Badanie satysfakcji jako atrybutu jakości systemów e-usługowych

• Autorzy: Karol Łopaciński , Leszek A. Maciaszek

Warianty tytułu

The Studies of Satisfaction Understood as an Attribute of e-Service Systems Quality

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W związku z rosnącym zapotrzebowaniem na różnego typu e-usługi na rynku pojawia się coraz więcej systemów pozwalających na świadczenie tego typu usług i zarządzanie nimi. Doskonalenie jakości takich narzędzi powinno być dokonywane przy współudziale klientów, na podstawie informacji o poziomie ich zadowolenia z użytkowania. Jest to możliwe dzięki prowadzeniu przez przedsiębiorstwa regularnych badań satysfakcji użytkowników. W artykule zaprezentowano koncepcję szacowania satysfakcji z użytkowania oprogramowania e-usługowego, która opiera się na dorobku badań marketingowych oraz badań nad jakością oprogramowania. (abstrakt oryginalny)

EN

Due to the growing demand for different types of e-services there are more and more systems that allow for e-services provision and management on the market. The quality of such solutions should be improved in cooperation with customers on the basis of information about the level of their satisfaction with the usage. This can be possible owing to regular user satisfaction research. The article presents the concept of estimating satisfaction with e-service software which is based on the achievements of marketing research and software quality studies. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Satysfakcja klienta; Użytkownicy internetu; Jakość oprogramowania; e-usługi

EN

Customer satisfaction; Internet users; Software quality; e-services

• Czasopismo: Problemy Zarządzania
• Rocznik: 2015
• Numer: vol. 13, nr 2 (52), t. 1 Problemy wykorzystania systemów informatycznych zarządzania w gospodarce
• Strony: 37--50

Twórcy

autor

Karol Łopaciński

• Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu

autor

Leszek A. Maciaszek

• Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu

Bibliografia

• Batko, K. i Billewicz, G. (2013). E-usługi w biznesie i administracji publicznej. W: B. Kos (red.), Transformacja współczesnej gospodarki jako przedmiot badań ekonomicznych. Katowice: Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego.
• Chojnacka, M. (2011). Wybrane aspekty pomiaru satysfakcji klienta - studium teoretyczno-empiryczne. W: T. Borys i P. Rogala (red.), Orientacja na klienta jako kryterium doskonałości. Wrocław: Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego.
• Drucker, P.F. (1994). Menedżer skuteczny. Kraków: Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej.
• Farris, P.W., Bendle, N.T., Pfeifer, P.E. i Reibstein, D.J. (2010). Marketing Metrics: The Definitive Guide to Measuring Marketing Performance. Upper Saddle River: Pearson Education.
• ISO. (2011). Systems and software engineering - Systems and software Quality Requirements and Evaluation (SQuaRE) - System and software quality models. International Standard ISO/IEC 25010:2011.
• Kan, S.H. (2002). Metrics and Models in Software Quality Engineering. Addison Wesley.
• Kobyliński, A. (2007). ISO/IEC 9126 - Analiza modelu jakości produktów programowych. Katowice: Prace naukowe Akademii Ekonomicznej.
• Kotler, P. (1994). Marketing Management - Analysis, Planning, Implementation, and Control. Prentice Hall.
• Kozielski, R. (2006). Wskaźniki marketingowe. Kraków: Oficyna Wydawnicza.
• Mansor, Z., Kasirun, Z.M., Yahya, S. i Arshad, N.H. (2012). The Evauation of WebCost Using Software Usability Measurement Inventory (SUMI). International Journal of Digital Information and Wireless Communications.
• Marciniak, B. (2005). Badanie satysfakcji klientów. Problemy i metody badawcze. Marketing i Rynek, (5).
• Mazurek-Łopacińska, K. (2002). Orientacja na klienta w przedsiębiorstwie. Warszawa: Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne.
• Mazurek-Łopacińska, K. (2005). Badania marketingowe. Teoria i praktyka. Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN.
• McCall, J.A., Richards, P.K., Walters, G.F. (1977). Factors in Software Quality. Griffiths Air Force Base. New York: Rome Air Development Center Air Force Systems Command.
• Nafees, T. (2011). Impact of User Satisfaction on Software Quality in Use. International Journal of Electric & Computer Sciences, 11 (3).
• Niedzielski, P., Rychlik, K. i Markiewicz, J. (2008). Innowacyjność przedsiębiorstw sektora usług - nowe ścieżki rozwoju. W: E. Okoń-Horodyńska i A. Zachorowska-Mazurkiewicz (red.), Tendencje innowacyjnego rozwoju polskich przedsiębiorstw. Warszawa: Instytut Wiedzy i Innowacji.
• Nieżurawski, L., Pawłowska, B. i Witkowska, J. (2010). Satysfakcja klienta. Strategia -pomiar - zarządzanie. Toruń: Wydawnictwo Naukowe Mikołaja Kopernika.
• Pasquier, M. i Fastnach, R. (2001). Badanie satysfakcji klientów. Zarządzanie na świecie, (6).
• Pawłowska, B. i Strychalska-Rudzewicz, A. (2005). Badania satysfakcji klienta w systemie zarządzania jakością. Pozyskano z: http://statkiewicz.weii.tu.koszalin.pl/zpi/zj/ pawlowska.pdf.
• Pressman, R.S. (2001). Software Engineering. A Practitioner's Approach - 5th edition. McGraw-Hill Higher Education.
• Urbanek, G. (2004). Jakość, satysfakcja, lojalność, rentowność - łańcuch przyczynowo--skutkowy. Marketing i Rynek, (6).
• Wawak, S. (2007). Podręcznik wdrażania ISO 9001:2000. Gliwice: One Press Helion.

Identyfikatory

DOI

10.7172/1644-9584.52.3