjonalnych na temat personelu banków spółdzielczych. (fragment tekstu)

EN

The competition among client-oriented banks does not rest upon diversifying but it also requires high quality of bank services. The bank product specification makes the quality of service level perceived by a bank client being formalized by relations between clients and the bank staff. The aim of thereof elaboration is to show the concept evaluation of quality of services in cooperative banks only via shaping relations between clients and the bank staff. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Banki spółdzielcze; Pracownicy w przedsiębiorstwie; Szkolenie pracowników; Obsługa klienta; Wyniki badań

EN

Cooperative banks; Employees in enterprise; Manpower training; Customer service; Research results

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Państwowej Wyższej Szkoły Zawodowej w Płocku. Nauki Ekonomiczne
• Rocznik: 2011
• Tom: 13 Uwarunkowania konkurencyjności przedsiębiorstw
• Strony: 105--114

Twórcy

autor

Anna Nowacka

Bibliografia

• Backiel K., System opieki nad klientem w polskich bankach, [w:] Działalność marketingowa w strategii zarządzania bankami (materiały z konferencji naukowej), Wyd. Wyższej Szkoły Finansów i Zarządzania w Białymstoku, Białystok 1999.
• Bieniasz A., Wysocki F., Strategie marketingowe banków spółdzielczych, Wydawnictwo Akademii Rolniczej w Poznaniu, Poznań 2004.
• Janc A., Raport w sprawie kształcenia kadr: Bankowcu szkol się, "Nowoczesny Bank spółdzielczy" Nr 2, 2006.
• Psychologia w bankowości, "Bank i Rolnictwo" Nr 5, 2006.
• Zeithaml V.A., Parasuraman A., Berry L.L., Delivering Quality Service. Balancing Customer Perceptions and Expectations, The Free Press, New York 1990.