Zadowolenie klienta niepełnosprawnego ze świadczonych usług na przykładzie Urzędu Miejskiego w Rybniku

• Autorzy: Radosław Wolniak , Bożena Skotnicka-Zasadzień

Warianty tytułu

Satisfaction of Customer with Disability from Services Rendered on the Example of the Municipial Office of the City Rybnik

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Niniejszy artykuł przedstawia wyniki badań w zakresie określenia poziomu zadowolenia klienta niepełnosprawnego ze świadczonych usług przez urząd miasta. Jako przykład wybrano Urząd Miejski w Rybniku. W artykule przedstawiono wyniki badan dotyczące zadowolenia klienta niepełnosprawnego oraz analizy wpływu poziomu niepełnosprawności na to zadowolenie.(abstrakt oryginalny)

EN

This paper presents the results of research to determine the level of customer satisfaction with the services of people with disability on the example of the Municipal Office in Rybnik. The paper presents results of research on customers with disability satisfaction, and the analysis of the impact of the level of disability on that satisfaction.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Osoby niepełnosprawne; Zarządzanie zadowoleniem klientów; Usługi publiczne; Jakość usług

EN

Disabled people; Customer satisfaction management; Public services; Quality of services

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska
• Rocznik: 2015
• Numer: z. 79
• Strony: 357--366

Twórcy

autor

Radosław Wolniak

• Politechnika Śląska

autor

Bożena Skotnicka-Zasadzień

• Politechnika Śląska

Bibliografia

• 1. Bartnicka J., Mleczko K.: Doskonalenie e-usług publicznych z uwzględnieniem potrzeb osób o różnych typach niepełnosprawności. Rocz. Kol. Anal. Ekon. z. 29, 2013.
• 2. Bugdol M.: Zarządzanie jakością w urzędach administracji publicznej - teoria i praktyka. Difin, Warszawa 2008.
• 3. Brzezińska A.I., Kaczan R., Smoczyńska K. (red.): Diagnoza potrzeb i modele pomocy dla osób z ograniczeniami sprawności. Wydawnictwo Naukowe Scholar, Warszawa 2010.
• 4. Garbat M.: Społeczne i ekonomiczne modele niepełnosprawności. Kwartalnik Niepełnosprawność i Rehabilitacja nr 1/2013.
• 5. Kasprzyk B.: Aspekty funkcjonowania e-administracji dla jakości życia obywateli, [w:] Nierówności społeczne a wzrost gospodarczy. Społeczeństwo informacyjne- regionalne aspekty rozwoju. Uniwersytet Rzeszowski. Katedra Teorii Ekonomii i Stosunków Międzynarodowych. Zeszyt nr 23. Rzeszów 2011.
• 6. Pradela A.: Determinants of the employment of people with disabilities in Poland. SGEM Conference on Political Sciences, Law, Finance, Economics and Tourism. Conference proceedings, Vol. I, 3-9 September 2014, Bulgaria.
• 7. Pradela A., Żabińska I.: Uwarunkowania zatrudnienia osób niepełnosprawnych w województwie śląskim. Wyd. Pracowni Komputerowej Jacka Skalmierskiego, Gliwice 2015.
• 8. Wolniak R., Skotnicka-Zasadzień B.: Wykorzystanie metody Servqual do badania jakości usług w administracji samorządowej. Wydawnictwo Politechniki Śląskiej, Gliwice 2009.
• 9. Wolniak R., Skotnicka-Zasadzień B.: Ocena czynników jakości usług w administracji samorządowej, "Marketing i Rynek", nr 6, 2010.
• 10. Wolniak R.: Analiza postrzegania przez klienta niepełnosprawnego barier architektonicznych na przykładzie Urzędu Miejskiego w Siemianowicach Śląskich. Zeszyty Naukowe Politechniki Śląskiej, s. Organizacja i Zarządzanie, z. 71, Gliwice 2014.
• 11. Ustawa z dna 27 sierpnia 1997 roku o rehabilitacji zawodowej i społecznej oraz zatrudnieniu osób niepełnosprawnych Dziennik Ustaw Nr 123, poz. 776 z późniejszymi zmianami w 2002 r.
• 12. Zawiślak A.: Koncepcja jakości życia osób z upośledzeniem umysłowym w niektórych współczesnych ujęciach teoretycznych, [w:] Jakość życia a niepełnosprawność, (red.): Z. Palak, A. Lewicka, A. Bujanowska, Wyd. UMCS, Lublin 2006.