Satysfakcja klienta jako kluczowy czynnik sukcesu i determinanta rozwoju uczelni wyższej

• Autorzy: Iwona Ewa Tomaszewska

Warianty tytułu

Customer Satisfaction as a Key Factor for Success and Determinant of Development of University

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Problematyka satysfakcji klienta uczelni wyższej jest wieloaspektowa, dlatego jest tak skomplikowana, jednakże zarządzanie relacjami z klientami jest istotne na każdym etapie działalności organizacji. Celem artykułu jest próba pokazania, iż w instytucji akademickiej, tak jak w każdym przedsiębiorstwie, duży nacisk powinien być kładziony na budowanie satysfakcji klienta. Potrzeby klientów powinny być uwzględniane w każdym procesie realizowanym w organizacji, ponieważ zrozumienie oczekiwań klienta oraz kierowanie się nimi na każdym etapie kontaktów z klientami jest nie tylko podstawą budowania trwałej przewagi konkurencyjnej, ale jest również czynnikiem stymulującym innowacyjność uczelni XXI wieku. Każdy usatysfakcjonowany klient jest dla firmy potencjalnym klientem lojalnym, dlatego poprzez wdrożenie przedstawionych w niniejszym artykule koncepcji orientacji na klienta stymulowane jest osiągnięcie sukcesu przez organizacje edukacyjne. Wdrożenie jednej ze strategii orientacji na klienta jest możliwe dzięki tworzeniu nowej kultury organizacyjnej zorientowanej na klienta, w tym również dzięki ukierunkowaniu wszystkich zasobów na potrzeby klienta. Wskazane są zmiany w kulturze organizacyjnej w kontekście większej otwartości na świat zewnętrzny oraz poprawy organizacji instytucji akademickiej związanej z wdrażaniem nowych metod zarządzania zasobami, a także poprawę jakości usług edukacyjnych. (abstrakt oryginalny)

EN

The problems of customer of university satisfaction have many aspects and therefore they are so complicated. However, managing consumer relationship is essential on each stage of the activity of an organization. The purpose of the article is an attempt to show that inside academic institutions, as in each company, a lot of emphasis should be placed on building customer satisfaction. Meeting customer needs should be included in all activities undertaken in a company and the idea of understanding customer expectations and managing them at each stage of customer contact is not only the basis of building sustainable competitive advantage, but it is also the factor stimulating innovation of the 21st century university. Each satisfied customer is a potential loyal customer for a company. That is why achieving success by an educational organization is simulated by an implemantation of customer-oriented concepts presented in this article. The implementation of one of our customer focus strategies is possible thanks to creating a new customer-oriented corporate culture, with all resources targeting customer needs. Are indicated changes in organizational culture in the context of a greater openness to the outside world and changes in the improvement of the organization associated with the implementation of new methods of management of resources and to improve the quality of educational services. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Interesariusze; Satysfakcja klienta; Budowanie lojalności klienta; Programy lojalnościowe; Rozwój; Szkolnictwo wyższe

EN

Stakeholders; Customer satisfaction; Cultivation customer loyalty; Loyalty programs; Development; Higher education

• Czasopismo: Marketing i Rynek
• Rocznik: 2015
• Numer: nr 5 (CD)
• Strony: 544--559

Twórcy

autor

Iwona Ewa Tomaszewska

• Politechnika Warszawska

Bibliografia

• Berry, L. (1983). Relationship marketing, W: L. Berry, G.L. Shostack i G.D. Upah (red.), Emerging Perspectives on Services Marketing, Chicago: American Marketing Association, 25-28.
• Chłodnicki, M. (2004). Usługi profesjonalne, przez jakość do lojalności klientów. Poznań: Wyd. AE.
• Dejnaka A. (2011). Metody budowania lojalności studentów uczelni. W : G. Nowaczyk, D. Sobolewski (red.), Marketing w szkole wyższej, przemiany w orientacji marketingowej, Poznań: Wydawnictwo Wyższej Szkoły Bankowej, 205.
• Fundacja Rektorów Polskich i Zgromadzenie Plenarne Konferencji Rektorów Akademickich Szkół Polskich. Szostak, A. (red.) (2007). Kodeks Dobre praktyki w szkołach wyższych. Kraków: Wydawnictwo UJ.
• Geryk, M. (2006). Marketing of Educational Services. Referat wygłoszony na: InterSymp 2006 - Axiomatic Education - IV. The 4th Symposium on the Substantive Profesionalization of General Education, Baden Baden.
• Geryk, M. (2007). Rynek uczelni niepublicznych w Polsce. Warszawa: Oficyna Wydawnicza SGH, 83-90.
• Gołębiewski, T., Dudzik, T.M. i Lewandowski, M. (2008). Modele Biznesu Polskich Przedsiębiorstw. Warszawa: Oficyna Wydawnicza AGH, 177.
• Gruszecki, T. (2002). Współczesne teorie przedsiębiorstwa. Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN.
• Hill, N., Aleksander, J. (2003). Pomiar satysfakcji i lojalność klientów. Kraków: Oficyna Ekonomiczna, 29.
• Jabłoński M. (2009). Zarządzanie Wartością Przedsiębiorstw. O orientacji jakościowej a kapitał intelektualny. Sosnowiec: Oficyna Wydawnicza Humanitas, 7.
• Kopaliński, W. (2007). Słownik wyrazów obcych i zwrotów obcojęzycznych z almanachem. Warszawa: Wydawnictwo Rytm.
• Kottler, P., Amstrong, G., Saunders J. i Wong, V. (2002). Marketing, podręcznik europejski. Warszawa: Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne.
• Krzak, P. (2011). Uczelnia i jej interesariusze - współtworzenie kompleksowej oferty edukacyjnej. W : G. Nowaczyk, D. Sobolewski (red.), Marketing w szkole wyższej, przemiany w orientacji marketingowej. Poznań: Wydawnictwo Wyższej Szkoły Bankowej, 155.
• Kwiatek, P. (2007). Programy lojalnościowe. Budowanie i funkcjonowanie. Warszawa: Wolters Kluwer Polska.
• Lake, N. i Hickley, K. (2005). Podręcznik obsługi klienta. Gliwice: One Press.
• Lenskold, J.D. (2003). Marketing ROI. The Path to Campaign, Customer and Corporate Profitability. New York: McGraw Hill.
• Perechuda, K. (2005). Zarządzanie wiedzą w przedsiębiorstwie. Warszawa: Polskie Wydawnictwo Naukowe, 147.
• Rudawska, E. (2004). Lojalność klientów. Warszawa: Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne.
• Skrzypek, E. (2005). Wpływ zarządzania jakością na konkurencyjność przedsiębiorstwa w runkach Unii Europejskiej, Problemy Jakości, 11, 14.
• Stoner, J.A.F., Freeman, R.E. i Gilbert, D.R. (1999). Kierowanie. Warszawa: Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne.
• Storbacka, K. i Lethinen J.R. (2001). Sztuka budowania trwałych związków z klientami, Kraków: Dom Wydawniczy ABC.
• Tomaszewska, I. (2010). Rozwój i doskonalenie funkcjonowania przedsiębiorstwa poprzez zarządzanie wartością. W: L. Kiełtyka (red.), Rozwój i doskonalenie funkcjonowania przedsiębiorstw, Warszawa: Wydawnictwo Difin, 59-75.