Towards Methodology for User Experience Measurement in On-Line Services

• Autorzy: Marcin Sikorski , Igor Garnik

Warianty tytułu

Rozwój metodyki pomiaru jakości odczuwanej usług on-line

• Języki publikacji: EN

Abstrakty

EN

This paper presents results of a user-based study, aimed at identification and assessment of non-technological factors shaping long-term user satisfaction in on-line services as well as prospective customer loyalty. The study has shown that attractive price appears to be critical to customer, next feeling of security and of being well informed. Next, convenience in using the service in terms of time and workload have been declared by users as of secondary importance. By showing the significance of non-technological factors "beyond usability" the study contributed to methodological development in research on user-perceived quality of on-line services. (original abstract)

Artykuł prezentuje wyniki badań, których celem była identyfikacja czynników kształtujących jakość postrzeganą wybranych usług on-line udostępnianych przez Internet oraz ocena wpływu czynników kształtujących lojalność ich użytkowników. Badania wykazały, że czynnikami najbardziej istotnymi są: atrakcyjna cena, następnie poczucie bezpieczeństwa oraz wyczerpująca informacja, a w dalszej kolejności wygoda korzystania z usługi w kategoriach czasu oraz wysiłku. Pokazując znaczenie pozatechnologicznych czynników kształtujących zachowania użytkownika, artykuł ten formułuje postulaty dotyczące dalszego rozwoju metodologii badania jakości usług on-line, wykraczającej poza tradycyjnie rozumianą użyteczność usługowego serwisu WWW. (abstrakt oryginalny)

Słowa kluczowe

EN

e-services; Quality of services; Service quality tests; Customer loyalty; Customer behaviour; User experience testing (UX)

PL

e-usługi; Jakość usług; Badanie jakości usług; Lojalność klientów; Zachowania klientów; Badania user experience

• Czasopismo: Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu
• Rocznik: 2010
• Numer: nr 147 Advanced Information Technologies for Management - AITM 2010
• Strony: 244--254

Twórcy

autor

Marcin Sikorski

• Gdansk University of Technology, Poland

autor

Igor Garnik

• Gdansk University of Technology, Poland

Bibliografia

• Benyon D. et al. (2008), Human-Centred Design of Interactive Services, Position paper from the Workshop on HCI and the Analysis, Design and Evaluation of Services, HCI 2008 Conference, http://www.eng.cam.ac.uk/~pw308/workshops/HCI&Services/Papers/service%20design%20w_shop.pdf.
• Cockton G. (2006), Designing worth is worth designing, [in:] Proceedings of the 4th Nordic Conference on Human-Computer Interaction 2006, Oslo, Norway, October 14-18, 2006, Eds. A.I. Mørch, K. Morgan, T. Bratteteig, G. Ghosh, D. Svanæs, ACM, pp. 165-174.
• Da-Wei L. (2007). Study on the Factors of Customer Loyalty in E-Business World. Wireless Communications, Networking and Mobile Computing, WiCom 2007. 3474-3477, ieeexplore.ieee.org/iel5/4339774/4339775/04340634.pdf.
• Dąbrowska A., Janoś-Kresło M., Wódkowski A. (2009), E-usługi a społeczeństwo informacyjne, Difin, Warszawa.
• Fui-Hoon N.F., Davis S. (2002), HCI research issues in e-commerce design, Journal of Electronic Commerce Research, Vol. 3, No. 3, http://www.csulb.edu/journals/jecr/issues/20023/paper1.pdf.
• Hassenzahl M., Tractinsky N. (2006), User experience - a research agenda, Behavior & Information Technology, Vol. 25, No. 2, pp. 91-97.
• ISO 9241-11 (1998), Ergonomic Requirements for Office Work with Visual Display Terminals. Guidance on usability, International Organization for Standardization, Genève.
• Mattila K., Oksnan V., Vainio T. (2007), Exploring the User Experience Factors in Designing Successful Mobile Internet Services for Business Use, Proceedings of Mobile HCI'07, Singapore, 11 Sept 2007, Research Publishing Singapore.
• Sharp H., Rogers Y., Preece J. (2005), Interaction Design. Beyond Human-Computer Interaction, Wiley, Chichester, UK.
• Sikorski M. (2008), HCI and the economics of user experience, [in:] Maturing Usability, Eds. E. Law, E. Hvannberg, G. Cockton, Springer-Verlag, London, pp. 318-343.
• Tullis T., Albert B. (2008), Measuring the User Experience, Morgan Kaufman, Burlington, MA.
• Yang Z., Fang X. (2004), Online service quality dimensions and their relationships with satisfaction: A content analysis of customer reviews of securities brokerage services, International Journal of Service Industry Management, Vol. 15, 3, pp. 302-326.