Jakość obsługi : oczekiwania a rzeczywistość

• Autorzy: Olga Rytel

Warianty tytułu

Quality of Service : Expectations and Reality

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W artykule poruszono problematykę dokonywanej przez konsumenta oceny jakości usług - wskazano kryteria stosowane przez klienta, a także przedstawiono model luk jakościowych. Rozważania wsparto przykładem, dotyczącym fikcyjnej firmy produkującej meble. (abstrakt oryginalny)

EN

This paper describes a customer's evaluation of the quality of service. It concerns criteria of evaluation and model of gaps' quality. It includes an example, which describes an imaginary furniture company.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Jakość usług; Ocena jakości usług; Konsumencka ocena jakości; Oczekiwania

EN

Quality of services; Service quality assessment; Consumers' quality assessment; Expectations

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Przyrodniczo-Humanistycznego w Siedlcach. Administracja i Zarządzanie
• Rocznik: 2015
• Tom: 32
• Numer: nr 105
• Strony: 181--190

Twórcy

autor

Olga Rytel

• Uniwersytet Przyrodniczo-Humanistyczny w Siedlcach

Bibliografia

• Borecki W., Urbaniak M., Zdefiniować jakość, "Problemy Jakości" 1996, nr 12.
• Byzia T., Jakość totalna i wiek niepewności, "Manager" 2002, nr 10.
• Gołębiowski M., Janasz W., Prozorowicz M., Polityka projakościowa w przedsiębiorstwie, Uniwersytet Szczeciński, Szczecin 2000.
• Iwankiewicz-Rak B., Marketing organizacji niedochodowych. Wybrane problemy adaptacji w warunkach polskich, Akademia Ekonomiczna we Wrocławiu, Wrocław 1997.
• Januszkiewicz W., Konkurencyjność polskiego sektora usług w dobie integracji z Unią Europejską i globalizacji, [w:] J. Bossak, W. Bieńkowski (red.), Konkurencyjność gospodarki Polski w dobie integracji z Unią Europejską i globalizacji, t. II, Szkoła Główna Handlowa w Warszawie, Warszawa 2001.
• Jazdon A., Doskonalenie zarządzania jakością, Ośrodek Postępu Organizacyjnego, Bydgoszcz 2001.
• Jedliński M., Jakość w nowoczesnym zarządzaniu, Zachodniopomorska Szkoła Biznesu w Szczecinie, Szczecin 2000.
• Otto J., Jakość dla klienta, "Manager" 2001, nr 1.
• Payne A., Marketing usług, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 1996.