Pomiar i zarządzanie lojalnością nabywców na rynku usług turystycznych z wykorzystaniem wskaźnika NPS oraz indeksu TRI*M

• Autorzy: Izabela Michalska-Dudek

Warianty tytułu

Measurement and Management of Consumer Loyalty on the Market of Tourist Services Using NPS Indicator and TRI*M Index

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Choć w literaturze przedmiotu można odnaleźć wiele wskaźników pomocnych w pomiarze lojalności nabywców, to w praktyce niełatwo jest stworzyć możliwą do zastosowania metody pomiaru lojalności, która byłaby pomocna również w planowaniu marketingowym oraz zarządzaniu lojalnością nabywców. Celem artykułu jest zaprezentowanie wskaźników służących zarówno do pomiaru lojalności, jak i zarządzania relacjami z klientami (wskaźnik NPS oraz indeks TRI*M) oraz przedstawienie możliwości ich implementacji na gruncie gospodarki turystycznej. W drugiej części artykułu zaprezentowane zostały wyniki badań empirycznych dotyczących lojalności nabywców usług turystycznych ogólnopolskiej sieci biur podróży, wskazujące, iż - pomimo znacznego zróżnicowania tak rozumienia samego pojęcia lojalności, jak i proponowanych sposobów jej pomiaru - oba wskaźniki prezentują podobne wnioski dla całej organizacji oraz poszczególnych relacji z nabywcami usług turystycznych(abstrakt oryginalny)

EN

Even though subject literature offers many indicators helpful in measuring consumer loyalty, in practice it is not easy to develop a possible to apply method of loyalty measurement, which could also facilitate marketing planning and consumer loyalty management. The purpose of this article is to present indicators useful in both loyalty measurement and customer relationship management (NPS indicator and TRI*M index), as Dudekwell as to discuss possibilities of their implementation at the background of tourism economy. The second part of the article presents the results of empirical research referring to loyalty of tourist services consumers covering Polish nationwide network of travel agencies and identifying that - in spite of significant differences in understanding the loyalty concept and the suggested methods of its measurement - both indicators present similar conclusions for the entire organization and for particular relations with tourist services consumers(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Usługi turystyczne; Pomiary; Zarządzanie; Klient; Wskaźnik NPS

EN

Tourism services; Measurement; Management; Customer; Net Promoter Score (NPS)

• Czasopismo: Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu
• Rocznik: 2015
• Numer: nr 379 Gospodarka turystyczna w regionie. Przedsiębiorstwo. Samorząd. Współpraca
• Strony: 321--331

Twórcy

autor

Izabela Michalska-Dudek

• Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu

Bibliografia

• Andruszkiewicz K., Nieżurawski L., Śmiatacz K., 2014, Role i satysfakcja interesariuszy przedsiębiorstw w sytuacji kryzysowej, Marketing i Rynek, nr 8, s. 18-24.
• Jones T.O., Sasser Jr. W.E., 1995, Why Satisfied Customer Defect, Harvard Business Review, vol. 73, no. 6, p. 88-99.
• Kumar V., 2010, Zarządzanie wartością klienta, Wydawnictwo Profesjonalne PWN, Warszawa.
• Michalska-Dudek I., Przeorek-Smyka R., 2010, Marketing biur podróży, Wydawnictwo C.H. Beck, Warszawa.
• Otto J., 2004, Marketing relacji. Koncepcja i zastosowanie, Wydawnictwo C.H. Beck, Warszawa
• Reichheld F.F., 2003, The One Number You Need to Grow, Harvard Business Review, vol. 81, no. 12, p. 46-54.
• Reichheld F.F. (red.), 2006, The Ultimate Question Driving Good Profits and True Growth, Bain & Company, Harvard Business School Press, Boston.
• Satmetrix, 2014a, Satmetrix Data Products: Net Promoter Benchmarks, Redwood City.
• Satmetrix, 2014b, Satmetrix: Net Promoter Industry Report, Business to Consumer: Airlines 2014, Redwood City.
• Seweryn R., 2012, Lojalność odwiedzających wyzwaniem dla obszaru recepcji turystycznej w obecnych warunkach rynkowych, [w:] Rapacz A. (red.), Wyzwania współczesnej polityki turystycznej.
• Problemy funkcjonowania rynku turystycznego, Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, nr 258, s. 24-34.
• Shaw R., 2008, Opinion piece Net Promoter, Journal of Database Marketing & Customer Strategy Management, no. 15, s. 138-140.
• Skowron S., Skowron Ł., 2012, Lojalność klienta a rozwój organizacji, Wydawnictwo Difin, Warszawa.
• Smyczek S., 2001, Lojalność konsumentów na rynku. Wybrane zagadnienia, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Katowicach, Katowice.
• Smyczek S., 2005, Badanie lojalności konsumentów na rynku z wykorzystaniem metody TRI*M, [w:] Milic-Czerniak R. (red.), Marketingowe badania bezpośrednie - zastosowania, Difin, Warszawa, s. 93-112.
• Urban W., Siemieniako D., 2008, Lojalność klientów. Modele, motywacja i pomiar, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa

Identyfikatory

DOI

10.15611/pn.2015.379.31