Referencje i rekomendacje w procesie kreowania kapitału klienta

• Autorzy: Wiesława Caputa

Warianty tytułu

References and Recommendations in the Process of Customer Capital Creation

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Następstwem postępujących procesów globalizacyjnych jest nasilenie walki konkurencyjnej, która w swojej istocie sprowadza się do walki o klienta. W walce tej zwycięża to przedsiębiorstwo, które poprzez dostarczenie wartości dla klienta jest w stanie pozyskać i wykreować bazę klientów, zasilającą go w kapitał na poziomie wyższym od konkurencji i jest w stanie utrzymać, a nawet zwiększać to zasilanie w jak najdłuższym okresie. Realizacja tego celu wymaga nie tylko pozyskania i utrzymania klientów o najwyższym potencjale dochodowym i rozwojowym, lecz również umacniania potencjału zasobowego klienta. Celem artykułu jest wskazanie wpływu i znaczenia potencjału referencyjnego klienta w kreowaniu kapitału klientów. Realizacja tego celu zasadza się na studiach literaturowych oraz wynikach własnych badań empirycznych. (abstrakt oryginalny)

EN

An unquestionable result of advancing globalization processes is competition struggle intensification between businesses which leads to the fight for a customer. This company wins this fight which due to delivering value for a customer is able to gain and create such a customer base that will provide it with capital of a higher level than competition and is able to retain or even grow this supply in the longest possible period of time. Achieving this goal requires not only gaining and retaining customers of the highest income and development potential but also strengthening resource customer potential.The key objective of this article is to indicate the impact and significance of reference customer potential in customer capital creation. Conducting this objective bases on literature study and results of own empirical research. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Kapitał klienta; Rekomendacje; Lojalność klientów; Potencjał rozwojowy

EN

Customer capital; Recommendation; Customer loyalty; Development potential

• Czasopismo: Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu
• Rocznik: 2011
• Numer: nr 172 Finanse - nowe wyzwania teorii i praktyki. Finanse przedsiębiorstw
• Strony: 25--36

