Zarządzanie logistyczną obsługą klienta

• Autorzy: Joanna Dyczkowska

Warianty tytułu

Logistics Management of Customer Service

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W artykule przedstawiono rolę operatorów logistycznych w procesie obsługi rynku. Wzrost zainteresowania outsourcingiem w przedsiębiorstwach produkcyjnych przyczynił się do wzrostu zapotrzebowania na usługi logistyczne. Celem artykułu jest prezentacja zarządzania logistyczną obsługą klienta i kryterium wyboru, jakim kierują się klienci indywidualni przy dostawie produktów przez operatora logistycznego. Metody zastosowane to analiza literatury i metoda pośrednich pomiarów sondażowych z zastosowaniem techniki kwestionariusza ankiety. W procesie obsługi klienta wykorzystano koncepcję CRM w celu tworzenia wartości dla nabywcy produktu. Wskazano czynniki decydujące o wyborze operatora logistycznego, a następnie potwierdzono przyjętą tezę badaniami. Najważniejszą dla ankietowanych jest czas dostaw - od momentu złożenie zamówienia do momentu otrzymania przesyłki. (abstrakt oryginalny)

EN

The paper presents the role of logistics operators in the process servicing the market. The increased interest in outsourcing in manufacturing companies has contributed to the growth in demand for logistics services. This objective of the paper is to present logistics management of customer service and selection criteria, which guide individual customers for the delivery of products by the logistics operator. The methods used are the analysis of literature and the indirect method of measurement survey with the use of the technique of a questionnaire survey. The process of customer service uses the concept of CRM to create value for the purchaser. The factors determining the choice of a logistics operator are indicated. The adopted thesis is confirmed by the research. The most important for respondents is the delivery time from the moment an order until delivery.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Zarządzanie logistyczne; Obsługa klienta

EN

Logistic management; Customer service

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Problemy Zarządzania, Finansów i Marketingu
• Rocznik: 2015
• Numer: nr 41, T.2 Rola podmiotów rynkowych w kształtowaniu wizerunku organizacji i postrzeganiu wartości marki.Innowacje produktowe w branży motoryzacyjnej w Polsce - wyniki badań
• Strony: 447--458

Twórcy

autor

Joanna Dyczkowska

• Politechnika Koszalińska

Bibliografia

• Brdulak H., Polski rynek TSL w 2012 r., "Rzeczpospolita" 2013, dodatek LTS, nr 2.
• Christopher M., Logistics and supply chain management, Pearson Education Limited, Essen 1998.
• Douglas L.M., Stock J.R., Ellram L.M., Fundamentals of logistics management, Irwin, Boston 1998.
• Harrison A., van Hoek R., Zarządzanie logistyką, PWE, Warszawa 2010.
• Kempny D., Logistyczna obsługa klienta, PWE, Warszawa 2001.
• Płaczek E., Wyzwanie dla operatorów logistycznych w obszarze logistyki społecznej, "Logistyka" 2014, nr 4.
• Rutkowski K., Logistyka dystrybucji. Specyfika. Tendencje rozwojowe. Dobre praktyki, Oficyna Wyd. SGH, Warszawa 2005.
• Skowron-Grabowska B., Centra logistyczne w łańcuchach dostaw, PWE, Warszawa 2010.
• Szołtysek J., Pryncypium logistyki, "Logistyka" 2015, nr 1.
• Witkowski J., Organizacje sieciowe, sieci strategiczne i łańcuchy dostaw - próba systematyzacji pojęć, [w:] Strategie i logistyka organizacji sieciowych, red. J. Witkowski, Wyd. Prace naukowe Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu, Wrocław 2005.

Identyfikatory

DOI

DOI:10.18276/pzfm.2015.41/2-36