PL EN


Preferencje help
Widoczny [Schowaj] Abstrakt
Liczba wyników
2015 | nr 379 Gospodarka turystyczna w regionie. Przedsiębiorstwo. Samorząd. Współpraca | 383--395
Tytuł artykułu

Zachowania klientów a wyczerpanie emocjonalne pracowników branży hotelarskiej. Konsekwencje dla procesu obsługi

Warianty tytułu
Customer Behavior vs. Emotional Exhaustion Among Employees of the Hospitality Industry. Implications for Service Process
Języki publikacji
PL
Abstrakty
Celem niniejszej pracy jest próba zidentyfikowania zależności pomiędzy zachowaniami gości hotelowych a postawami i zachowaniami personelu usługowego na przykładzie wybranych hoteli Trójmiasta. Problemem badawczym zaś jest próba poszukiwania odpowiedzi na pytanie: czy istnieje związek pomiędzy nieżyczliwością gości a wyczerpaniem emocjonalnym pracowników bezpośredniej obsługi oraz czy wzrost wyczerpania emocjonalnego może prowadzić do obniżenia skuteczności obsługi gości zwłaszcza w sytuacjach wystąpienia błędów usługowych. Zastosowane metody badawcze to krytyczna analiza literatury przedmiotu oraz badania pierwotne przeprowadzone metodą ankiety wśród pracowników trójmiejskich hoteli. Rezultaty badań ukazują istotny i pozytywny związek między postrzeganiem nieżyczliwości gości a wyczerpaniem emocjonalnym pracowników oraz negatywną relację pomiędzy wyczerpaniem emocjonalnym a skutecznością działań naprawczych(abstrakt oryginalny)
EN
The purpose of this study was to identify the relationship between the behaviors of hotel guests and their consequences for the staff attitudes and behaviors based on contact employees of selected hotels in Tricity. The research problem is seeking the answers to the questions: Is there a relationship between the perceived unfriendliness of hotel guests and the employees' emotional exhaustion experience and whether the increase in emotional exhaustion can influence service recovery efforts. Applied research methods are a critical analysis of literature and empirical research conducted by survey among contact employees of Tricity hotels. Research results show a significant and positive correlation between perceived guest unfriendliness and employees' emotional exhaustion (H1) and a negative correlation between emotional exhaustion and service recovery performance (H2). Implications for managers and avenues for future research are also delivered(original abstract)
Twórcy
  • Akademia Morska w Gdyni
Bibliografia
  • Babakus E., Yavas U., Karatepe O.M., Avci T., 2003, The Effect of Management Commitment to Service Quality on Employees' Affective and Performance Outcomes, Journal of The Academy of Marketing Science, vol. 31, no. 3, p. 272-286.
  • Bailey J.J., McCollough M.A., 2000, Emotional labor and the difficult customer: Coping strategies of service agents and organizational consequences, Journal of Professional Services Marketing, vol. 20, no. 2, p. 52-72.
  • Bettencourt L.A., Brown S.W., 1997, Contact employees: Relationships among workplace fairness, job satisfaction and prosocial service behaviors, Journal of Retailing, vol. 73, no. 1, p. 39-61.
  • Bitner M.J., Booms B.H., Tetreault M.S., 1990, The service encounter: Diagnosing Favorable and unfavorable incidents, Journal of Marketing, vol. 54, p. 71-84.
  • Boshoff C., Allen J., 2000, The influence of selected antecedents on frontline staff's perceptions of service recovery performance, International Journal of Service Industry Management, vol. 11, no. 1, p. 63-90.
  • Brown S.P., Lam S.K., 2008, A meta - Analysis of relationships linking employee satisfaction to customer responses, Journal of Retailing, vol. 84, no. 3, p. 243-255.
  • Chen Ch.-F., Kao Y-L., 2012, Investigating the antecedents and consequences of burnout and isolation among flight attendants, Tourism Management, vol. 33, no. 4, p. 868-874.
  • Choi C.H., Kim T.T., Lee G., Lee S.K., 2014, Testing the stressor - strain - outcome model of customer-related social stressors in predicting emotional exhaustion, customer orientation and service recovery performance, International Journal of Hospitality Management, vol. 36, p. 272-285.
