Zarządzanie relacjami B2B w usługach produkcyjnych i budowanie lojalności relacyjnej

• Autorzy: Dariusz Siemieniako

Warianty tytułu

B2B Relationship Management in Production Services with Direction of Relational Loyalty Formation

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Zarządzanie relacjami B2B w działalności przedsiębiorstw świadczących usługi produkcyjne staje się coraz ważniejszym zagadnieniem w dobie globalnych, wzajemnie powiązanych i coraz bardziej konkurencyjnych rynków. Istotnym efektem zarządzania relacjami B2B jest lojalność klientów, którzy podejmują częściej niż nielojalni i z większym zaangażowaniem inicjatywy współpracy, nieodzowne w realizacji usług produkcyjnych. W budowaniu lojalności relacyjnej w usługach produkcyjnych wykorzystano teoretyczny model zaproponowany przez Siemieniako. Cele artykułu to identyfikacja i rozpoznanie mechanizmów powstawania lojalności relacyjnej, a także działań świadczących o lojalności oraz efektów lojalności w procesie zarządzania relacjami B2B w kontekście związków usługowych w działalności produkcyjnej. Zastosowano dwie metody badawcze: wywiad swobodny oraz studium przypadku. Próbę badawczą stanowiły przedsiębiorstwa świadczące usługi produkcyjne, głównie z branż związanych z produkcją różnego typu urządzeń, maszyn i komponentów. Wyniki badań własnych przedstawiono na podstawie modelu zarządzania relacjami w usługach produkcyjnych w kierunku budowania lojalności relacyjnej, składającego się z siedmiu elementów składowych. Wzajemne dopasowanie procesów, kultury organizacyjnej i na poziomie personalnym zostało ukazane jako istotny czynnik rozwoju relacji i budowania lojalności. Sposób działania ze strony usługodawców związany ze zrozumieniem potrzeb klientów, podejmowaniem zobowiązań i dotrzymywaniem obietnic wyznacza poziom rozwoju współpracy z klientami pochodzącymi z państw zachodnich. Warunkuje to zaufanie i podejmowanie zobowiązań ze strony tych klientów. Analiza wyników umożliwiła zidentyfikowanie cech lojalności relacyjnej oraz działań świadczących o lojalności. Wyniki badań ukazały także efekty lojalności oraz elementy systemu zarządzania w organizacji, które wpływają na efektywne zarządzanie relacjami ze wskazaniem na budowanie lojalności relacyjnej. (abstrakt oryginalny)

EN

B2B relationship management in production services is getting more and more important issue in the era of global, competitive markets, mutually connected. The important effect of B2B relationship management is customer loyalty, who undertake more often than disloyal customers and with bigger involvement the cooperation initiatives, which are necessary in realization of production services. In formation of relational loyalty in production services it was used the theoretical model proposed by Siemieniako [2012a]. The goal of the paper is identification and recognition of mechanisms of relational loyalty emerging, and actions which confirm loyalty existence, and the effects of loyalty in the process of B2B relationship management in the context of production services. It was used two research methods: individual interviews and case study research method. The research sample was the companies which offered the production services, mainly from the lines con-nected with production different kinds of devices, machines and components. The results of the research was presented based on the model of relationship management in production services with direction on relational loyalty formation, which consists of 7 elements. Mutual fit of processes, organizational culture and on personal level was showed as an important factor of relationship development and loyalty formation. The way of dealing from service provider side, with customer needs understanding, taking obligations and fulfilling promises market out the level of cooperation development with Western customers. It is condition of trust and taking obligations from customers side. The analysis of results allowed to identify the features of relational loyalty in production services and actions which confirm loyalty existence. The results showed also the effects of loyalty and the elements of management system in organization, which influence on effective relationship management with direction of relational loyalty formation. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Marketing relacji; Budowanie lojalności klienta; Usługi produkcyjne; Studium przypadku; Rynek instytucjonalny

EN

Relationship marketing; Cultivation customer loyalty; Production services; Case study; Business to Business (B2B)

• Czasopismo: Modern Management Review
• Rocznik: 2015
• Tom: 20 (XX)
• Numer: nr 22 (2)
• Strony: 161--183

