Rola rekomendacji w tworzeniu wartości klienta

• Autorzy: Tomasz Żyminkowski

Warianty tytułu

Mouth Role in Creating the Customer Value

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Wartość klienta to jego udział w osiąganiu celów przedsiębiorstwa. Zgodnie z koncepcją Value Based Management nadrzędnym celem każdego przedsiębiorstwa powinna być maksymalizacja jego wartości dla udziałowców. Oceniając wartość klienta dla przedsiębiorstwa należy wziąć pod uwagę wszystkie korzyści, jakie przynosi klient w kontekście tworzenia dobrobytu udziałowców. Wynikają one z różnych źródeł. Podstawowym są transakcje sprzedaży. Obejmują one nie tylko tzw. transakcje bazowe, polegające na sprzedaży podstawowego produktu, ale również transakcje dodatkowe w postaci sprzedaży krzyżowej produktów komplementarnych do bazowego oraz sprzedaży poszerzonej, wynikającej z zakupu przez klienta droższej wersji produktu bazowego w następnych transakcjach. Ponadto, źródła wartości klienta tkwią w korzyściach niematerialnych w postaci informacji udzielanych przez klienta przedsiębiorstwu, a także pozytywnych rekomendacji, jakich udzielają dotychczasowi lub byli klienci potencjalnym i obecnym klientom firmy. (fragment tekstu)

EN

The paper includes the analysis of the customers' word of mouth role in creating the customer value, from the Customer Lifetime Value model perspective. The author summarizes the most significant research achievements in identifying the determinants of word of mouth potential. Moreover, the critical analysis of a few existing word of mouth value models is conducted. In the conclusion, the author identifies the most crucial requirements for the inclusive word of mouth value model. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Rekomendacje; Wartość klienta

EN

Recommendation; Customer value

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Ekonomiczne Problemy Usług
• Rocznik: 2009
• Numer: nr 44, T.2 Nowoczesne przedsiębiorstwo
• Strony: 421--430

Twórcy

autor

Tomasz Żyminkowski

• Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu

Bibliografia

• Anderson E.W., Customer sałisfaction and word of mouth, "Journal of Service Research" 1998, nr 1.
• Cornelsen J., Kundenbewertung von Referenzwerten, [w:] B. Gunter, S. Heim (red.), Kundenwert - Grundlagen, innovative Konzepte, praktische Umsetzungen, Gabler, Wiesbaden 2003.
• Cornelsen J., Kundenwertanalysen im Beziehungsmarketing, G1M Gesellschaft fur Innovatives Marketing, Nurnberg 2000.
• Eberling G., Kundenwertmanagemenł, Deutscher Univeristats-Verlag, Wiesbaden 2002.
• Hermann A., Fiirderer R., The Value of Passenger Car Cusłomers, [w:] D. Johnson, A. Hermann, F. Huber (red.), Customer Retention in the Automobile Industry, Gabler, Wiesbaden 1997.
• Kumar V., Petersen J.A., Leone R.P, How valueable is word of mouth?, "Harvard Business Review", z dnia 1.10.2007 r.
• NieBling D., Kunden-werben-Kunden-Kampagnen, Deutscher Univeristats-Verlag, Wiesbaden 2007.
• Peppers D., Rogers M., Return on Customer, Return on Customer - Creating Maximum Value From Your Scarcest Resource, "Currency Doubleday", New York- London-Toronto-Sydney-Auckland 2005.
• Rudawska E., Lojalność klientów, PWE, Warszawa 2005.
• Rudolf-Sipotz E., Kundenwert, Universitat St. Gallen, St. Gallen 2001.
• Stauss B., Seidel W., Beschwerdemanagement, Hanser Fachverlag, Miinchen- Wien 2007.
• Stalmach R., Zarządzanie firmą w interesie akcjonariuszy, Difin, Warszawa 2005.
• Tewes M., Der Kundenwert im Marketing, Deutscher Univeristats-Verlag, Wiesbaden 2003.
• Wagenheim von F., Weiterempfehlung and Kundenwert, Deutscher Univeristats- Verlag, Wiesbaden 2003.
• Wille K. Customer Eąuity, Deutscher Univeristats-Verlag, Wiesbaden 2005.
• Żyminkowski T., Niematerialne element}' wartości klienta, [w:] D. Zarzecki (red.), Zarządzanie finansami, Uniwersytet Szczeciński, Międzyzdroje 2007.