Konflikt roli czynnikiem determinującym efektywność pracy w branży hotelarskiej

• Autorzy: Aleksandra Grobelna

Warianty tytułu

Role Conflict As a Determining Factor of the Work Effectiveness in the Hospitality Industry

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Ze względu na duży udział czynnika ludzkiego w procesie świadczenia usług hotelarskich, kluczowa rola personelu kontaktowego w kształtowaniu doświadczeń usługowych gości jest niemal oczywista. Zasoby ludzkie jawią się zatem jako zasoby szczególne przedsiębiorstwa hotelowego, poprzez sposób wykonania swojej pracy bowiem istotnie determinują konkurencyjność obiektów hotelarskich na współczesnym rynku. Jednak mimo ich istotnego znaczenia dla kształtowania postrzeganej jakości usług i satysfakcji klienta personel bezpośredniego kontaktu często narażany jest na trudne sytuacje wynikające m.in. ze specyficznej natury i wymagań procesu pracy w hotelarstwie. Celem niniejszej pracy jest ukazanie konfliktu roli jako jednej z wiodących charakterystyk pracy w hotelarstwie o istotnych konsekwencjach dla funkcjonowania pracownika i rezultatów jego pracy. Problem badawczy stanowi próba poszukiwania odpowiedzi na pytanie, czy istnieje zależność pomiędzy doświadczanym przez pracowników konfliktem roli a ich wyczerpaniem emocjonalnym i wykonaniem pracy oraz czy autonomia pracy istotnie redukuje konflikt roli doświadczany przez pracowników hoteli. Zastosowane metody badawcze opierają się na analizie źródeł wtórnych, w tym publikacji zwartych artykułów i raportów z badań w omawianej problematyce oraz badaniach pierwotnych przeprowadzonych metodą ankiety wśród pracowników hoteli. Rezultaty badań mają na celu poszerzenie wiedzy w zakresie zarządzania zasobami ludzkimi w hotelarstwie, ze szczególnym uwzględnieniem identyfikacji wiodących charakterystyk pracy, które mogą istotnie wpływać na postawy i zachowania pracowników usługowych w organizacji. W zakresie aplikacyjnym zaś poddają pod rozwagę strategie i praktyki menedżerskie, jakie można podjąć, by zapewnić z jednej strony komfort pracy i istotnie zredukować źródła jej stresu, z drugiej zaś dbać o jej efektywność, mając na uwadze znaczenie konfliktu roli dla funkcjonowania pracownika i rezultatów jego pracy. (abstrakt oryginalny)

EN

The aim of the paper is to show the role conflict as one of the key characteristics of the hospitality work that has far-reaching consequences for both the hotel employees and their job outcomes. The research problem is seeking the answers to the questions: Whether there is a relation-ship between the role conflict and hotel employees emotional exhaustion and job performance, and If the increased level of autonomy may reduce the role conflict experience by the hotel employees in their workplace. Applied research methods are the extensive literature review (including marketing, management, psychology literature and articles, reports connected with the study problem) and empirical research conducted by survey method among contact employees in hotels who agreed to participate in this study. The study results show that there is positive relationship between role conflict and emotional exhaustion and between role conflict and job performance. Negative relationship between autonomy and role conflict was also demonstrated. These findings confirm all study hypotheses, and emphasize the need of managerial attention that should be put on the open door policy in hotels and empowerment of operational staff preceded by appropriate employees training. Discussion, managerial implications and avenues for future research are also provided in the paper. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Hotelarstwo; Usługi hotelowe; Jakość usług; Zasoby ludzkie; Zachowania pracownika

EN

Hotel industry; Hotel services; Quality of services; Human resources; Employee behaviours

• Czasopismo: Modern Management Review
• Rocznik: 2015
• Tom: 20 (XX)
• Numer: nr 22 (2)
• Strony: 25--41

