Lojalność konsumentów jako źródło przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa hotelarskiego

• Autorzy: Aleksandra M. Jackiewicz , Maciej Dębski

Warianty tytułu

Consumer Loyalty as a Source of Competitive Advantage for the Hotel Enterprise

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W Polsce w ostatnich latach silnemu rozwojowi podlega rynek usług hotelarskich, czego efektem jest dążenie podmiotów funkcjonujących w tej domenie do uzyskania przewagi konkurencyjnej. Jednym z kluczowych źródeł tej przewagi jest lojalność konsumentów skutkująca ponawianiem zakupu usług hotelu oraz udzielaniem mu rekomendacji. W tekście zaproponowany został model budowania lojalności klientów przedsiębiorstw hotelarskich. Stał się on jednocześnie podstawą do przeprowadzonych badań obejmujących sondaż konsumencki oraz badanie wśród przedsiębiorstw przy zastosowaniu techniki "tajemniczego klienta". Zebrany materiał dostarczył argumentów przemawiających za pozytywną weryfikacją hipotez, mówiących że: podstawą ponownego zakupu usługi hotelarskiej jest jej jakość oraz zadowolenie z konsumpcji; w związku ze specyfiką usługi hotelarskiej istotnym elementem wartości oferowanej klientom obiektów hotelarskich jest wartość tworzona w otoczeniu obiektu; podstawowym instrumentem stymulowania ponownego zakupu usługi hotelarskiej jest jej cena, podczas gdy w mniejszym stopniu wykorzystywane są inne narzędzia(abstrakt oryginalny)

EN

Recent years have seen robust development of hotel services market across Poland, and thus it prompts the pursuit for various sources of competitive advantage. One of key sources may be consumer loyalty which translates into repeated purchase of services provided by the specific hotel and giving it recommendations. The paper proposes an original model for building loyalty of hotels clients. At the same time it provides foundations for conducting research covering a consumer survey poll and surveys among enterprises using a technique of the "secret client". The material gathered allowed to partially corroborate hypotheses holding that the "broadly understood" quality is critical for a client making a decision on selecting and repeat purchase of a hotel service, due to the specifics underlying hotel services, value created in the enterprise environment appears to be a significant element of the value offered to a client, a fundamental instrument used for building loyalty of the hotel client is the price, and the significance of other tools is underrated(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Przewaga konkurencyjna; Konsument; Hotelarstwo

EN

Competitive advantage; Consumer; Hotel industry

• Czasopismo: Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu
• Rocznik: 2015
• Numer: nr 379 Gospodarka turystyczna w regionie. Przedsiębiorstwo. Samorząd. Współpraca
• Strony: 185--200

Twórcy

autor

Aleksandra M. Jackiewicz

• Społeczna Akademia Nauk

autor

Maciej Dębski

• Społeczna Akademia Nauk

Bibliografia

• Batorski J., Lentner A., 2010, Zaufanie jako czynnik przewagi konkurencyjnej w hotelarstwie, Oeconomia nr 4, vol. 9, s. 39-47.
• Bennet P., 1988, Marketing, McGraw-Hill Book Company, New York.
• Boon-Liat Ch, Zabid R., 2013, Service Quality and the Mediating Effect of Corporate Image on the Relationship between Customer Satisfaction and Customer Loyalty in the Malaysian Hotel Industry, Gadjah Mada International Journal of Business, vol. 15, no. 2, p. 99-112.
• Dobiegała-Korona B. (red.), 2010, Zachowania konsumentów na rynku turystycznym, Almamer, Warszawa.
• Dyrda G., 2011, Determinanty lojalnościowych postaw klientów biur podróży, Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, Gospodarka turystyczna w regionie. Przedsiębiorstwo. Samorząd. Współpraca, nr 157, s. 55-64.
• Garvin D.A., 1988, Managing quality: the strategic and competitive edge, The Free Press, New York.
• Grobelna A., 2010, Błędy w procesie świadczenia usług hotelarskich a strategie naprawcze, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, nr 591, Ekonomiczne Problemy Usług, nr 53, s. 396-402.
• Hussain F., Rahman M., Hassan M., 2012, Exploring Usefulness of CRM and IT in Malaysian Hospitality industry: A Qualitative Approach, International Journal of Business and Management Science, vol. 5, no. 1, p. 65-76.
• Keith N., Summers Ch., 2013, Measuring hotel service quality perceptions: the disparity between comment cards and LODGSERV, Academy of Marketing Studies Journal, vol. 17, no. 2, p. 119-131.
• Kotler P., Keller K., 2012, Marketing, Dom Wydawniczy Rebis, Poznań.
• Otto J., 2001, Marketing relacji. Koncepcja i stosowanie, Wydawnictwo C.H. Beck, Warszawa.
• Panasiuk A., 2014, Rynek turystyczny. Studium strukturalne, Difin, Warszawa.
• Pender L., Sharpley R. (red.), 2008, Zarządzanie turystyką, PWE, Warszawa.
• Radzi S., Anuar J., Sumarjan N. (red.), 2014, Theory and Practice in Hospitality and Tourism Research, Taylor and Francis Group, Londyn.
• Seric M., Gil-Saura I., Molla-Descals A., 2013, Loyalty in High-Quality Hotels of Croatia: From Marketing Initiatives to Customer Brand Loyalty Creation, Journal of Relationship Marketing, no. 12, p. 114-140.
• Siemieniako D., 2012, Model zarządzania lojalnością relacyjną opartą na zobowiązaniu w związkach usługowych, Marketing i Rynek, nr 5, s. 8-14.
• Sower V., 2011, Essentialts of quality, with cases and experiential exercises, John Wiley&Sons, New York.
• Swarbrooke J., Horner S., 2011, Business Ravel and Tourism, Routledge, New York.
• Zontek Z., 2014, Innowacje usługowe na przykładzie usług turystycznych, Wydawnictwo Naukowe Wydziału Zarządzania Uniwersytetu Warszawskiego, Warszawa

Identyfikatory

DOI

10.15611/pn.2015.379.18