Podejścia do analizy IPA w badaniach satysfakcji klienta

• Autorzy: Grzegorz Biesok , Jolanta Wyród-Wróbel

Warianty tytułu

Approaches to Importance-Performance Analysis in Customer Satisfaction Surveys

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Analiza IPA (Importance-Performance Analysis) to proste narzędzie, stosowane po to, aby lepiej zrozumieć zadowolenie klientów i wskazać obszary, które wymagają priorytetowego potraktowania tzn. muszą zostać poprawione natychmiast. W artykule zestawiono ze sobą kilka podejść analizy IPA, zastosowano różne sposoby oceny ważności oraz pokazano trzy kryteria podziału macierzy na pola decyzyjne. Porównanie to może być użyteczne w przyszłych badaniach w celu doboru właściwego podejścia. (abstrakt oryginalny)

EN

IPA analysis (Importance-Performance Analysis) is a simple tool used for better understanding customer satisfaction and identify areas, that require priority treatment, that must be corrected immediately. The paper summarizes some IPA approaches, uses various ways to evaluate the importance and shows three criteria for dividing the IPA matrix to decision-making fields. This comparison may be useful in future studies to choose an adequate approach. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Satysfakcja klienta; Badanie satysfakcji

EN

Customer satisfaction; Satisfaction research

• Czasopismo: Problemy Jakości
• Rocznik: 2015
• Numer: nr 6
• Strony: 26--31

Twórcy

autor

Grzegorz Biesok

• Akademia Techniczno-Humanistyczna w Bielsku-Białej

autor

Jolanta Wyród-Wróbel

• Akademia Techniczno-Humanistyczna w Bielsku-Białej

Bibliografia

• 1. Abalo J., Varela J., Manzano V., Impoitance values for Importance-Performance Analysis: A formula for spreading out values derived from preference rankings, Journal of Business Research 60, 2007, s. 116 (115-121).
• 2. Ainin S., Hisham N. H., Applying Importance-Performance Analysis to information Systems: an exploratory case study, Journal of Information, Information Technology, and Organizations Volume 3, 2008, s. 96 (95-103).
• 3. Bacon D. R., A comparison of approaches to importance-performance analysis. International Journal of Market Research, 45(1), 2003, s. 55-71.
• 4. Kusterka-Jefmańska M., Jefmański B., Zastosowanie metody IPA w badaniu jakości usług edukacyjnych szkoły wyższej, Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, Orientacja na klienta jako kryterium doskonałości, T. Borys, P. Rogala (red.), Wyd. UE we Wrocławiu, 2011, s. 383-401.
• 5. Martilla J., James J., Importance-Performance analysis, Journal of Marketing, vol. 41, no. 1, 1977, s. 77-79.
• 6. Matzler K., Sauerwein E., The factor structure of customer satisfaction: an empirical test of the importance grid and the penalty-reward-contrast analysis, International Journal of Service Industry Management, Vol. 13 ,No. 4, 2002, s. 314-332.
• 7. Prymon-Ryś E., Kreowanie wartości w procesie dystrybucji usług ubezpieczeniowych - wyniki badań jakości kontaktu usługowego, [w:] Zarządzanie wartością przedsiębiorstwa, Uniwersytet Szczeciński. Zeszyty Naukowe nr 686. Finanse, Rynki Finansowe, Ubezpieczenia nr 47, Uniwersytet Szczeciński 2011, s. 339-352.
• 8. Wong M. S., Hideki N., George P., The use of Importance-Performance Analysis (IPA) in evaluating Japan's e-government sendces, Journal of Theoretical and Applied Electronic Com- merce Research Electronic Version Vol. 6, Issue 2, Universi- dad de Talca - Chile, 2011, s. 17-30.

Identyfikatory

DOI

10.15199/46.2015.6.5