Zarządzanie doświadczeniem klienta jako sposób podnoszenia wartości oferty firmy w dynamicznym otoczeniu

• Autorzy: Ilona Penc-Pietrzak

Warianty tytułu

Customer Experience Management as a Way of Increasing the Value of Company's Offer in a Dynamic Environment

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Celem opracowania jest wykazanie, że profesjonalne zarządzanie doświadczeniem klienta (Customer Experience Management) prowadzi do podniesienia wartości oferty firmy dla klientów oraz do uzyskania przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa w dynamicznym otoczeniu. Doświadczenie klienta powstaje w trakcie formułowania przez niego oczekiwań wobec firmy i produktów, interakcji przedsprzedażowych, procesu sprzedaży, konsumpcji produktu oraz ewaluacji początkowych oczekiwań. Na każdym etapie kształtowane są relacje między klientem i przedsiębiorstwem, a końcowe odczucia klienta mogą zadecydować o pogłębieniu jego lojalności lub o całkowitym zerwaniu kontaktów z firmą. Doświadczenie to wpływa zatem na subiektywne postrzeganie wartości produktu i jego ceny rynkowej, na odczuwanie satysfakcji po zakupie oraz na podejmowanie kolejnych decyzji zakupowych. Podniesienie wartości produktu, poprawa wizerunku firmy i utrwalenie lojalności klienta ma z kolei przełożenie na uzyskanie przez przedsiębiorstwo przewagi konkurencyjnej. W turbulentnym otoczeniu uzyskanie przewagi długookresowej jest bardzo trudne, jednak dzięki stosowaniu koncepcji CEM możliwe jest nie tylko monitorowanie przebiegu pojedynczych doświadczeń, ale ich projektowanie zgodnie z oczekiwaniami klientów w odniesieniu do różnych produktów. Firma, która wdroży CEM i opanuje projektowanie doświadczeń klientów na tak wysokim poziomie, że stanie się ono jej dynamiczną zdolnością, będzie mogła budować wiele przewag tymczasowych i w rezultacie uzyskać poprawę pozycji rynkowej. (abstrakt oryginalny)

EN

The aim of the paper is indicating a possibility of using Customer Experience Management to increase the value of company's offer for customers and to gain a competitive advantage in a dynamic environment. The customer experience arises always when the customer contacts with the firm. These experiences decide about customer loyalty or about breaking off contacts. They influence the customer opinion on products and his satisfaction. The customer loyalty, an improvement of organization's image and increasing the value of products allow the company to gain a competitive advantage. Creating a sustainable advantage is very difficult in a dynamic environment, but the firm should try to create many temporary advantages, which allow to improve its position in a long term. To achieve this, the company should implement CEM and make the design of customer experience its dynamic ability. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Zarządzanie doświadczeniem klienta; Relacje z klientami; Relacje przedsiębiorstwo-konsument

EN

Customer Experience Management (CEM); Relationships with customers; Enterprise-customer relationship

• Czasopismo: Prace Naukowe Wyższej Szkoły Bankowej w Gdańsku
• Rocznik: 2015
• Tom: 42 Przedsiębiorstwa i ich interesariusze: relacje marketingowe i CSR
• Strony: 25--37

Twórcy

autor

Ilona Penc-Pietrzak

• Politechnika Łódzka

Bibliografia

• Boguszewicz-Kreft M. (2013), Marketing doświadczeń. Jak poruszyć zmysły, zaangażować emocje, zdobyć lojalność klientów? CeDeWu, Warszawa.
• Bourgeois L.J., Duhaime I.M., Stimpert J.L. (2001), Strategie Management Concise, Harcourt College Publishers, Fort Worth.
• D'Aveni R.A., Dagnino G.B., Smith K.G. (2010), The age of temporary advantage, Strategic Management Journal vol. 31.
• Gulati R., Mayo A., Nohria N. (2013), Management, Cengage Learning, Andover.
• http://www.e-c.com.pl/pl/filozofia/cem.
• http ://www. homocreatore .pl/blog/j akwykorzystaczarzadzaniedoswiadczeniemklient.
• http://www.pwc.pl/pl/konsulting/zarzadzanie-doswiadczeniem-klienta.jhtml.
• http://www.shoretel.com/about/newsroom/newsletter/8_Best_Practices_for_Customer_Experience_Management.html.
• Huff A.S., Floyd S.W., Sherman H.D., Terjesen S. (2011), Zarządzanie strategiczne. Podejście zasobowe, Wolters Kluwer, Warszawa.
• Krupski R. (2012), Rozwój szkoły zasobów zarządzania strategicznego, Przegląd Organizacji nr 4.
• Kuźmicka J. (2010), CEM - Customer Experience Management, czyli o zarządzaniu doświadczeniem klienta, Hospitality. Kwartalnik Menedżerów Hotelarstwa nr 1.
• Ludwiczyński A. (2002): Metody strategicznego zarządzania zasobami ludzkimi, [w:] Szkice z zarządzania zasobami ludzkimi, red. H. Król, Wydawnictwo WSPiZ, Warszawa.
• Moszkowicz M. (2000), Strategia przedsiębiorstwa okresu przemian, PWE, Warszawa.
• Penc-Pietrzak I. (2003), Analiza strategiczna w zarządzaniu firmą, C.H. Beck, Warszawa.
• Penc-Pietrzak I. (2014): Hypercompetition as the challenge for contemporary companies, in Current problems of Management of Modem Organizations in Poland and in Ukraine, ed. A. Stankiewicz- -Mróz, Lodz University of Technology, Lodz.
• Podziemek K. (2011), Zarządzanie doświadczeniem klienta, Marketing w Praktyce nr 2.
• Polowczyk J. (2011), Przewaga konkurencyjna - trwała czy tymczasowa?, Przegląd Organizacji nr 6.
• Porter M.E. (2006), Przewaga konkurencyjna, Helion, Gliwice.
• Rafało M. (2013), Zarządzanie dynamiczne - podejście wielowymiarowe, Economics and Mangement nr 1.
• Skowronek I. (2012), Marketing doświadczeń, Poltext, Warszawa.
• Smith S., Wheeler J. (2002), Managing the Customer Experience, Prentice Hall - Pearson Education, London.
• Stankiewicz M.J. (2002), Konkurencyjność przedsiębiorstwa, Dom Organizatora, Toruń.
• Teece DJ. (2012), Dynamie Capabilities: Routines versus Entrepreneurial Action, Journal of Management Studies vol. 49:8.
• Teece D.J., Pisano G., Shuen A. (1997), Dynamic Capabilities and Strategic Management, Strategic Management Journal vol. 18:7.