Diagnoza CRM w zarządzaniu bankiem

• Autorzy: Henryk Wojtaszek

Warianty tytułu

Diagnosis of CRM in the Management of the Bank

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W niniejszej publikacji scharakteryzowano CRM w aspekcie podejścia zasobowego oraz ujęcia zarządzania wartością klienta w strategii biznesowej CRM. Dokonano analizę wdrożenia systemu CRM na przykładzie banku Y. Do oceny tychże celów zastosowano analizę dokumentacji bankowej oraz kwestionariusz ankiety. (abstrakt oryginalny)

EN

In this publication, CRM characterized in terms of the approach Abstract: In this publication, CRM characterized in terms of the approach of the resource and customer value management approach in the CRM business strategy. Made an analysis of the implementation of the CRM system on the example of the bank Y. To assess these objectives by analysis of bank records and questionnaire.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Banki; Podejście zasobowe w zarządzaniu; Zarządzanie Kontaktami z Klientem; Wartość klienta; Badania ankietowe

EN

Banks; Resource approach in management; Customer Relationship Management (CRM); Customer value; Questionnaire survey

• Czasopismo: Ekonomika i Organizacja Przedsiębiorstwa
• Rocznik: 2015
• Numer: nr 12
• Strony: 56--65

Twórcy

autor

Henryk Wojtaszek

• Politechnika Częstochowska

Bibliografia

• 1. Abramek E., 2013, Ewaluacja zarządzania relacjami z klientami na potrzeby społeczeństwa e-prosumentów, Prace naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego, Uniwersytet Ekonomiczny, Katowice, s. 12-14.
• 2. Armstrong M., 1997, Jak być lepszym menadżerem, Dom wydawniczy ABC, Warszawa, s. 47.
• 3. Blattberg, R.C., E.C. Malthouse, S. A. Neslin., 2009, Multidisciplinarity of CRM Integration and its Implications, Journal of Interactive Marketing 23,s. 158-160.
• 4. Capiga, M., 2009, Determinanty i pomiar efektywności działania banku,[w] Konkurencyjność i efektywność działania banku-podejście zasobowe, (red.) J. Harasim, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Katowicach, Katowice. s.63-68.
• 5. Depta A., Wojtaszek H., 2015, Wybrane problemy zarządzania kryzysowego w organizacji, Marketing i Rynek nr 5. s.90.
• 6. Doligalski T., 2009, Wartość a rentowność klienta, [w:] Zarządzanie wartością klienta, (red.) B. Dobiegała-Korona, T. Doligalski, Poltext, Warszawa, 2009, s.37-40.
• 7. Dobiegała-Korona B. (2003), Zarządzanie wartością klienta przez innowacje, [w:] Przedsiębiorstwo przyszłości. Nowe paradygmaty zarządzania europejskiego, Wydawnictwo Instytutu Organizacji i Zarządzania w Przemyśle, Warszawa,s.41-44.
• 8. Dyche J., 2002, CRM Relacje z klientami. Wyd. Helion, Gliwice.
• 9. Frow P., Payne A., 2005, Strategic Framework for Customer Relationship Management. Journal of Marketing, 69(4), s. 168.
• 10. Greenberg P., 2010, CRM at the speed of light. Social CRM strategies, tools, and techniques for engaging your customers. McGraw-Hill, New York, s.110.
• 11. Krzepicka A., 2014, Systemy klasy CRM jako element strategii przedsiębiorstwa, Gospodarka Materiałowa i Logistyka, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne SA nr. 5,s.354-358.
• 12. Lewandowski J., 2007, Nowe trendy rozwiązań IT dla rynku ubezpieczeń [w:] Nowe technologie, Magazyn Comarch nr 2, s. 12.
• 13. Maciejewski J., 2012,Costomer Relationship Managment Management. Strategia biznesowa i technologia informatyczna, Zeszyty Naukowe Wydziału Informatycznych Technik Zarządzania Wyższej Szkoły Informatyki Stosowanej i Zarządzania "Współczesne Problemy Zarządzania"1 Warszawa, s. 99.
• 14. Nguyen B., Mutum D. S., 2001, A review of Costumer Realtionship Mamagement. Sucesses. Advances, Pitfalls ans Futures, business Process Management Journal, No. 18, s. 15.
• 15. Pabian A., 2001, Profesjonalne zarządzanie zadowoleniem klientów, Marketing w Praktyce, nr 1, s. 6-8.
• 16. Przybytniowski, J. W., 2010, Znaczenie pośrednictwa ubezpieczeniowego w strukturze ubezpieczeń gospodarczych, Wieś Jutra, Warszawa, s. 46-46.
• 17. Skowron Ł., 2014 Diagnoza procesu budowania relacji na płaszczyźnie firma-klienf Marketing i Rynek 5.S.576
• 18. Węcel K., Istota, cele i główne elementy CRM. http:/www.gazetait.pl/archiwum /3/scrm.html (dostęp 12.01.2012), s. 15.
• 19. Zachara M., 2001, Strategia CRM-pomysł na biznes czy system informatyczny (cz. II). Modern Market, 11,8.11.+
• 20. Zupok S., Kreowanie wartości dla klienta, Ekonomika i Organizacja Przedsiębiorstwa nr. 3 2015, s. 47-55.
• 21. Załącznik Nr 1 do Uchwały Nr /2014 Zarządu Banku