Kształtowanie rentowności relacji z klientem

• Autorzy: Krzysztof Śmiatacz

Warianty tytułu

Building the Customer Relationship Profitability

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W tekście zaprezentowano przykład modelu wysokiej rentowności relacji z klientami przez pryzmat takich czynników, jak: potrzeba, jakość, dostarczona wartość, satysfakcja (zadowolenie), lojalność klienta, które wydają się kluczowymi elementami procesu powstawania trwałych i rentownych relacji klienta z przedsiębiorstwem.(abstrakt oryginalny)

EN

The text presents an example of a customer relationship profitability model which includes such elements as: customer need in the positive context, high quality perceived from the outside perspective (post-purchase feelings), value for the customer perceived from the inside perspective (customer's own experience from the relationship with the company), over expectations' satisfaction (delight) and unforced, long distance loyalty. With the help of these aspects and considering assumption data describing the elements listed above it was explained which conditions have to be satisfied that the customer would tie with the company permanently and voluntarily providing its lucrative income. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Relacje z klientami; Lojalność klientów; Zachowania klientów; Zarządzanie zadowoleniem klientów; Zarządzanie Kontaktami z Klientem

EN

Relationships with customers; Customer loyalty; Customer behaviour; Customer satisfaction management; Customer Relationship Management (CRM)

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Wyższej Szkoły Bankowej we Wrocławiu
• Rocznik: 2011
• Numer: nr 27 Kształtowanie efektywności przedsiębiorstw - determinanty, pomiar, narzędzia
• Strony: 313--328

Twórcy

autor

Krzysztof Śmiatacz

• Uniwersytet Technologiczno-Przyrodniczy w Bydgoszczy

Bibliografia

• Baran Т., Jak usatysfakcjonować klienta, "Marketing w Praktyce" 2000, nr 1.
• Bywalec Cz., Rudnicki L., Podstawy ekonomiki konsumpcji, Wyd. AE w Krakowie, Kraków 1999.
• Colgate M., Steward K., Kinsella R., Customer Defection: a Study of the Student Market in Ireland, "International Journal of Bank Marketing" 1996, nr 3.
• Dowling G.R., Uncles M., Do Customer Loyalty Programs Really Work?, "Sloan Management Review" 1997, Summer.
• Fornell C., Johnson M.D., Anderson E.W., Cha J., Biyant E" The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose, and Findings, "Journal of Marketing" 1996, October, vol. 60.
• Grabarski L., Zachowania nabywców, PWE, Warszawa 1998.
• Kaczmarczyk S., Zastosowania badań marketingowych. Zarządzanie marketingowe i otoczenie przedsiębiorstwa, PWE, Warszawa 2007.
• Kall J., Internet jako źródło informacji dla konsumenta - implikacje dla procesu zakupu, "Marketing i Rynek" 2001, nr 4.
• Kałążna-Drewińska U., Relacje z klientami jako podstawa kształtowania ich lojalności, w: Marketingowe mechanizmy kształtowania lojalności, red. nauk. S. Makarski, Wyd. UR, Rzeszów 2007.
• Koch R., Zasada 80/20, Wyd. Medium, Warszawa 1998.
• Kotler Ph., Armstrong G" Saunders J., Wong V., Marketing. Podręcznik europejski, PWE, Warszawa 2002.
• Kotler Ph., Marketing. Analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola, Gebethner i Ska, Warszawa 1999.
• Krasiński Z., Ekonomika konsumpcji, PWE, Warszawa 1984.
• Lee J., Feick L., The Impact of Switching Costs on the Customer Satisfaction-Loyalty Link: Mobile Phone Service in France, "Journal of Services Marketing" 2001, vol. 15.
• Michalak A., Karaszewski R" Jakość wyrobu a jakość usługi, w: Klient w organizacji zarządzanej przez jakość, red. nauk, T. Sikora, Wyd. AE w Krakowie, Kraków 2006.
• Mitręga M., Pomiar relacji pomiędzy przedsiębiorstwem a konsumentem, "Marketing i Rynek" 2005, nr 2.
• Nieżurawski J., Wiedza o kliencie jako element procesu budowy trwalej przewagi konkurencyjnej, w: B. Godziszewski, M. Haffer, M.J. Stankiewicz, Wiedza jako czynnik międzynarodowej konkurencyjności w gospodarce, Wyd. "Dom Organizatora", Toruń 2005.
• Oliver R.L., Whence Consumer Loyalty, "Journal of Marketing" 1999, vol. 63.
• Otto J., Jakość a rentowność relacji z klientem, "Marketing i Rynek" 1999, nr 3.
• Pacut M., Decyzje nabywcze konsumentów książki i ich uwarunkowania, "Marketing i Rynek" 2005, nr 4.
• Rudawska E., Kształtowanie lojalności klientów jako element misji i wypływająca z niej kultura organizacyjna firmy usługowej, w: Marketing usług profesjonalnych, red. nauk. K. Rogoziński, Wyd. AE w Poznaniu, Poznań 2001.
• Rust R.T., Oliver R.L., Service Quality. Insights and Managerial Implications From the Frontier, w: Service Quality. New Directions in Theory and Practice, red. nauk. R.T. Rust, R.L. Oliver SAGE Publications, Thousand Oaks 1994.
• Siek S., Rozwój potrzeb psychicznych, mechanizmów obronnych i obrazu siebie, KAW, Warszawa 1984.
• Skrzypek E., Jakość i efektywność,Wyd. UMCS, Lublin 2000.
• Skrzypek E., Ranga jakości w społeczeństwie wiedzy, "Problemy Jakości" 2006, nr 9.
• Smyczek S., Badanie lojalności konsumentów na rynku z wykorzystaniem metody TRI*M, w: Marketingowe badania bezpośrednie - zastosowania, red. nauk. R. Milic-Czerniak, Warszawa 2005.
• Smyczek S., Dysonans pozakupowy - porażka czy obszar działania firmy?, "Marketing i Rynek" 2002, nr 3.
• Stewart A., Przegląd modeli satysfakcji klienta, WSPiZ, MBA 5(76) 2005, wrzesień-październik.
• Storbacka K., Strandvik Т., Grönroos Ch., Managing Customer Relationships for Profit: The Dynamics of Relationship Quality, "International Journal of Service Industry Management" 1994, vol. 5.
• Sudoł S., Szymczak J., Haffer M., Marketingowe testowanie produktów, PWE, Warszawa 2000.
• Urbanek G., Drugie życie klienta, "Marketing i Rynek" 2004, nr 4.
• Urbanek G., Jakość, satysfakcja, lojalność, rentowność - łańcuch przyczynowo-skutkowy, "Marketing i Rynek" 2004, nr 6,
• Wojnarowska H., Adamska I., Proces kształtowania lojalności klientów indywidualnych, "Marketing i Rynek" 2001, nr 12.
• Zymonik Z., Koszty w zarządzaniu przedsiębiorstwem, Wyd. Politechniki Wrocławskiej, Wrocław 2003.