PL EN


Preferencje help
Widoczny [Schowaj] Abstrakt
Liczba wyników
2014 | t. 15, z. 4, cz.2 Współczesne wyzwania zarządzania marketingowego | 93--107
Tytuł artykułu

Klient jako wykładnik sukcesu placówek handlowych

Treść / Zawartość
Warianty tytułu
Customer as Success Exponent of Retail Outlets
Języki publikacji
PL
Abstrakty
Stojąca dziś przed klientem multiplikatywność możliwości wyboru towarów sprawia, że przedsiębiorstwa - dążąc do sukcesu rynkowego - za bezwzględny priorytet swoich działań przyjmują dbałość o klienta. Przy czym realizacja potrzeb i pragnień klientów w postaci towarów nie są dziś wystarczające. Klient żąda indywidulanego traktowania, dlatego też przedsiębiorstwa stawiają na obsługę klienta, która może się stać dla nich istotnym wyróżnikiem, świadczącym o przewadze konkurencyjnej w walce o klienta. Celem niniejszego opracowania jest wykazanie roli i znaczenia zadowolenia oraz satysfakcji klienta w procesie realizacji obsługi jako wykładnika sukcesu na przykładzie placówek handlowych. Zrealizowanie tak przyjętego celu wymagało od autora pozyskania odpowiedzi na następujące pytania cząstkowe: czym jest sukces? Kim jest klient i jak przebiega proces jego obsługi w oferowanej usłudze? Co ma wspólnego sukces z usługą handlową? Czym jest zadowolenie i satysfakcja? Oraz jaką rolę odgrywa zadowolenie oraz satysfakcja klienta w drodze do sukcesu przedsiębiorstw handlowych? Na kanwie istniejącego materiału z dostępnych źródeł wtórnych, dokonano analizy roli i znaczenia zadowolenia oraz satysfakcji, odczuwanych przez klienta w procesie realizacji obsługi na rzecz sukcesu przedsiębiorstwa.(fragment tekstu)
EN
In the twenty-first century, the client can be described as a barometer of success of the company. Currently the company to win a share of the client portfolio must adapt their activities to the requirements reported by the market. Analysis of preferences on how customers want to communicate and customer service management on expected level are now key success factors for companies. This applies to businesses operating in highly competitive markets and such are those working in the field of distribution. Accordingly this material has been devoted to the problems of satisfaction and customer satisfaction in the process of use as an index of success traders. Considerations begin with the presentation of the process of customer service in the implementation of transactional processes - communication. Against this background author discussed issues of customer's expectations and satisfaction which are becoming increasingly important for success.(original abstract)
Twórcy
  • Społeczna Akademia Nauk
Bibliografia
  • Baran T. (2000), Jak usatysfakcjonować klienta, "Marketing w Praktyce", nr 1.
  • Baruk A.I. (2002), Potrzeby nabywców i ich zachowania rynkowe jako podstawa działalności przedsiębiorstw, [w:] E. Skrzypek (red.), Future 2002, t. II., Uniwersytet Marii Curie-Skłodowskiej, Lublin.
  • Cichosz B. (2010), Lojalność klienta a logistyka firm usługowych, SGH, Warszawa.
  • Ciesielski M. (1999), Logistyka w strategiach firm, PWN, Warszawa - Poznań.
  • Coyle J.J., Bardi E.J, Langley C.J. (1996), The Management of Business Logistics, West Publishing Company.
  • Domański T. (2005), Bliskość między siecią handlową a klientem - wyzwania strategiczne, "Marketing i Rynek", nr 1.
