Customer Ratings as a Tool for the Information Asymmetry Reduction in the Hospitality Market

• Autorzy: Katarzyna Biełuszko

Warianty tytułu

Opinie klientów jako narzędzie redukcji asymetrii Informacji na rynku hotelarskim

• Języki publikacji: EN

Abstrakty

EN

One of the important stages of the buying process is seeking the information which should be valid, reliable and consistent with the current demand. Nowadays, in the information society, the source of this information is no longer primarily a service provider (eg. the hotel), but other consumers who have benefited from these services.The aim of this study is to make a comparative analysis of the methods for generating customer ratings of the hotels in the available online resources (online travel agencies and hotel e-intermediaries, hotel search engines, providers of travel reviews and social media). As a research tool, a critical review of the literature is used and exploration of online resources has been made. The study clearly shows that the customer rating systems are highly heterogeneous. Both the number and type of evaluation criteria, rating scale and definitions of reviewers are the factors which have significantly differentiated the analyzed systems. However, this heterogeneity and many other disadvantages such as the subjectivism of advisers, significant discrepancies between reviews et al., do not undermine these systems' usefulness in reducing information asymmetry in the hospitality market and in the decision-making process by the client.(author's abstract)

Jednym z istotnych etapów procesu zakupowego, także usług hotelarskich, jest poszukiwanie informacji, które powinny być aktualne, wiarygodne i zgodne z zapotrzebowaniem. Współcześnie, tj. w dobie społeczeństwa informacyjnego, źródłem tych informacji nie jest już głównie dostawca usługi, czyli hotel, ale inne osoby, które z owych usług korzystały. Jednak mnogość opinii dostępnych w Internecie sprawia,że konieczne staje się usystematyzowanie metod zbierania tych opinii, tak, aby jasne było kto jest wystawia oraz według jakich kryteriów i skali. Celem badań było dokonanie analizy porównawczej metod generowania opinii o hotelach w dostępnych zasobach internetowych. Jako narzędzie badawcze zastosowano krytyczny przegląd literatury oraz eksplorację zasobów internetowych. Przeprowadzone badania pokazują wyraźnie, iż systemy wystawiania ocen przez klientów są niejednorodne. Zarówno liczba i rodzaj kryteriów oceny, skala oceny, jak i definicje opiniodawców są czynnikami znacznie różnicującymi analizowane systemy. Wśród nich znajdują się takie, w których ocenie poddawane są 3 parametry oraz takie, w których klient ma ocenić aż 14 cech. Owa niejednorodność oraz wiele innych wad wskazanych w niniejszym artykule, takich jak subiektywizm opiniodawców, znaczne rozbieżności między ocenami i in., nie podważa jednak ich przydatności w redukcji asymetrii informacji na rynku usług hotelarskich oraz w procesie podejmowania decyzji przez klienta hotelu.(abstrakt autora)

Słowa kluczowe

EN

Customer; Quality assessment; Hotels categorization

PL

Klient; Ocena jakości; Kategoryzacja hoteli

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Ekonomiczne Problemy Turystyki
• Rocznik: 2015
• Numer: nr 3(31)
• Strony: 25--37

Twórcy

autor

Katarzyna Biełuszko

• Gdynia Maritime Academy

Bibliografia

• Biełuszko K., Opiniotwórcza rola mediów społecznościowych w kształtowaniu zachowań nabywczych klientów hoteli, in: Dynamika Przemian Rynku Turystycznego, eds. W. Banasik, Z. Kruczek, No. 1, WSTiJO, Warszawa 2014.
• Biełuszko K., Kubicki R., Pawlicz, A., Wpływ kategoryzacji na rozwój elektronicznych kanałów dystrybucji na przykładzie rynku usług hotelarskich w Unii Europejskiej, "e-mentor" 2015, No. 1 (58).
• Cantallops A.S., Salvi F., New consumer behavior: A review of research on eWOM and hotels, "International Journal of Hospitality Management" 2014, No. 36.
• Januszewska M., Nawrocka E., Funkcjonowanie przedsiębiorstw turystycznych w warunkach niepewności i ryzyka, Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu No. 259, Wrocław 2012.
• Levy S.E., Duan W., Boo S., An analysis of one-star online reviews and responses in the Washington, DC, Lodging Market, "Cornell Hospitality Quarterly" 2013, No. 54 (1).
• Liu Z., Park, S., What makes a useful online review? Implication for travel product websites, "Tourism Management" 2015, No. 47.
• Lu Q., Ye Q., Law R., Moderating Effects of Product Heterogeneity between Online Word-of-Mouth and Hotel Sales, "Journal of Electronic Commerce Research" 2014, No. 15 (1).
• Núñez-Serrano J.A., Turrión J., Velázquez F.J., Are stars a good indicator of hotel quality? Assymetric information and regulatory heterogeneity in Spain, "Tourism Management" 2014, No. 42.
• Öğüt H., Onur Taş B.K., The influence of internet customer reviews on the online sales and prices in hotel industry, "The Service Industries Journal" 2012, No. 32 (2).
• Suzuki Y., Classifying Hotel Reviews into Criteria for Review Summarization, 24th International Conference on Computational Linguistics 2012.
• Szumilak J., Racjonalność zachowań nabywców usług turystycznych w aspekcie gospodarowania informacją, "Folia Turistica" 2007.
• Torres E.N., Adler H., Behnke C., Stars, diamonds, and other shiny things: The use of expert and consumer feedback in the hotel industry, "Journal of Hospitality and Tourism Management" 2014, No. 21.
• Xie K.L., Zhang Z., Zhang Z., The business value of online consumer reviews and management response to hotel performance, "International Journal of Hospitality Management" 2014, No. 43.
• Ye Q., Law R., Gu B., The Impact of Online User Reviews on Hotel Room Sales, "International Journal of Hospitality Management" 2009, Vol. 28, No. 1.
• Ye Q., Law R., Gu B., Chen W., The Influence of User-generated Content on Traveler Behavior: An Empirical Investigation on the Effects of E-word-of-mouth to Hotel Online Bookings, "Computers in Human Behavior" 2011, Vol. 27, No. 2.

Identyfikatory

DOI

10.18276/ept.2015.3.31-02