Znaczenie Internetu w kształtowaniu relacji hotelu z klientami na przykładzie hoteli województwa pomorskiego

• Autorzy: Katarzyna Biełuszko

Warianty tytułu

Importance of the Internet in Shaping Hotel's Relationships with Clients on the Example of Pomeranian Province

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Celem rozważań jest scharakteryzowanie możliwości wykorzystania Internetu do kształtowania relacji z klientami hoteli oraz zbadanie, w jakim zakresie z możliwości tych korzystają pomorskie hotele. Jako narzędzie badawcze wykorzystano metodę eksploracji Internetu (przeglądania stron internetowych badanych hoteli) oraz wywiadu telefonicznego. Przeprowadzone badania pokazują, iż pomorskie hotele w umiarkowanym stopniu wykorzystują Internet do zarządzania relacjami z klientami, przy czym obserwuje się istotną statystycznie zależność pomiędzy kategorią hotelu a wykorzystaniem narzędzi e-CRM. Hotele wyższych kategorii znacznie częściej angażują się w takie działania. Artykuł w warstwie teoretycznej pokazuje menadżerom możliwości wykorzystania narzędzi e-CRM, a w warstwie badawczej pozwala na porównanie ich aktywności w tym zakresie z konkurencją oraz wskazuje tym samym na możliwości uzyskania przewagi konkurencyjnej na analizowanym rynku. Artykuł ma charakter badawczy. (abstrakt oryginalny)

EN

An aim of considerations is to describe the possibilities of making use of the Internet for shaping relationships with hotels' clients and to examine in what extent those possibilities are used by Pomeranian hotels. As the research tool there was used the method of Internet exploration (browsing Internet sites of the hotels surveyed) and phone interview. The carried out surveys show that Pomeranian hotels use the Internet moderately for customer relationship management, and there is observed the statistically significant dependence between the hotel category and the use of e-CRM tools. Higher-category hotels significantly more often commit themselves in such actions. The article in the theoretical layer provides managers with the opportunities to make use of the e-CRM tools, and in the research layer it allows for comparison of their activity in this area with competitors as well as thus it indicates the possibilities to gain competitive advantage in the market in question. The article is of the research nature. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Hotelarstwo; Relacje przedsiębiorstwo-konsument; Zarządzanie Kontaktami z Klientem; Internet

EN

Hotel industry; Enterprise-customer relationship; Customer Relationship Management (CRM); Internet

• Czasopismo: Handel Wewnętrzny
• Rocznik: 2015
• Numer: nr 2
• Strony: 58--73

Twórcy

autor

Katarzyna Biełuszko

• Akademia Morska w Gdyni

Bibliografia

• Ab Hamid N.R., Cheng A.Y., Md Akhir R. (2011), Dimensions of E-CRM: An empirical study on hotel's web sites, "Journal of Southest Asian Research", No. 2(11).
• Ab Hamid N.R., McGrath, G.M. (2005), The Diffusion of Internet's Interactivity on E-tail Web Sites: A Customer Relationship Model, "Communications of the International Information Management Association", No. 2.
• Adamczyk J. (2002), CRM w ujęciu klasycznym i internetowym, "Electronic Commerce, Teoria i zastosowania", Politechnika Gdańska, Gdańsk.
• Bokrzański A., Deluga W., Wallis A. (2010), Systemy informatyczne w zarządzaniu relacjami z klientami, (w:) Relacyjne aspekty zachowań konsumenckich, "Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego", nr 608, "Problemy Zarządzania, Finansów i Marketingu", nr 15.
• Building an eCRM Strategy in Hospitality How to Establish Mutually Beneficial Interactive Relationships with Your Customer (2007), Travel Daily News, http://www.traveldailynews.com/columns/article/20560/building-an-ecrm-strategy-in