  • Cordes C.L, Dougherty T.W., 1993, Review and an integration of research on job burnout, Academy of Management Review, vol. 18, no. 4, p. 621-656.
  • Faulkner B., Patiar A., 1997, Workplace induced stress among operational staff in the hotel industry, International Journal of Hospitality Management, vol. 16, no. 1, p. 99-117.
  • Ford R.C., Heaton C.P., 2001, Lessons from hospitality that can serve anyone, Organizational Dynamics, vol. 30, no. 1, p. 30-47.
  • Górska-Warsewicz H., Świstak E., 2009, Funkcjonowanie przedsiębiorstwa hotelarskiego, Wydawnictwo SGGW, Warszawa.
  • Grobelna A., 2014a, Autonomia w procesie pracy i jej znaczenie dla doskonalenia relacji usługowych w hotelarstwie, [w:] Meyer B. (red.), Krajowy i międzynarodowy rynek turystyczny, Ekonomiczne Problemy Turystyki, nr 3 (27), Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, nr 807, s. 183-207.
  • Grobelna A., 2014b, Selected antecedents and consequences of emotional exhaustion among hotel employees [w procesie publikacji].
  • Gursoy D., Boylu Y., Avci U., 2011, Identifying the complex relationships among emotional labor and its correlates, International Journal of Hospitality Management, vol. 30, no. 4, p. 783-794.
  • Hochschild A.R., 2009, Zarządzanie emocjami. Komercjalizacja ludzkich uczuć, PWN, Warszawa.
  • Hocutt M.A., Stone T.H., 1998, The impact of employee empowerment on the quality of service recovery effort, Journal of Quality Management, vol. 3, no. 1, p. 117-132.
  • Hwang J., Lee J.J., Park S., Chang H., Kim S.S., 2014, The Impact of Occupational Stress on Employee's Turnover Intention in the Luxury Hotel Segment, International Journal of Hospitality and Tourism Administration, vol. 15, no. 1, p. 60-77.
  • Kachniewska M., 2002, Zarządzanie jakością usług turystycznych, Wydawnictwo Difin, Warszawa.
  • Karatepe O.M., Karadas G., 2012, The effect of management commitment to service quality on Job embeddedness and performance outcomes, Journal of Business Economics and Management vol. 13, no. 4, p. 614-636.
  • Karatepe O.M., Aleshinloye K.D., 2009, Emotional dissonance and emotional exhaustion among hotel employees in Nigeria, International Journal of Hospitality Management, vol. 28, no. 3, p. 349-358.
  • Karatepe O.M., Kilic H., 2007, Relationships of supervisor support and conflicts in the work-family interface with the selected job outcomes of frontline employees, Tourism Management, vol. 28, no. 1, p. 238-252.
  • Karatepe O.M., Olugbade O.A., 2009, The effects of job and personal resources on hotel employees' work engagement, International Journal of Hospitality Management, vol. 28, no. 4, p. 504-512.
  • Karatepe O.M., Sokmen A., 2006, The Effects of Work Role and Family Role Variables on Psychological and Behavioral Outcomes of Frontline Employees, Tourism Management, vol. 27, no. 2, p. 255-268.
  • Karatepe O.M., Uludag O., 2007, Conflict, exhaustion and motivation: a study of frontline employees in Northern Cyprus hotels, International Journal of Hospitality Management, vol. 26, no. 3, p. 645-665.
  • Kim H.J., Shin K.H., Swanger N., 2009, Burnout and engagement: A comparative analysis using the Big Five personality dimension, International Journal of Hospitality Management, vol. 28, no. 1, p. 96-104.
  • Kim H.J., Shin K.H., Umbreit W.T., 2007, Hotel job burnout: The role of personality characteristics, International Journal of Hospitality Management, vol. 26, no. 2, p. 421-434.
  • Kusluvan S., Kusluvan Z., 2000, Perceptions and attitudes of undergraduate tourism students towards working in the tourism industry in Turkey, Tourism Management, vol. 21, no. 3, p. 251-269.
  • Lam W., Chen Z., 2012, When I put on my service mask: Determinants and outcomes of emotional labor among hotel service providers according to affective event theory, International Journal of Hospitality Management, vol. 31, no. 1, p. 3-11.
  • Lashley C., 2008, Studying Hospitality: Insights from Social Sciences, Scandinavian Journal of Hospitality and Tourism, vol. 8, no. 1, p. 69-84.
