Ocena jakości usług oraz stopnia zadowolenia klientów banku

• Autorzy: Arkadiusz Kijek , Tomasz Kijek

Warianty tytułu

An Assessment of Financial Services Quality and the Degree of Clients' Satisfaction in Banks

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W prezentowanym artykule autorzy odnoszą się do problematyki pomiaru jakości usług oraz stopnia zadowolenia i lojalności klienta w aspekcie teoretycznym i praktycznym. Studium empiryczne dotyczy klientów banku X działającego na terenie Lublina. Do oceny jakości usług wykorzystano instrument badawczy oparty na modelu Servqual. (fragment tekstu)

EN

The development of off-prices competition caused the increase denotation of service quality. Presented article proves exigency of measuring service quality in order to better understand its antecendents and consequences. This research results point strengths and weaknesses of bank services and focus service improvement planning and resource allocation. Conducted survey was based on well-known measure - Servqual. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Ocena jakości usług; Klient; Banki; Metoda SERVQUAL

EN

Service quality assessment; Customer; Banks; SERVQUAL method

• Czasopismo: Annales Universitatis Mariae Curie-Skłodowska. Sectio H. Oeconomia
• Rocznik: 2004
• Tom: 38
• Strony: 445--454

Twórcy

autor

Arkadiusz Kijek

• Uniwersytet Marii Curie-Skłodowskiej w Lublinie

autor

Tomasz Kijek

• Akademia Rolnicza w Lublinie

Bibliografia

• Carman J. M., Consumer perceptions of service quality: an assessment of the Servqual dimensions, "Journal of Retailing" 1990, nr 53.
• Jensen J.B., Markland R.E., Improving the application of quality conformance took in service firms, "Journal of Marketing" 1996, tom 10, nr 1.
• Lassar W.M., Manolis C., Winsor R.D., Service quality perspectives and satisfaction in private banking, "Journal of Service Marketing" 2000, tom 14, nr 3.
• Opolska E., Opolski K., Rola i miejsce marketingu w doskonaleniu jakości usług finansowych, "Bank" 2000, nr 4.
• Opolski K., Strategia jakości w nowoczesnym zarządzaniu bankiem, OLYMPUS Centrum Edukacji i Rozwoju Biznesu, Warszawa 1998.
• Parasuraman A., Zeithaml V., Berry L.L., A conceptual model of service quality and its implamentation for future research, "Journal of Marketing" 1985, nr 49.
• Parasuraman A., Zeithaml V., Berry L.L., Refinement and Reassessment of the Servqual scale, "Journal of Marketing" 1991, nr 67.
• Parasuraman A., Zeithaml V., Berry L.L., Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, "Journal of Retailing" 1998, nr 64.
• Pluta-Olearnik M., Marketing usług bankowych, PWE, Warszawa 1999.
• Rudawska E., Kiecko R., Servqual - metoda badania jakości usług i jej praktyczne zastosowanie, "Marketing i Rynek" 2000, nr 5.
• Sagan A., Badania marketingowe, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej, Kraków 1998.
• Żurawik B., Żurawik W., Marketing usług finansowych, Państwowe Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 1999.