  • Jones T.J., Sasser W.E. (1995), Why Satisfied Customers Defect, "Harvard Business Review", Nov.- Dec.
  • Kempny D. (2008), Obsługa logistyczna, AE, Katowice.
  • Kolasińska-Morawska K. (2013), Wykorzystanie Internetu jako instrumentu wsparcia komunikacyjnego w procesie kształtowania wizerunku sieciowych placówek handlowych, "Handel Wewnętrzny", Maj - Czerwiec (A)/3, tom 2.
  • Kolasińska-Morawska K. (2012), Merchandising sensoryczny zintegrowanym instrumentarium wspomagającym oddziaływanie przedsiębiorstw na zachowania klientów w placówkach handlowych, "Przedsiębiorczość i Zarządzanie", tom XIII, zeszyt 2.
  • Kucharska B. (red.) (2010), Obsługa klienta w przedsiębiorstwie handlu detalicznego, AE, Katowice.
  • LaLonde J.B., Cooper M.C., Noordewier T.G. (1988), Customer Service. A management Perspective, Chicago, IL Council of Logistics Management. Mackay H. (2012), Mackaya MBA sprzedaży w prawdziwym świecie, MT Biznes, Warszawa.
  • Mazurek-Łopacińska K. (2005), Badania marketingowe. Teoria i praktyka, PWN, Warszawa.
  • Mazurek-Łopacińska K. (2001), Globalizacja w aspekcie wpływu na zachowania konsumenckie, "Marketing i Rynek", nr 3.
  • Mazurek-Łopacińska K. (2002), Orientacja na klienta w przedsiębiorstwie, PWE, Poznań.
  • Mruk H. (2012), Marketing. Satysfakcja klienta i rozwój przedsiębiorstwa, PWN, Warszawa.
  • Otto J. (1996), Klient na całe życie, "Marketing w Praktyce", nr 4.
  • Otto J. (1999), Jakość a rentowność relacji z klientem, "Marketing i Rynek", nr 3.
  • Pawłowska B., Witkowska J., Nieżurawski L., (2010), Nowoczesne koncepcje strategii orientacji na klienta, PWN, Warszawa.
  • Qubein N.R. (1997), Droga do sukcesu, Warszawa.
  • Rewers J. (1997), Klient nasz pan, czyli wzorowa obsługa klienta, BSB, Kraków.
  • Shaw R. (2001), Nowe spojrzenie na marketing, Studio Emka, Warszawa.
  • Strużycki M. (2001), Uwarunkowania jakościowe rozwoju handlu, "Handel Wewnętrzny", nr 1.
  • Sullivan M., Adcock D. (2003), Marketing w handlu detalicznym, E-Oficyna Ekonomiczna, Kraków.
  • Szulce H. (2004), Działania marketingowe przedsiębiorstw handlowych a interesy konsumentów, [w:] L. Garbarski (red.), Kontrowersje wokół marketingu w Polsce - tożsamość, etyka, przyszłość.
  • WSPiZ im. L. Koźmińskiego, Warszawa.
  • Thomas M.J. (1999), Podręcznik marketingu, PWN, Warszawa.
  • Wilmańska-Sosnowska S. (2001), Obsługa klienta jako czynnik sukcesu przedsiębiorstwa, "Marketing i Rynek", nr 8.
  • Wilmańska-Sosnowska S. (2002), Klient w koncepcji marketingu, [w:] L. Żabiński, K. Śliwińska (red.), Marketing koncepcje, badania, zarządzanie, PWE, Warszawa.
  • Winer R.S. (2001), A Framework for Customer Relationship Management, "California Management Review", no. 6.
  • Zingale T. (1999), The Death of Customer Satisfaction - CRM in the Internet Age, CRM Project, vol. I, 15.
  • Quality Management (1995), The Key to Business Improvement, Champ & Hall, London.
Typ dokumentu
Bibliografia
Identyfikatory
Identyfikator YADDA
bwmeta1.element.ekon-element-000171406085

Zgłoszenie zostało wysłane

Zgłoszenie zostało wysłane

Musisz być zalogowany aby pisać komentarze.
JavaScript jest wyłączony w Twojej przeglądarce internetowej. Włącz go, a następnie odśwież stronę, aby móc w pełni z niej korzystać.