Twórcy

autor

Dariusz Siemieniako

• Politechnika Białostocka

Bibliografia

• Aksoy L., How do you measure what you can't define? The current state of loyalty measurement and management, "Journal of Service Management" 24/4 (2013).
• Barry J., Terry T.S., Empirical study of relationship value in industrial services, "Journal of Business & Industrial Marketing" 23/4 (2008).
• Fournier S., Consumers and Their Brands: Developing Relationship Theory in Consumer Research, "Journal of Consumer Research" 24/4 (1998).
• Geiger I., Kleinaltenkamp M., Instruments of Business Relationship Management, [w:] Business Relationship Management and Marketing, red. M. Kleinaltenkamp, I. Geiger, W. Plinke, Springer, Berlin 2015.
• Gil-Saura I., Frasquet-Deltoro M., Cervera-Taulet A., The value of B2B relationships, "Industrial Management & Data Systems" 109/5 (2009).
• Gilliland D.I., Bello D.C., Two sides to attitudinal commitment: The effect of calculative and loyalty commitment on enforcement mechanisms in distribution channels, "Journal of the Academy of Marketing Science" 30/1 (2002).
• Grönroos C., Marketing as promise management: regaining customer management for marketing, "Journal of Business & Industrial Marketing" 24/5-6 (2009).
• Grönroos C., Search of New Logic for Marketing: Foundations of Contemporary Theory, John Wiley & Sons, London 2007.
• Hetesi E., The Effects of Recession on B2B Loyalty, "Journal of Marketing Development and Competitiveness" 8/2 (2014).
• Lindgreen A., Wynstra F., Value in business markets: what do we know?, "Industrial Marketing Management" 34/7 (2005).
• [Morgan R.M., Hunt S.D., The commitment-trust theory of relationship marketing, "Journal of Marketing" 58/3 (1994).
• Naumann E., Williams P., Khan M.S., Customer satisfaction and loyalty in B2B services: directions for future research, "The Marketing Review" 9/4 (2009).
• Rust R.T., Lemon K.N., Zeithaml V.A., Return on marketing: using customer equity to focus marketing strategy, "Journal of Marketing" 68/1 (2004).
• Siemieniako D., Budowa zaufania klientów w warunkach niepewności na przykładzie kryzysu systemu finansowego, "Marketing i Rynek" 2009/7.
• Siemieniako D., Logika usługowej dominacji w marketingu - podstawowe pojęcia i konsekwencje w zarządzaniu, "Marketing i Rynek" 2008/11.
• Siemieniako D., Lojalność klientów - historia czy rzeczywistość marketingu?, "Marketing i Rynek" 2010/5.
• Siemieniako D., Lojalność relacyjna a zobowiązanie w złożonych związkach usługowych, "Marketing i Rynek" 2011/8.
• Siemieniako D., Model zarządzania lojalnością relacyjną opartą na zobowiązaniu w związkach usługowych, "Marketing i Rynek" 2012/5.
• Siemieniako D., Rola empatii w budowaniu lojalności relacyjnej klientów, "Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Problemy Zarządzania, Finansów i Marketingu" 2010/15.
• Siemieniako D., Typy lojalności relacyjnej opartej na zobowiązaniu w złożonych związkach usługowych, "Handel Wewnętrzny" 2012/1.
• Siemieniako D., Zarządzanie obietnicą w logice usługowej dominacji w dobie kryzysu zaufania (na przykładzie usług finansowych), "Handel Wewnętrzny" maj 2009.
• Siemieniako D., Rundle-Thiele S., Urban W., Understanding loyalty from a customer's perspective, "Journal of Customer Behaviour" 9/3 (2010).
• Taylor T.A., Supply chain coordination under channel rebates with sales effort effects, "Management Science" 48/8 (2002).
• Vargo S.L., Lusch R.F., Evolving to a New Logic for Marketing, "Journal of Marketing" 68/1 (2004).
• Woodside A.G., Wilson E.J., Case study research methods for theory building, "Journal of Business & Industrial Marketing" 18/6-7 (2003).
• Woodruff R.B., Customer value: The next source for competitive advantage, "Journal of the Academy of Marketing Science" 25/2 (1997).

Identyfikatory

DOI

10.7862/rz.2015.mmr.27