Twórcy

autor

Wiesława Caputa

• Politechnika Śląska

Bibliografia

• Böhrs S., Customer Value Management - Die Integration von Kundenwert und Kundennutzen als marketingansats im Verkehrsdinstleistungsbereich, Manheim 2004.
• Brilman J., Nowoczesne koncepcje i metody zarządzania, PWE, Warszawa 2002.
• Brüne G., Meinungsführerschaft im Konsumgütermarketing: Theoretischer Erklärungsansatz und empirische Überprüfung, Heidelberg 1989.
• Caputa W., Pomiar kapitału klienta w świetle badań, [w:] W. Krawczyk, J. Mielcarek (red.), Budżetowanie jednostek gospodarczych w teorii i praktyce, Zeszyty Naukowe Wyższej Szkoły Bankowej w Poznaniu nr 28, Wydawnictwo WSB, Poznań 2010a.
• Caputa W., Konkurencyjność przedsiębiorstwa w okresie globalizacji, [w:] W. Caputa, D. Szwaj- ca (red.), Potencjał konkurencyjny przedsiębiorstwa w warunkach globalizacji, Wydawnictwo CeDeWu, Warszawa 2010b.
• Cornelsen J., Kundenbewertung mit Referenzwerten: Theorie und Ergebnisse des Kooperationsprojektes "Kundenwert" in Zusammenarbeit mit der GfK AG, Working Paper, Nünberg 1998.
• Dye R., Mundpropaganda - ein starker Umzatzmotor, w: HBm, 23. Jg., Nr 3, 2001.
• Eberling G., Kundenwertmanagement: Konzept zur wertorientierten Analyse und Gestaltung von Kundenbeziehungen, Wiesbaden 2002.
• Friederichs-Schmidt S., Wertorientierte Kundensegmentierung: State of the Art und Praxisbeispiele, München, 2003.
• Foscht T., Kundenloyalität: Integrative Konzeption und Analyse der Verhaltens - und Profitabilitätswirkungen, Wiesbaden 2002.
• Giltoth M., Kundenbindung in Mitgliedschaftssystemen: ein Beitrag zum Kundenwertmanagement - dargestellt am Beispiel von Buchgemeinchaften, Frankfurt am Main 2003.
• Giltoth M., Steck W., Die Individualisierung der Kundenbeziehung im Finanzdiennstleistungsbereich: Analyse der Marktentwicklung und Ansätze zur wirtschaftlichen Gestaltung, Hamburg 2003.
• Huber F., Hermann A., Morgan R.E., Gaining Competitive Advantage through Customer Value Oriented Management, ,,Journal of Consumer Marketing" 2001, vol. 18 (1).
• Homburg C., Sznurr P., Was ist Kundenwert?, Management Know-how Nr M41, Institut für Marko-rientierte Unternehmensführung Universität Mannheim, Mannheim 1999.
• Klingenberg B., Kundennutzen und Kundentreue, Eine Untersuchung zum Treue-Nutzen aus Konsumentensicht, München 2000.
• Kotler Ph., Bliemel F., Marketing-Management, Stuttgart 2001.
• Kroeber-Riel W., Weinberg P., Konsumentenverhalten, München 2003.
• Meyer A., Davidson H.J., Offensives Marketing: gewinnen mit POISE; Märkte gestalten, Potenziale nutzen, Freiburg im Breisgau 2001.
• Meyer A., Dullinger F., Leistungsprogram von Dienstleistungs-Anbietern, [w:] A. Meyer (Hrsg.), Handbuch Dienstleistungs-Marketing, Band 1, Stuttgart.
• Naumann E., Creating Customer Value: The Path to Sustainable Competative Advantage, Cincinatti, Oh 1994.
• Piercy N., Marketing. Strategiczna reorganizacja firmy, Felberg SJA, Warszawa 2003.
• Rau L.A., Customer Lifetime Value als Konzept zur Ermittlung des Kundenwertes von Ausstellern für Messegesellschaften, GRIN Verlag, Köln 2009.
• Rokita J., Zarządzanie strategiczne. Tworzenie i utrzymanie przewagi konkurencyjnej, PWE, Warszawa 2005.
• Rudolf-Sipötz E., Kundenwert: Konzeption - Determinanten - Management, St. Gallen 2001.
• Siebrecht W., Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität: Messung, Umsetzung, Management von Erfolgsfaktoren. Mit Kundezufriedenheit und Kundenloyalität zu Wirtschaftlichem Erfolg, Frankfurt am Main 2004.
• Steck W., Die Individualisierung der Kundenbeziehung im Finanzdiennstleistungsbereich: Analyse der Marktentwicklung und Ansätze zur wirtschaftlichen Gestaltung, Hamburg 2003.
• Szymura-Tyc M., Budowanie przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstw, "Ekonomika i Organizacja Przedsiębiorstwa" 2003, nr 6.
• Tomczak T., Rudolf-Sipötz E., Bestimmungsfaktoren des Kundenwertes. Ergebnisse einer branchenübergreifenden Studie, [w:] B. Günter, S. Helm (red.), Kundenwert, Grundlagen - Innovative Konzepte - Praktische Umsetzungen, Gabler Verlag, Wiesbaden 2003.
• Trumpfheller J., Einsatz kausalanalytischer Verfahren in der Assekuranz: Ergebnisse einer empirischen Analyse zur Kundenbindung, [w:] ZversWiss, Band 92, nr 4, 2003.
• Verhoef P.C., Hoekstra P.H., The Impact of Satisfaction and Payment Equity on Cross-Buying: A Dynamic Model for a Multi-Service Provider, ,,Journal of Retailing" 2000, vol. 77 (3).
• Vogel V., Kundenbindung i Kundenwert . Der Einfluss von Einstellungen auf das Kaufverhalten, DUV Gabler Editio Wissenschaft, Wiesbaden 2006.
• Wangenheim F., Bayon T., Satisfaction, Loyalty and Word of Mouth within the Customer Base: Differences between Stayers, Switchers and Referral Switchers, Working Paper, Bruchsal 2001.