Rodzaje i wpływ działań marketingowych kreujących lojalność klientów firmy telekomunikacyjnej

• Autorzy: Maria Grzybek , Wiesław Szopiński

Warianty tytułu

Types and Impact of Marketing Activities Creating Customer Loyalty of A Telecommunication Company

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Celem publikacji było zaprezentowanie opinii usługobiorców na temat działań marketingowych służących budowaniu lojalności klientów, realizowanych w placówce świadczącej usługi telekomunikacyjne, z siedzibą w Rzeszowie. Badania empiryczne, przy użyciu kwestionariusza ankiety, przeprowadzono wśród indywidualnych klientów firmy. Wyniki badań przedstawiono według miejsca zamieszkania, płci, wieku i wykształcenia klientów. Interpretacji danych dokonano przy użyciu metody indukcyjno-dedukcyjnej. Na podstawie badań stwierdza się, że w firmie realizowanych było pięć rodzajów działań ukierunkowanych na kreowanie lojalności klientów. Usługobiorcy najbardziej doceniali zindywidualizowane doradztwo oraz pozostawanie przedstawicieli firmy w ciągłym kontakcie z klientami. W dalszej kolejności w równym stopniu znaczenie miała uprzejma i profesjonalna obsługa oraz rozszerzanie zakresu programów lojalnościowych. Przejawem lojalności badanych klientów był nie tylko dłuższy okres korzystania z usług, ale rekomendowanie placówki rodzinie i znajomym. (abstrakt oryginalny)

EN

The aim of the paper is to present clients' opinions on marketing activities aimed at building customer loyalty realized in a post providing telecommunications services, based in the city of Rzeszów. Empirical studies with a usage of a survey questionnaire were conducted among individual customers. The research results are presented by place of residence, gender, age and customers' education. The interpretation of the data was made using an inductive-deductive method. On the basis of the research it can be stated that the company has realized five types of activities aimed at creating customer loyalty. Most appreciated by clients were personalized counseling and company representatives' constant contact with customers. Further, to the same degree, were valued: courteous and professional service and expanding loyalty programs range. A manifestation of surveyed customers' loyalty was not only a longer time of services use but also recommending the place to friends and family.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Lojalność klientów; Usługi telekomunikacyjne; Zachowania konsumenta; Marketing; Obsługa klienta

EN

Customer loyalty; Telecommunications services; Consumer behaviour; Marketing; Customer service

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Problemy Zarządzania, Finansów i Marketingu
• Rocznik: 2015
• Numer: nr 38 Marketing przyszłości Trendy. Strategie. Instrumenty Konsument na tle zmian zachodzących w otoczeniu
• Strony: 243--251

Twórcy

autor

Maria Grzybek

• Uniwersytet Rzeszowski

autor

Wiesław Szopiński

• Uniwersytet Rzeszowski

Bibliografia

• Gołębiewska B., Serafin M., Znaczenie satysfakcji i lojalności klientów w funkcjonowaniu przedsiębiorstw, w: Marketingowe mechanizmy kształtowania lojalności, red. S. Makarski, Wyd. Uniwersytetu Rzeszowskiego, Rzeszów 2007.
• Grzybek M., Uwarunkowania lojalności według jej typów oraz ekonomiczne i marketingowe efekty lojalności, "Handel Wewnętrzny" 2007, czerwiec, nr specjalny.
• Kuźniar W., Szopiński W., Wpływ obsługi reklamacji na kształtowanie lojalnych postaw klientów, w: Marketingowe mechanizmy kształtowania lojalności, red. S. Makarski, Wyd. Uniwersytetu Rzeszowskiego, Rzeszów 2007.
• Makarski S., Wpływ wartości produktów na konkurencyjność rynkową firm, w: Uwarunkowania konkurencyjności rynkowej organizacji, red. R. Fedan, Oficyna Wyd. Wyższej Szkoły Ekonomii, Turystyki i Nauk Społecznych w Kielcach, Kielce-Krosno 2013.
• Szulce H., Walkowiak-Markiewicz K., Zarządzanie lojalnością jako przesłanka wzrostu wartości klienta banku, "Handel Wewnętrzny" 2012, wrzesień-październik, t. III.
• Szymańska J., Postawy i preferencje wybranych konsumentów na rynku telefonów komórkowych i czynniki je kształtujące, w: Marketingowe mechanizmy kształtowania lojalności, red. S. Makarski, Wyd. Uniwersytetu Rzeszowskiego, Rzeszów 2007.
• Werner P., Łatwa ścieżka. Społeczeństwo a przestrzeń telekomunikacji i mediów elektronicznych, Wyd. Naukowe Bogucki, Poznań 2009.

Identyfikatory

DOI

DOI:10.18276/pzfm.2015.38-22