Doskonalenie procesów w organizacjach oparte na współpracy z klientami w kontekście orientacji na jakość

• Autorzy: Renata Brajer-Marczak

Warianty tytułu

Process Improvement in the Organization from the Perspective of Cooperation with Customers on the Background of Quality Orientation

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W artykule zaprezentowano doskonalenie procesów w organizacjach z perspektywy orientacji na jakość, wskazując na mocne jej ukierunkowanie na klienta. Przedstawiając istotę doskonalenia procesów, zaakcentowano potrzebę aktywnego włączania klientów w działania doskonalące. Na podstawie studiów literatury przedmiotu i wyników badań obcych przedstawiono w jaki sposób w praktyce organizacje sięgają po nowe rozwiązania inspirowane doświadczeniami klientów. Dostrzeżono, że organizacje w małym stopniu wykorzystują istniejące w tym zakresie możliwości. Zwrócono uwagę na dostępne, aktualne metody, które umożliwiają interakcję i współpracę organizacji z klientami przy projektowaniu zmian w realizacji procesów. (abstrakt oryginalny)

EN

The article presents the improvement of processes in organizations from the perspective of quality orientation, pointing to its strong customer orientation. Presenting the essence of process improvement the need to actively involve clients in the improvement actions has been stressed. Based on the literature studies and third party research results are presented on how, in practice, organizations turning to new solutions inspired by experiences of customers. Low level of making use by organizations of existing capabilities in this area was observed. Attention was drawn to the current available methods that allow the organization interaction and cooperation with clients to design changes in the execution processes. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Zarządzanie; Procesy biznesowe; Klient; Zarządzanie jakością

EN

Management; Business processes; Customer; Quality management

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Studia i Prace Wydziału Nauk Ekonomicznych i Zarządzania
• Rocznik: 2015
• Numer: nr 39 T.4 Zarządzanie
• Strony: 11--26

