PL EN


Preferencje help
Widoczny [Schowaj] Abstrakt
Liczba wyników
2000 | nr 5 Zeszyt Naukowy Katedry Zarządzania i Marketingu | 81--101
Tytuł artykułu

Uwarunkowania jakości obsługi klientów indywidualnych w bankach komercyjnych

Warianty tytułu
Quality Conditions of Individual Customer Service in Commercial Banks
Języki publikacji
PL
Abstrakty
Sektor usług bankowych odgrywa coraz większą rolę w polskiej gospodarce. Banki konkurując ze sobą nieustannie wzbogacają swoją ofertę poprzez podwyższanie jej jakości. Udoskonalenie oferty jest związane nie tylko z poprawą fizycznych atrybutów usług, lecz także z poprawą obsługi klienta. W ten sposób tworzy się nowa jakość. Nieustanna poprawa jakości świadczonych usług oraz procesu ich świadczenia stanowi dla nowoczesnych banków jeden z elementów, który pomaga w osiągnięciu sukcesu na konkurencyjnym rynku. Stan jakości oraz możliwości jego poprawy zależą w dużym stopniu od organizacji banku oraz organizacji sieci dystrybucji. Nie bez znaczenia dla jakości świadczonych usług ma prawidłowo dobrany, wyszkolony i doświadczony personel, w szczególności personel pierwszego kontaktu. W warunkach konkurowania jakością w obsłudze klienta istotne znaczenie mają także innowacje technologiczne, takie jak nowoczesny sprzęt komputerowy, bankomaty, bankowość elektroniczna. Badania klientów potwierdzają, że jakość świadczonych usług oraz jakość obsługi w banku staje się coraz ważniejsza dla klienta. Jakość staje się także ważnym atutem w poszukiwaniu i trzymaniu klienta w banku. W ocenie klientów indywidualnych najwyżej oceniany w polskich bankach jest wystrój wewnętrzny i zewnętrzny banków, życzliwość i atmosfera obsługi, a także zakres oferowanych usług i godziny otwarcia banków. (abstrakt oryginalny)
EN
The sector of banks services plays more and more very important role in polish economy. Banks compete each other, constantly mailing their offer more attractive and trough increasing quality of service. Improving the attractiveness of the bankis offer is not only connected with the enhancenart of the physical attributes of the services, but also trough the improvement of client service. New quality is created this way. Unceasing improving of quality of services as well as the process of their deliverance constitute the elements with the help which modern banks suceed on the sompetitive market. The state of quality as well as possibility of its improving depend mostly on the organisation of the bank and the distribution channel network. Important for the quality of services is the correctly selected, educated and experienced personnel, particularly front office personnel. In the condition of quality competition of technology innovations, like modern computer equipment, ATM and electronic banking, are of great importantance. Market research of consumers confirm, that quality of services provided and the quality of serving in banks become more important for customers. Quality become also important trump of searching for and keeping of customers in the bank. In the individual customers opinion, the most appreciated in polish banks are: itis external and internal apperance, friendly personnel, pleasant atmosphere as well as range of offered services and working hours. (original abstract)
Twórcy
Bibliografia
  • A. Parasumman, W.A. Ziethaml, L.L. Berry: Reassessment of Expxctations as a Comparison Standard in Measuring Service Quality: Implications for Futher Research, Journal of Marketing, 1994/58.
  • W.E. Deming: Out of Crisis, CUP, Warszawa 1986.
  • Zarządzanie przez jakość w bankach, Warszawski Instytut Bankowości, Warszawa 1997.
  • Podstawy kompleksowego zarządzania jakością, Materiały konferencyjne EXBIS Katowice 1998.
  • Ustawa Prawo Bankowe Dz.U. Nr 4 z 1998 roku (wraz z późniejszymi zmianami).
  • Alternatywa dla odważnych, Rzeczpospolita, 21.08.1998.
Typ dokumentu
Bibliografia
Identyfikatory
Identyfikator YADDA
bwmeta1.element.ekon-element-000171399159

Zgłoszenie zostało wysłane

Zgłoszenie zostało wysłane

Musisz być zalogowany aby pisać komentarze.
JavaScript jest wyłączony w Twojej przeglądarce internetowej. Włącz go, a następnie odśwież stronę, aby móc w pełni z niej korzystać.