Wyznaczniki lojalności klientów serwisów e-commerce w kontekście zróżnicowania kulturowego rynku europejskiego

• Autorzy: Aleksandra Radziszewska

Warianty tytułu

Determinants of Loyalty of Clients of e-Commerce Services in the Context of Cultural Diversity of the European Market

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Celem pracy jest omówienie zjawiska lojalności konsumentów w odniesieniu do serwisów e-commerce. Lojalność e-konsumentów omówiona została w kontekście różnic kulturowych, które mają wpływ na satysfakcję oraz zaufanie konsumentów, a tym samym determinują ich postawy lojalnościowe. W pracy odwołano się do prezentowanych w literaturze wyników badań definiujących czynniki wpływające na lojalność e-konsumentów. W szczególny sposób uwzględniony został wpływ kultury na zachowania konsumentów i ich postawy lojalnościowe. Na tej podstawie usystematyzowano czynniki determinujące ich lojalność ze względu na reprezentowane przez nich wymiary kultury narodowej. W wymiarze praktycznym wyniki analizy pozwalają na optymalny wybór parametrów serwisu e-commerce dedykowanego klientom pochodzącym z określonego kręgu kulturowego, co pozwala na jego optymalne dostosowanie do ich uwarunkowanych kulturowo preferencji. W aspekcie społecznym w pracy podkreślono znaczenie różnic kulturowych warunkujących zachowania europejskich konsumentów. Artykuł ma charakter koncepcyjny. (abstrakt oryginalny)

EN

An aim of the work is to discuss the phenomenon of consumer loyalty towards e-commerce services. Loyalty of e-consumers is discussed in the context of cultural differences which affect consumers' satisfaction and confidence, thus determining their loyalty attitudes. In her work, the author referred to the presented in literature research findings defining the factors affecting e-consumers' loyalty. Particularly there is considered the impact of culture on consumers' behaviours and their loyalty attitudes. Based on this, the author systematised the factors determining their loyalty in view of the represented by them dimensions of national culture. In practical terms, the analysis findings allow for optimal choice of the parameters of e-commerce service dedicated to clients originating from a definite cultural area, what allows its optimal adjustment to their culturally determined preferences. In the social aspect, the author in her study emphasised the importance of cultural differences determining behaviours of European consumers. The article is of the conceptual nature. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Handel elektroniczny; Lojalność klientów; Zróżnicowanie kulturowe; Psychologia konsumenta

EN

e-commerce; Customer loyalty; Cultural diversity; Consumer psychology

• Czasopismo: Handel Wewnętrzny
• Rocznik: 2015
• Numer: nr 6
• Strony: 132--141

Twórcy

autor

Aleksandra Radziszewska

• Politechnika Częstochowska

Bibliografia

• Chiu J, Pan L. (2009), Antecedents of Internet Retailing Loyalty; Differences Between Heavy Versus Light Shoppers, "Journal of Business and Psychology", No. 24.
• Cyr D. (2008), Modeling Web Site Design Across Cultures: Relationship to Trust, Satisfaction, and E-loyalty, "Journal of Management Information Systems", Vol. 24, No. 4.
• Doligalski T. (2010), Efekty sieciowe a strategie produktowe, "Marketing i Rynek", nr 11.
• Donthu N., Yoo B. (1998), Cultural Influences on Service Quality Expectations, "Journal of Service Research", Vol. 2.
• Hofstede G. (2000), Kultury i organizacje, PWE, Warszawa.
• Hofstede G. (2001), Culture's Consequences: Comparing Values, Behaviors, Institutions, and Organizations across Nations, Sage Publications, London.
• Liang Ch., Chen H (2009), A Study of the Impacts of Website Quality on 'Customer Relationship Performance, "Total Quality Management", Vol. 20, No. 9.
• Olivier R.I. (1999), Whence consumer loyalty, "Journal of Marketing", Vol. 63.
• Parasuraman A., Berry L., Zeithaml V. (1988), Servqual: A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality, "Journal of Retailing", Vol. 64, No. 1.
• Russell-Bennett R., McColl-Kennedy J., Coote L. (2008), Involvement, Satisfaction, and Brand Loyalty in a Small Business Services Setting, "Journal of Business Research", Vol. 60, No. 12.
• Witkowski T. Wolfinbarger M. (2002), Comparative Service Quality: A German and American Rating Cross Service Settings, "Journal of Business Research", Vol. 54, No. 11
• Tsai H., Huang H., Jaw Y., Chen W. (2006), Why On-line Customers Remain with a Particular E-retailer: An Integrative Model and Empirical Evidence, "Psychology and Marketing", Vol. 23, No. 5.
• Tsai H., Huang H. (2009), Online Consumer Loyalty: Why E-Tailers Should seek a High-Profile Leadership Position, "Computers in Human Behavior", No. 25.
• Zeithaml V. A. (2002), Service Excellence in Electronic Channels, "Managing Service Quality", Vol. 12, No. 3.
• Zeithaml V., Parasuraman A., Malhotra A., (2002), Through Web Sites. A Critical Review, "Academy of Marketing Science", Vol. 30, No. 2.
• Zhao G. (2010), Research on Customer loyalty of B2C E-commerce, "China-USA Business Review", Vol. 9, No. 5.