  • Lee G., Kim T.T., Shin S.H., Oh, I.K., 2012, The managed heart: The structural analysis of the stressor-strain relationship and customer orientation among emotional labor workers in Korean hotels, International Journal of Hospitality Management, vol. 31, no. 4, p. 1067-1082.
  • Lee JHJ, Ok C., 2012, Reducing burnout and enhancing job satisfaction: Critical role of hotel employees' emotional intelligence and emotional labor, International Journal of Hospitality Management, vol. 31, no. 4, p. 1101-1112.
  • Lewis B.R., McCann P., 2004, Service failure and recovery: evidence from the hotel industry, International Journal of Contemporary Hospitality Management, vol. 16, no. 1, p. 6-17.
  • Lin I.Y., Mattila A.S., 2010, Restaurant servicescape, service encounter, and perceived congruency on customers' emotions and satisfactions, Journal of Hospitality Marketing and Management, vol. 19, no. 8, p. 819-841.
  • Maslach Ch., Jackson S.E., 1981, The measurement of experienced burnout, Journal of Occupational Behaviour, vol. 2, no. 2, p. 99-113.
  • Maslach Ch., Schaufeli W.B., Leiter, M.P., 2001, Job burnout, Annual Review of Psychology, vol. 52, p. 397-422.
  • Mitura E., Koniuszewska E., 2006, Ekonomika i organizacja pracy w hotelarstwie, Wydawnictwo Difin, Warszawa.
  • O'Neill J.W., Xiao Q., 2010, Effects of organizational/occupational characteristics and personality traits on hotel manager emotional exhaustion, International Journal of Hospitality Management, vol. 29, no. 4, p. 652-658.
  • Øgaard T., 2006, Do organizational practices matter for hotel industry employees' jobs? A study of organizational practice archetypical confi gurations and job outcomes, International Journal of Hospitality Management, vol. 25, no. 4, p. 647-661.
  • Piasta J., 2007, Marketing w hotelarstwie, Jacek Piasta - Doradztwo, Warszawa.
  • Pines A. M., 2004, Wypalenie - w perspektywie egzystencjalnej, [w:] Sęk H. (red.), Wypalenie zawodowe. Przyczyny i zapobieganie, PWN, Warszawa, s. 32-57.
  • Pląder D. (red.), 1999, Opis stanowisk w obiektach hotelarskich, UKFiT, PZH, Warszawa.
  • Pocztowski A., 2008, Zarządzanie zasobami ludzkimi. Strategie - procesy - metody, PWE, Warszawa.
  • Pranic L., Roehl W.S., 2012, Rethinking service recovery: A customers empowerment (CE) perspective, Journal of Business Economics and Management, vol. 13, no. 2, p. 242-260.
  • Psychologia społeczna, 2001, red. J. Czapiński, Jacek Santorski & Co., Warszawa.
  • Rapacz A., 2007, Zasoby ludzkie w działalności przedsiębiorstwa turystycznego. [w:] Rapacz A. (red.), Przedsiębiorstwo turystyczne, Centrum Doradztwa i Informacji Difin, Warszawa, s. 103-120.
  • Rogoziński K., 2000, Nowy marketing usług, 2000, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań.
  • Walsh G., 2011, Unfriendly customers as a social stressor - An indirect antecedent of service employees' quitting intention, European Management Journal, vol. 29, no. 1, p. 67-78.
  • Walters G., Raybould M., 2007, Burnout and perceived organizational support among front-line hospitality employees, Journal of Hospitality and Tourism Management, vol. 14, no. 2, p. 144-156.
  • Wróbel M., 2013, Praca emocjonalna a wypalenie zawodowe u nauczycieli: moderująca rola inteligencji emocjonalnej, Psychologia Społeczna, t. 8, nr 1 (24), s. 53-66.
  • Yang J.T., 2010, Antecedents and consequences of job satisfaction, International Journal of Hospitality Management, vol. 29, no. 4, p. 609-619.
  • Yavas U., Babakus E., Karatepe O.M., 2008, Attitudinal and behavioral consequences of work-family conflict and family-work conflict. Does gender matter?, International Journal of Service Industry Management, vol. 19, no. 1, p. 7-31.
Typ dokumentu
Bibliografia
Identyfikatory
Identyfikator YADDA
bwmeta1.element.ekon-element-000171388437

Zgłoszenie zostało wysłane

Zgłoszenie zostało wysłane

Musisz być zalogowany aby pisać komentarze.
JavaScript jest wyłączony w Twojej przeglądarce internetowej. Włącz go, a następnie odśwież stronę, aby móc w pełni z niej korzystać.