Twórcy

autor

Renata Brajer-Marczak

• Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu

Bibliografia

• Bartkowiak P., Koncepcja współkreowania wartości dla klienta na przykładzie modelu DART, Studia i Prace Kolegium Zarządzania i Finansów, Zeszyty Naukowe nr 136, Wydawnictwo SGH, Warszawa 2014.
• Baruk A.I., Marketingowe partnerstwo oferentów z nabywcami, "Problemy Jakości" 2014, nr 6.
• Baruk A.I., Lojalność nabywców finalnych. Aktywność prosumpcyjna na rynku produktów spożywczych, "Problemy Jakości" 2011, nr 8.
• Boulton R., Libert B., Samek S., Odczytują kod wartości, Wydawnictwo WIG-Press, Warszawa 2001.
• Brown T., Design thinking, "Harvard Business Review" 2008, June.
• Bugdol M., Jedynak P., Współczesne systemy zarządzania. Jakość, bezpieczeństwo, ryzyko, Wydawnictwo Helion, Gliwice 2012.
• Frigo M.L., Performance measures that driver the goal tenets of strategy, "Strategic Finance" 2003, nr 85.
• From social media to social CRM. IBM Global business Executive Report, Copyright IBM Corporation 2011.
• Hibeler R., Kelly T.B., Ketteman Ch., Najlepsze wzorce, Wydawnictwo Studio Emka, Warszawa 2009.
• Hughes S., Karapetrovic S., ISO 10002 complaints handling system: a study, "International Journal of Quality & Reliability Management" 2006, vol. 23.
• Ind N., The meanings of co-creation, "European Business Review" 2013, vol. 25, nr 1.
• Kalinowski T.B., Modele oceny dojrzałości procesów, Acta Universitatis Lodziensis, Folia Oeconomica 2011, nr 258.
• Kania K., Doskonalenie zarządzania procesami biznesowymi w organizacji z wykorzystaniem modeli dojrzałości i technologii informacyjno-komunikacyjnych, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach, Katowice 2013.
• Karwatka T., Usability w e-biznesie, Wydawnictwo Helion, Gliwice 2009.
• Kotler Ph., Marketing. Analiza, planowanie, wdrożenie i kontrola, Felberg, Warszawa 2005.
• Lisiecka K., O strategii przedsiębiorstw zorientowanych na wartość dla klienta, w: Orientacja na klienta jako kryterium doskonałości, red. T. Borys, P. Rogala, Wydawnictwa Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, Wrocław 2011.
• Lockwood T., Design thinking: Integration innovation, customer experience and brand value, Allworth Press, New York 2010.
• Łukasiński W., Orientacja na klienta zewnętrznego w procesie kształtowania jakości funkcjonowania organizacji, "Problemy Jakości" 2014, nr 7-8.
• Nieżurawski L., Pawłowska B., Witkowski J., Satysfakcja klienta: strategia - pomiar - zarządzanie, Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Mikołaja Kopernika, Toruń 2010.
• Normann R., Zarządzanie usługami. Strategie i przywództwo w biznesie, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 2012.
• PN-EN ISO 9000:2006, System zarządzania jakością - Podstawy i terminologia. Polski Komitet Normalizacyjny, Warszawa 2006.
• PN-EN ISO 9001:2009, System zarządzania jakością - wymagania, Polski Komitet Normalizacyjny, Warszawa 2009.
• Polska internetowa. Jak internet dokonuje transformacji polskiej gospodarki, The Boston Consulting Group, 2011, www.polskainternetowa.pl/raport.
• Prahalad C.K., Przyszłość konkurencji: współtworzenie wyjątkowej wartości wraz z klientami, PWE, Warszawa 2005.
• Procesy i projekty logistyczne, red. S. Nowosielski, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, Wrocław 2008
• Rampen W., My personal definition of business with customer value co-creation, www.customerthink. com.
• Rogala P., Zasady zarządzania jakością ISO czy EFQM?, "Problemy Jakości" 2010, nr 10.
• Senge P., Piąta dyscyplina. Teoria i praktyka organizacji uczącej się, Wydawnictwo Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2002.
• Skrzypek E., Hofman M., Zarządzanie procesami w przedsiębiorstwie, Oficyna a Wolters Kluwer business, Warszawa 2010.
• Skrzypek E., Uwarunkowania jakości klienta w realiach nowej ekonomii, w: Orientacja na klienta jako kryterium doskonałości, red. T. Borys, P. Rogala, Wydawnictwa Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, Wrocław 2011.
• Sposoby utrzymywania przewagi konkurencyjnej firmy, red. K. Lisiecka, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach, Katowice 2006.
• Stępnicka N., Od konsumenta do prosumenta - analiza zachowań użytkowników serwisów internetowych w Polsce, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego nr 694, Problemy Zarządzania, Finansów i Marketingu nr 22, Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin 2011.
• Stoner J.A.F, Freeman R.E., Gilbert Jr. D R., Kierowanie, PWE, Warszawa 1997.
• Surowieckiego J., Mądrość tłumu, Wydawnictwo Helion, Gliwice 2010.
• Szczepańska K., Kompleksowe zarządzanie jakością. Przeszłość i teraźniejszość, Wydawnictwo Politechniki Warszawskiej, Warszawa 2010.
• Szelągowski M., Konieczność indywidualizacji procesów biznesowych, www.procesowcy.pl.
• Tapscott D., Williams A.D., Wikinomia: o globalnej współpracy, która zmienia wszystko, Wydawnictwa Akademickie i Profesjonalne, Warszawa 2008.
• Toffler A., Trzecia fala, PIW, Warszawa 2001.
• Urbaniak M., Działania podejmowane przez przedsiębiorstwa doskonalące systemy zarządzania jakością w zakresie budowania relacji z klientami na rynku B2B, w: Orientacja na klienta jako kryterium doskonałości, red. T. Borys, P. Rogala, Wydawnictwa Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, Wrocław 2011.
• Urbaniak M., Kierunki doskonalenia systemów zarządzania jakością, Wydawnictwo Uniwersytetu Łódzkiego, Łódź 2010.
• Wawak S., Podręcznik wdrażania ISO 9001:2000, Wydawnictwo Helion, Gliwice 2007.
• Zymonik Z., Hamrol A., Grudowski P., Zarządzanie jakością i bezpieczeństwem, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2013.