Diagnoza funkcjonowania działu obsługi klienta jako podstawa jego reorganizacji w świetle kryzysu

• Autorzy: Iwona Janiak-Rejno , Agnieszka Żarczyńska-Dobiesz

Warianty tytułu

Diagnosis of Functioning of the Customer Service Department as a Basis to Its Reorganisation in Crisis Situation

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W kryzysowych sytuacjach braki w obsłudze klienta ujawniają się szczególnie silnie. Mogą one spowodować nawet upadek firmy. Celami artykułu są analiza i ocena kluczowych obszarów efektywnego funkcjonowania działu obsługi klienta, takich jak: stanowisko pracy, organizacja pracy, kadra zarządzająca, system komunikacji i motywowania, na podstawie przeprowadzonych w okresie kryzysu gospodarczego badań empirycznych. Badania przeprowadzono w trzecim kwartale 2009 r. w dużym przedsiębiorstwie działającym w branży usługowej. Swym zasięgiem obejmowały one pracowników DOK. (abstrakt oryginalny)

EN

In difficult, crisis situations deficiencies in the customer service are particularly visible. They may even cause failure of the company. Currently the Customer Service Department (CSD) is the most important in every organisation. The aim of this article, which is based on practical experience of its authors, is to pay attention to the role and significance of the customer service department, present the key areas (work posts, work organisation, top management, communication system and motivation system. of its effective functioning. The research was conducted in the third quarter of 2009 in a big company in the CSD. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Obsługa klienta; Stanowisko pracy; Organizacja pracy; Systemy motywacyjne; Kryzys gospodarczy

EN

Customer service; Work-stand; Work organisation; Motivating systems; Economic crisis

• Czasopismo: Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu
• Rocznik: 2010
• Numer: nr 128 Zmiana warunkiem sukcesu : odnowa przedsiębiorstw - czego nauczył nas kryzys?
• Strony: 438--447

Twórcy

autor

Iwona Janiak-Rejno

• Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu

autor

Agnieszka Żarczyńska-Dobiesz

• Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu

Bibliografia

• Borkowska S., System motywowania w przedsiębiorstwie, PWN, Warszawa 1985.
• Jasiński Z. (red.), Zarządzanie pracą, Placet, Warszawa, 1999.
• Kopertyńska M.W., Motywowanie pracowników - teoria i praktyka, Placet, Warszawa 2009.
• Levine M., Rozbite okna, rozbita firma. O skromnych środkach i wspaniałych efektach, MT Biznes, Warszawa 2006.
• Niemczyk A., Jak zarządzać zespołem handlowym i przetrwać, Helion, Gliwice 2006.
• Stoner J.A.F., Freeman R.E., Gilbert D.R., Kierowanie, PWE, Warszawa 2001.
• Żarczyńska-Dobiesz A., Adaptacja nowego pracownika do pracy w przedsiębiorstwie, Wyd. Wolters Kluwer, Kraków 2008.