Twórcy

autor

Aleksandra Grobelna

• Akademia Morska w Gdyni

Bibliografia

• Babin B.J., Boles J., The effects of perceived co-worker involvement and supervisor support on service provider role stress, performance and job satisfaction, "Journal of Retailing" 72/1 (1996), s. 57-75.
• Baka Ł., Zależności między poczuciem niesprawiedliwości, stresem roli zawodowej a zachowaniami nieproduktywnymi w pracy. Moderująca rola makiawelizmu, [w:] Zarządzanie stresem, cz. I, red. H. Skłodowski, "Przedsiębiorczość i Zarządzanie" XIV/5, Wydawnictwo Społecznej Akademii Nauk, Łódź 2013, s. 7-22.
• Chebat J.-Ch., Kollias P., The impact of empowerment on customer contact employees' roles in service organization, "Journal of Service Research" 3/1 (2000), s. 66-81.
• Cho J.-E., Choi H.S.Ch., Lee W.J., An empirical investigation of the relationship between role stressors, emotional exhaustion and turnover intention in the airline industry, "Asia Pacific Journal of Tourism Research" 19/9 (2014), s. 1023-1043.
• Chow I.H., Lo T.W., Sha Z., Hong J., The impact of developmental experience, empowerment and organizational support on catering service staff performance, "Hospitality Management" 2006/25, s. 478-495.
• Cordes C.L., Dougherty T.W., Review and an integration of research on job burnout, "Academy of Management Review" 18/4 (1993), s. 621-656.
• Dębski M., Jakość jako element budowania marki destynacji podczas kryzysu gospodarczego, "Contemporary Management Quarterly" nr 2013/1, s. 41-50.
• Dominik P., Drogoń W., Organizacja przedsiębiorstwa hotelarskiego, Almamer Wyższa Szkoła Ekonomiczna, Warszawa 2009.
• Faulkner B., Patiar A., Workplace induced stress among operational staff in the hotel industry, "International Journal of Hospitality Management" 16/1 (1997), s. 99-117.
• Górska-Warsewicz H., Świstak E., Funkcjonowanie przedsiębiorstwa hotelarskiego, Wydawnictwo SGGW, Warszawa 2009.
• Grobelna A., Marciszewska B., Czynnik ludzki a doskonalenie komponentu funkcjonalnego usługi hotelarskiej, [w:] Kadry w gospodarce turystycznej, red. A. Panasiuk, "Zeszyty Naukowe" nr 496, "Ekonomiczne Problemy Usług" nr 19, Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin 2008, s. 303-314.
• Grobelna A. Zachowania klientów a wyczerpanie emocjonalne wśród pracowników branży hotelarskiej. Konsekwencje dla procesu obsługi, maszynopis w procesie publikacji 2015.
• Grobelna A., Selected antecedents and consequences of emotional exhaustion among hotel employees, maszynopis, 2014.
• Gursoy D., Maier T.A., Chi C.G., Generational differences: an examinations of work values and generational gaps in the hospitality workforce, "International Journal of Hospitality Management" 27/3 (2008), s. 448-458.
• Hackman J.R., Oldham G.R., Development of The Job Diagnostic Survey, "Journal of Applied Psychology" 60/2 (1975), s. 159-170.
• Hackman J.R., Oldham G.R., Work redesign, Addison-Wesley, Reading, MA, 1980.
• Hales C., Nightingale M., What are unit managers supposed to do?, "International Journal of Hospitality Management" 5/1 (1986), s. 3-11.
• Hwang J., Lee J.(J.), Park S., Chang H., Kim S.S., The Impact of Occupational Stress on Employee's Turnover Intention in the Luxury Hotel Segment, "International Journal of Hospitality and Tourism Administration" 15/1 (2014), s. 60-77.
• Kachniewska M., Zarządzanie jakością usług turystycznych, Difin, Warszawa 2002.
• Karatepe O.M., Aleshinloye K.D., Emotional dissonance and emotional exhaustion among hotel employees in Nigeria, "International Journal of Hospitality Management" 28/3 (2009), s. 349-358.
• Karatepe O.M., Uludag O., Conflict, exhaustion and motivation: a study of frontline employees in Northern Cyprus hotels, "International Journal of Hospitality Management" 26/3 (2007), s. 645-665.
• Karatepe O.M., Uludag O., Role stress, burnout and their effects on frontline hotel employees' job performance: Evidence from Northern Cyprus, "International Journal of Tourism Research" 2008/10, s. 111-126.
• Karatepe O.M., Sokmen A., The Effects of Work Role and Family Role Variables on Psychological and Behavioral Outcomes of Frontline Employees, "Tourism Management" 27/2 (2006), s. 255-268.
• Karatepe O.M., Yavas U., Babakus E., Avci T., Does gender moderate the effects of role stress in frontline service jobs?, "Journal of Business Research" 59/10-11 (2006), s. 1087-1093.
• Kim B.P., Murrmann S.K., Lee G., Moderating effects of gender and organizational level between role stress and job satisfaction among hotel employees, "International Journal of Hospitality Management" 28/4 (2009), s. 612-619.
• Kim H.J., Shin K.H., Umbreit W.T., Hotel job burnout: The role of personality characteristics, "International Journal of Hospitality Management" 26/2 (2007), s. 421-434.
