Satysfakcja klienta a ryzyko działalności przedsiębiorstwa

• Autorzy: Lech Nieżurawski , Krzysztof Śmiatacz , Grażyna Owczarczyk-Szpakowska

Warianty tytułu

Customer Satisfaction and Enterprise Market Activity Risk

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Celem referatu jest pokazane roli satysfakcji klienta w ograniczaniu ryzyka związanego z rynkową działalnością przedsiębiorstwa. Wyniki pomiaru poziomu satysfakcji klientów umożliwiają stworzenie systemu wczesnego ostrzegania przed niebezpieczeństwem spadku przychodów ze sprzedaży w przyszłości. (abstrakt oryginalny)

EN

The purpose of this paper is to demonstrate the role of customer satisfaction in reducing the risks of the business market. The results of measuring the level of customer satisfaction allow to create an early warning system against the danger of decline in sales revenue in the future. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Satysfakcja klienta; Analiza portfelowa; Zarządzanie ryzykiem

EN

Customer satisfaction; Portfolio analysis; Risk management

• Czasopismo: Roczniki Naukowe Wyższej Szkoły Bankowej w Toruniu
• Rocznik: 2014
• Numer: nr 13
• Strony: 71--85

Twórcy

autor

Lech Nieżurawski

• Wyższa Szkoła Bankowa w Toruniu

autor

Krzysztof Śmiatacz

• Uniwersytet Technologiczno-Przyrodniczy w Bydgoszczy

autor

Grażyna Owczarczyk-Szpakowska

• Uniwersytet Technologiczno-Przyrodniczy w Bydgoszczy

Bibliografia

• Baran Т., Jak usatysfakcjonować klienta, "Marketing w Praktyce" 2000, nr 1.
• Bywalec C., Rudnicki L., Podstawy ekonomiki konsumpcji. Kraków: Wydawnictwo AE w Krakowie, 1999.
• Colgate M., Steward K., Kinsella R., Customer defection: a study of the student market in Ireland, "International Journal of Bank Marketing" 1996, No. 3.
• Dowling G.R., Uncles M., Do Customer Loyalty Programs Really Work? "Sloan Management Review" Summer 1997, Vol. 38.
• East R., Wright M., Vanhuele M., Zachowania konsumentów. Warszawa: Oficyna Wydawnicza Wolter Kluwer business, 2011.
• Fornell C., Johnson M.D., Anderson E.W., Cha J., Bryant E., The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose, and Findings, "Journal of Marketing" 1996, October, vol. 60.
• Garbarski L., Zachowania nabywców. Warszawa: PWE, 1998.
• Haffer R., Satysfakcja klientów i jej pomiar. [w:] Sudoł S., Szymczak J., Haffer M. (red.), Marketingowe testowanie produktów. Warszawa: PWE, 2000.
• Johnson M.D., Herrmann A., Gustafsson A., Comparing customer satisfaction across industries and countries, Journal ofEconomic Psychology 2002, No. 23.
• Kano N., Seraku N., Takahashi F., Tsuji S., Attractive quality and must-be quality, "The Journal of Japanese Society for Quality Control 1984, Vol. 14.
• Kotler Ph., Armstrong G., Saunders J., Wong V., Marketing. Podręcznik europejski. Warszawa: PWE, 2002.
• Kotler Ph., Marketing. Analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola. Warszawa: Wydawnictwo Felberg Sja, 1999.
• Krasiński Z., Piasny J., Szulce H., Ekonomika konsumpcji. Warszawa: PWE, 1984.
• Lam J., Enterprise Risk Management. From Incentives to Controls. New Jersey: John Wiley& Sons, 2003.
• Michalak A., Karaszewski R., Jakość wyrobu a jakość usługi, [w:] Sikora T. (red.), Klient w organizacji zarządzanej przez jakość. Kraków: Wydawnictwo AE w Krakowie, 2006.
• Nahotko S., Efektywność i ryzyko w procesach innowacyjnych. Bydgoszcz: Oficyna Wydawnicza Ośrodka Postępu Organizacyjnego, 1996.
• Nahotko S., Ryzyko ekonomiczne w działalności gospodarczej. Bydgoszcz: Oficyna Wydawnicza Ośrodka Postępu Organizacyjnego, 1997.
• Oliver R.L., Whence Consumer Loyalty, "Journal of Marketing" 1999, Vol. 63.
• Pacut M., Decyzje nabywcze konsumentów książki i ich uwarunkowania, "Marketing i Rynek" 2005, nr 4.
• Rudawska E., Kształtowanie lojalności klientów jako element misji i wypływająca z niej kultura organizacyjna firmy usługowej, [w:] Rogoziński K. (red.), Marketing usług profesjonalnych. Poznań: Wydawnictwo AE w Poznaniu, 2001.
• Rust R.Т., Oliver R.L., Service Quality. Insights and Managerial Implications From the Frontier, [w:] Rust R.Т., Oliver R.L. (red.), Service Quality. New Directions in Theory and Practice. SAGE Publications, 1994.
• Schneider W., Kundenzufriedenheit. Strategie. Messung. Management. Landsberg. Verlag Moderne Industrie, 2000.
• Siek S., Rozwój potrzeb psychicznych, mechanizmów obronnych i obrazu siebie. Warszawa: Krajowa Agencja Wydawnicza, 1984.
• Skrzypek E., Jakość i efektywność. Lublin: Wydawnictwo UMCS, 2000.
• Słownik Języka Polskiego [оn-line]. (Dostęp 16.06.2014). Dostępny w World Wide Web: http://sjp.pwn.pl.
• Smyczek S., Dysonans pozakupowy - porażka czy obszar działania firmy?, "Marketing i Rynek" 2002, nr 3.
• Socik, A., Przedsiębiorstwo a ryzyko - podejście praktyczne, "Rynek Terminowy" 2000, nr 10.
• Stewart A., Przegląd modeli satysfakcji klienta, WSPiZ, MBA 5(76) 2005, wrzesień-październik, s. 52-56.
• Tarczyński W., Mojsiewicz M., Zarządzanie ryzykiem. PWE, Warszawa 2001.
• Urbanek G., Jakość, satysfakcja, lojalność, rentowność - łańcuch przyczynowo-skutkowy, "Marketing i Rynek" 2004, nr 6.
• Wierzbińska M., Ryzyko w gospodarce rynkowej. Lublin: Wydawnictwo UMCS, 1996.
• Zymonik Z., Koszty jakości w zarządzaniu przedsiębiorstwem. Wrocław: Wydawnictwo Politechniki Wrocławskiej, 2003.