Badanie lojalności klientów biur podróży

• Autorzy: Izabela Michalska-Dudek

Warianty tytułu

The Research of the Loyalty of Travel Agencies' Consumers

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Głównym celem artykułu jest charakterystyka i porównanie wskaźników służących zarówno do pomiaru lojalności, jak i zarządzania relacjami z klientami (wskaźnik NPS oraz indeks TRI*M) oraz przedstawienie możliwości ich implementacji w gospodarce turystycznej. W artykule zaprezentowano wyniki badań empirycznych dotyczących lojalności nabywców usług turystycznych ogólnopolskiej sieci biur podróży. (abstrakt oryginalny)

EN

The main objective of the paper is characteristic and comparison of indicators useful for both loyalty level measurement and customer relationship management (NPS indicator and TRI*M index), as well as to consider possibilities of their implementation at the background of tourism economy. The paper presents the results of empirical research referring to loyalty of tourist services consumers covering Polish nationwide network of travel agencies.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Lojalność; Relacje z klientami; Wskaźniki cen; Biuro podróży; Usługi turystyczne; Wskaźnik NPS

EN

Loyalty; Relationships with customers; Price indices; Travel agency; Tourism services; Net Promoter Score (NPS)

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Problemy Zarządzania, Finansów i Marketingu
• Rocznik: 2015
• Numer: nr 41, T.2 Rola podmiotów rynkowych w kształtowaniu wizerunku organizacji i postrzeganiu wartości marki. Zachowania współczesnych konsumentów
• Strony: 141--152

Twórcy

autor

Izabela Michalska-Dudek

• Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu

Bibliografia

• Andruszkiewicz K., Nieżurawski L., Śmiatacz K., Role i satysfakcja interesariuszy przedsiębiorstw w sytuacji kryzysowej, "Marketing i Rynek" 2014, nr 8.
• Jones T.O., Sasser Jr. W.E., Why satisfied customer defect, "Harvard Business Review" 1995, Vol. 73, No. 6.
• Kumar V., Zarządzanie wartością klienta, Wyd. Profesjonalne PWN, Warszawa 2010.
• Marketing. Ujęcie relacyjne, red. M. Brzozowska-Woś, Wyd. Politechniki Gdańskiej, Gdańsk 2010.
• Michalska-Dudek I., Przeorek R., Ocena stabilności biur podróży w Polsce z wykorzystaniem metody R.A.T.I.N.G., [w:] Ewolucja podaży i popytu w turystyce, red. B. Walas, J. Sobczuk, Wyższa Szkoła Turystyki i Ekologii, Sucha Beskidzka 2014.
• Michalska-Dudek I., Przeorek-Smyka R., Marketing biur podróży, C.H. Beck, Warszawa 2010.
• Otto J., Marketing relacji. Koncepcja i zastosowanie, C.H. Beck, Warszawa 2004.
• Reichheld F.F., The one number you need to grow, "Harvard Business Review" 2003, Vol. 81, No. 12.
• Satmetrix Data Products: Net Promoter Benchmarks, Satmetrix, Redwood City 2014.
• Seweryn R., Lojalność odwiedzających wyzwaniem dla obszaru recepcji turystycznej w obecnych warunkach rynkowych, [w:] Wyzwania współczesnej polityki turystycznej. Problemy funkcjonowania rynku turystycznego red. A. Rapacz, Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego nr 258, Wyd. Uniwersytetu Ekonomicznego, Wrocław 2012.
• Shaw R., Opinion piece Net Promoter, "Journal of Database Marketing & Customer Strategy Management" 2008, Vol. 15, No. 3.
• Skowron S., Skowron Ł., Lojalność klienta a rozwój organizacji, Difin, Warszawa 2012.
• Smyczek S., Badanie lojalności konsumentów na rynku z wykorzystaniem metody TRI*M, [w:] Marketingowe badania bezpośrednie - zastosowania, red. R. Milic-Czerniak, Difin, Warszawa 2005.
• Smyczek S., Lojalność konsumentów na rynku. Wybrane zagadnienia, Wyd. Akademii Ekonomicznej, Katowice 2001.
• The ultimate question driving good profits and true growth, red. F.F. Reichheld, Bain & Company, Harvard Business School Press, Boston 2006.
• Urban W., Siemieniako D., Lojalność klientów. Modele, motywacja i pomiar, Wyd. Naukowe PWN, Warszawa 2008.
• Wskaźniki marketingowe, red. R. Kozielski, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2004.

Identyfikatory

DOI

DOI:10.18276/pzfm.2015.41/2-12