• Klimek M., Wypalenie zawodowe wśród pracowników socjalnych, [w:] Wypalenie zawodowe służb społecznych, red. T. Zbyrad, Katolicki Uniwersytet Lubelski Jana Pawła II, Stalowa Wola 2008, s. 440-449.
• Kurek W., Mika M., Turystyka jako przedmiot badań naukowych, [w:] Turystyka, red. W. Kurek, PWN, Warszawa 2007, s. 11-49.
• Kusluvan S., Kusluvan Z., Perceptions and attitudes of undergraduate tourism students towards working in the tourism industry in Turkey, "Tourism Management" 21/3 (2000), s. 251-269.
• Lee R.T., Ashforth B.E., A meta-analytic examination of the correlates of the three dimensions of burnout, "Journal of Applied Psychology" 81/2 (1996), s. 123-133.
• Law J., Pearce P.L., Woods B.A., Stress and coping in tourist attraction employees, "Tourism Management" 16/4 (1995), s. 277-284.
• Lewis B.R., McCann P., Service failure and recovery: evidence from the hotel industry, "International Journal of Contemporary Hospitality Management" 16/1 (2004), 6 - 17.
• Low G.S., Cravens D.W., Grant K., Moncrief W.C., Antecedents and consequences of salesperson burnout, "European Journal of Marketing" 35/5-6 (2001), s. 587-611.
• Maslach Ch., Wypalenie - w perspektywie wielowymiarowej,[w:] Wypalenie zawodowe. Przyczyny i zapobieganie, red. H. Sęk, PWN, Warszawa 2004, s. 13-31.
• Maslach Ch., Jackson S.E., The measurement of experienced burnout, "Journal of Occupational Behaviour" 2/2 (1981), s. 99-113.
• Meyer B., Miejsce hotelarstwa w obsłudze ruchu turystycznego, [w:] Hotelarstwo. Usług i eksploatacja-zarządzanie, red. A. Panasiuk, D. Szostak, PWN, Warszawa 2008, s. 33-37.
• Mohr A.T., Puck J.F., Manager Job Satisfaction and Stress and the Performance of IJVs, "European Management Journal" 25/1 (2007), s. 25-35.
• Øgaard T., Marnburg E., Larsen S., Perceptions of Organizational Structure in The Hospitality Industry: Consequences for Commitment, Job Satisfaction and Perceived Performance, "Tourism Management" 29/4 (2008), s. 661-671.
• Øgaard T., Do organizational practices matter for hotel industry employees' jobs? A study of organizational practice archetypical configurations and job outcomes, "International Journal of Hospitality Management" 2006/25, s. 647-661.
• Olechnicki K., Załęcki P., Słownik psychologiczny, Graffiti BC, Toruń 1999.
• Otto J., Marketing relacji. Koncepcja i stosowanie, C.H. Beck, Warszawa 2001.
• Piasta J., Marketing w hotelarstwie, Wydawnictwo Jacek Piasta - Doradztwo, Warszawa 2007.
• Pocztowski A. Zarządzanie zasobami ludzkimi. Strategie-procesy-metody, PWE, Warszawa 2008.
• Raub S., Does bureaucracy kill individual initiative? The impact of structure on organizational citizenship behavior in the hospitality industry, "International Journal of Hospitality Management" 27/2 (2008), s. 179-186.
• Rizzo J.R., House R.J., Lirtzman S.I., Role conflict and ambiguity in complex organizations, "Administrative Sciences Quarterly" 15/2 (1970), s. 150-163.
• Rosseel Y. Iavaan: An R Package for Structural Equation Modeling, "Journal of Statistical Software" 48/2 (2012), s. 1-36, http://www.jstatsoft.org (dostęp: 20.01.2015).
• Schaufeli W.B., Bakker A.B., Job demands, job resources, and their relationship with burnout and engagement: a multi-sample study, "Journal of Organizational Behavior" 25/3 (2004), s. 293-315.
• Singh J., Verbeke V., Rhoads G.K., Do organizational practices matter in role stress processes? A study of direct and moderating effects for marketing oriented boundary spanners, "Journal of Marketing" 60/3 (1996), s. 69-86.
• Sohi R.S., The effects of environmental dynamism and heterogeneity on salespeople's role perceptions, performance and job satisfaction, "European Journal of Marketing" 30/7 (1996), s. 49-67.
• Szostak D., Wzajemne relacje między turystyką, hotelarstwem a gastronomią, [w:] Hotelarstwo. Usługi-eksploatacja-zarządzanie, red. A. Panasiuk, D. Szostak, PWN, Warszawa 2008, s. 28-32.
• Tokarz A., Personel turystyczny, [w:] A. Panasiuk (red.), Marketing usług turystycznych, PWN, Warszawa 2007, s. 146-163.
• Tokarz A., Kapitał ludzki jako czynnik przewagi konkurencyjnej w hotelarstwie. Aspekty teoretyczne, "Ekonomiczne Problemy Turystyki" nr 12, "Zeszyty Naukowe" nr 567, Uniwersytet Szczeciński, Szczecin 2009, s. 355-364.
• Witkowski Cz., Kachniewska M., Hotelarstwo, cz. III: Hotelarstwo w gospodarce turystycznej, Wyższa Szkoła Ekonomiczna, Warszawa 2005.
• Yang J.T., Antecedents and consequences of job satisfaction, "International Journal of Hospitality Management" 29/4 (2010), s. 609-619.
• Yavas U., Babakus E., Karatepe O.M., Attitudinal and behavioral consequences of workfamily conflict and family-work conflict. Does gender matter?, "International Journal of Service Industry Management" 19/1 (2008), s. 7-31.

Identyfikatory

DOI

10.7862/rz.2015.mmr.17