Indeksy satysfakcji klienta - kluczowe cechy i wykorzystanie w handlu detalicznym

• Autorzy: Anetta Pukas

Warianty tytułu

Customer Satisfaction Indexes - Key Features and Application in Retail

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W warunkach wysoce konkurencyjnych rynków branżowych na całym świecie niezmiernie istotne staje się zrozumienie i pomiar satysfakcji klientów. W naukowej literaturze występują modele wyjaśniające powstawanie i ideę satysfakcji klienta. Należą do nich: model emocjonalny, model oparty na teorii sprawiedliwości wymiany oraz model oczekiwanej niezgodności. Problem satysfakcji klienta jest również od lat zauważalny w sektorze handlu. Specyfika tego sektora powoduje pewne trudności w zakresie wykorzystania typowych metod oceny satysfakcji klienta. Celem artykułu jest identyfikacja oraz porównanie kluczowych charakterystyk światowych i europejskich indeksów satysfakcji klienta oraz wskazanie możliwości wykorzystania ich w handlu detalicznym. Analizie poddano: Szwedzki Indeks Satysfakcji Klienta (SCBS), Amerykański Indeks Satysfakcji Klienta (ASCI), Europejski Indeks Satysfakcji Klienta (EPSI), a także ich narodowe odmiany. (abstrakt oryginalny)

EN

In a highly competitive market there is extremely important to understand and measure customer satisfaction. In the scientific literature, there are models explaining the idea of creation and customer satisfaction. These include emotional model, a model based on the theory of justice, and a model of the expected replacement of non-compliance. The problem of customer satisfaction is also noticeable in the trade for many years. The specificity of this sector, however, causes some difficulties in the use of conventional methods of evaluation of customer satisfaction. The article aim is to identify and compare key characteristics of existing global and European indexes customer satisfaction and an indication of their use as a tool for retailers. There was analysed: Swedish Customer Satisfaction Index (SCBS), the American Customer Satisfaction Index (ASCI), European Customer Satisfaction Index (EPSI), as well as their national variety. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Satysfakcja klienta; Handel detaliczny; Pomiary; Badanie satysfakcji; Indeks Satysfakcji Klienta

EN

Customer satisfaction; Retail trade; Measurement; Satisfaction research; Customer Satisfaction Index (CSI)

• Czasopismo: Marketing i Rynek
• Rocznik: 2015
• Numer: nr 8 (CD)
• Strony: 548--556

Twórcy

autor

Anetta Pukas

• Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu

Bibliografia

• ACSI Retail Report 2014, February, 2015, www.theacsi.org (10.03.2015).
• Drapińska, A. (2013). Pomiar lojalności klientów - wybrane wskaźniki, www.yadda.icm.edu.pl/yadda/element/bwmeta1.element.agro-058a768e-18.pdf, (20.01.2005).
• Jachnis, A., Terelak, T. F. (1998). Psychologia konsumenta i reklamy, Branta, Bydgoszcz.
• Kucińska, A., Kołosowski, M. (2009). Zastosowanie metody Servperv do oceny zadowolenia klienta, www.ptzp.org.pl/files/konferencje/kzz/artyk_pdf_Kucinska_Kolosowski (28.02.2015).
• Nieżurawski, L., Witkowska, J. (2007). Pojęcie satysfakcji klienta, Problemy Jakości, nr 7.
• Nowicki, P., Sikora, T. (2010). Czynniki kształtujące satysfakcję klienta oraz korzyści z pomiaru satysfakcji klienta w procesie doskonalenia jakości, www.nowa.uek.krakow.pl/files/common/wydzial-towaroznawstwa/Pawel%20Nowicki_2010.pdf, (20.01.2015).
• Łańcucki, J. (2012). Jakość a satysfakcja klienta w usługach, Prace Naukowe UE we Wrocławiu, nr 264, 275.
• Plichta, G. (2011). Istota wartości dla klienta w handlu detalicznym - zarys problematyki, Zeszyty Naukowe UE w Krakowie, nr 864, 67.
• Skowron, Ł. (2011). Satysfakcja i lojalność klientów jako źródło przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstw, W: Urbanowska-Sojkin E. (red.). Wybory strategiczne w przedsiębiorstwach - Rezultaty ekonomiczne, organizacyjne i społeczne, Zeszyty Naukowe UE w Poznaniu nr 170, 258-268.
• Slongo, L. A. , Vieira, V. A. (2008). An Analysis of the New Norwegian Customer Satisfaction Barometer (New NCSB) in a Brazilian Supermarket Context, www.van-haaften.nl/images/documents/pdf/An%20Analysis%20of%Barometer.pdf, (20.01.2015).
• van Haaften, R., The Norwegian Customer Satisfaction Barometer (NCSB). www.van-haaften.nl/customer-satisfaction/customer-satisfaction-models/136 (1.03.2015).