The Evaluation of the Quality of Educational Services - an Example of a Leonardo-Vetpro Task

• Autorzy: Ewa Malinowska
• Języki publikacji: EN

Abstrakty

EN

The following paper presents the results of research conducted with the application of the Servqual method, referring to the quality of educational services at the example of classes conducted as a part of the Leonardo-Vetpro project in November 2015. According to the research results, the strengths of the educational service include the areas taken from the Servqual method, such as the fast pace of reaction, empathy and the assurance of receiving the service of the right quality. The other two areas, the material aspect and reliability receive negative results, which means that suitable improvement actions should be introduced. (original abstract)

Słowa kluczowe

EN

Service quality assessment; Education services market; SERVQUAL method

PL

Ocena jakości usług; Rynek usług edukacyjnych; Metoda SERVQUAL

• Czasopismo: Zarządzanie i Finanse
• Rocznik: 13 (2015)
• Numer: nr 2
• Strony: 63--72

Twórcy

autor

Ewa Malinowska

• Uniwersytet Gdański

Bibliografia

• Aftyka W., Białoń L., Stańkowski K. (2012), System zarządzania jakością kształcenia w wyższych szkołach menedżerskich, "Nauka, Gospodarka, Społeczeństwo", nr 1(4).
• Bugdol M. (2008), Zarządzanie jakością w urzędach administracji publicznej, Difin, Warszawa.
• Cichoń S. (2012), Szkoła wyższa na rynku usług edukacyjnych, "Edukacja Ekonomistów i Menedżerów", nr 3(25).
• Cronin Jr J., Taylor S.A. (1994) SERVPERF versus SERVQUAL: reconciling performance-based and perceptions-minus-expectations measurement of service quality, "The Journal of Marketing", Vol. 58, No. 1.
• Crosby P. B. (1980), Quality is free: The art of making quality certain. Signet.
• Geryk M. (2007), Rynek uczelni niepublicznych w Polsce, Wyd. SGH, Warszawa.
• http://www.gdynia.pl/drukuj/8206_99468.html, accessed 1.03.2015.
• Imai M. (1997), Gemba Kaizen: A Commonsense, Low-Cost Approach to Management: A Commonsense, Low-Cost Approach to Management, McGraw Hill Professional.
• Kachniewska M. (2002), Zarządzanie jakością usług turystycznych, Difin, Warszawa.
• Kolman R. (2003), Zastosowanie inżynierii jakości. Poradnik, AJG Oficyna Wydawnicza, Bydgoszcz.
• Kolman R. (2009), Kwalitologia. Wiedza o różnych dziedzinach jakości, Placet, Warszawa.
• Lupo T. (2013), A fuzzy ServQual based method for reliable measurements of education quality in Italian higher education area, "Expert systems with applications", No. 40(17).
• Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L. (1994), A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, "The Journal of Marketing", Vol. 49, No. 4.
• Urbaniak M. (2004), Zarzadzanie jakością - teoria i praktyka, Difin, Warszawa.
• Witkowska J., (2007), Metoda Servqual w badaniach satysfakcji klientów usług ubezpieczeniowych, "Problemy Jakości", nr 10.
• Wolniak R. (2010), Pomiar oczekiwanej i postrzeganej jakości w usługach medycznych "Współczesne Zarządzanie", nr 2.