Proces przyjęcia dostawy a obsługa klienta - przykład branży odzieżowej

• Autorzy: Barbara Mróz-Gorgoń , Renata Brajer-Marczak

Warianty tytułu

The Delivery Process and Customer Service - Clothing Industry Example

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Przyjęcie towaru stanowi ostatnie ogniwo skomplikowanego logistycznego łańcucha dostaw. Niniejszy artykuł ma na celu analizę procesu przyjęcia towaru w branży odzieżowej oraz przybliżenie problemu wpływu jakości tego procesu na poziom obsługi klienta. Dla potrzeb artykułu przeprowadzono studia literatury przedmiotu, w tym: raportów, materiałów źródłowych oraz zagranicznych i krajowych pozycji zwartych. Podstawę analizy stanowiło studium przypadku. W sformułowaniu wniosków posłużono się również wynikami przeprowadzonego badania własnego o charakterze pierwotnym. Badanie jakościowe przeprowadzono w formie pogłębionych wywiadów indywidualnych (IDI - Individual in Depth Interview) z pracownikami ośmiu jednostek sieci odzieżowej. Bardzo istotnym wyznacznikiem postrzegania marki staje się obecnie czas i jakość obsługi klienta. Nawiązując do przedstawianej w artykule marki można stwierdzić, że jakość obsługi klienta zaczyna się już w azjatyckiej fabryce. Już tam, myśląc o kliencie w europejskich punktach sklepowych, można byłoby wraz z metką wszywać chipy ochronne. Zaoszczędziłoby to czas, jaki przy przyjmowaniu dostaw obsługa sklepu przeznacza na zakładanie klipsów. Dzięki zaproponowanym w artykule rozwiązaniom proces przyjmowania dostaw w punktach sklepowych można byłoby skrócić o ok. 3 dni. Po przeprowadzonej analizie można stwierdzić, że jakość w łańcuchu dostaw, a w szczególności w końcowym etapie, który stanowi proces przyjęcia towaru, istotnie wpływa na poziom obsługi klienta. Przeprowadzone badanie miało ograniczenia, co determinuje konieczność dalszej eksploracji.(abstrakt oryginalny)

EN

Delivery of the goods is the final link in the complex logistics commodity supply chain. The paper aims to analyse the process of delivering the goods in the clothing industry and the impact of the quality of this process on the quality of the customer service. For the development of the paper the literature studies were carried out, including reports, source materials and foreign and domestic books. The basis for the analysis is a case study. In formulating conclusions there were also used the results of own primary research. Qualitative research was conducted in the form of Individual in Depth Interview - IDI - with employees of 8 clothing stores. Contemporary, the time and quality customer service become a very important indicator of brand perception. Referring to brand put forth in the paper it can be said that the quality of customer service begins in the factory in Asia. Even there, thinking about the customer in the European shops, there could be sewed-up protective chips. This would save time, which is used by shop employees to stitch anti-theft clips. Thanks to the solutions proposed in the paper the process of adopting supply in the stores can be reduced by about three days. After this analysis it can be said that the quality of the supply chain, in particular the final element, which is the process of receipt of goods, significantly influences the level of customer service. The study has some limitations, which determines the need for further exploration.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Jakość; Obsługa klienta; Odzież

EN

Quality; Customer service; Clothing

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Problemy Zarządzania, Finansów i Marketingu
• Rocznik: 2015
• Numer: nr 41, T.2 Rola podmiotów rynkowych w kształtowaniu wizerunku organizacji i postrzeganiu wartości marki.Innowacje produktowe w branży motoryzacyjnej w Polsce - wyniki badań
• Strony: 509--520

Twórcy

autor

Barbara Mróz-Gorgoń

• Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu

autor

Renata Brajer-Marczak

• Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu

Bibliografia

• Adamczyk C., Ranking "200 największych polskich firm", "Wprost" 2015, nr 23.
• Ahsan K., Azeem A., Insights of apparel supply chain operations: a case study, "International Journal of Integrated Supply Management" 2010, Vol. 5, No. 4.
• Bianchi A.V., Bottacin P., Simonella I., Electronic commerce business impacts project: textile - clothing sector in Italy, Telecom Italia lab 2001, www.oecd.org/sti/ieconomy/2675551.pdf.
• Bruce M., Daly L., Towers N., Lean or agile; a solution for supply chain management in the textile and clothing industry?, "International Journal of Operations and Clothing Management" 2004, Vol. 24, Iss. 2.
• Cachon G.P., Swinney R., The value of fast fashion: quick response, enhanced design, and strategic consumer behavior, "Management Science" 2011, Vol. 57, Iss. 4.
• Christopher M., Logistyka marketingowa, PWE, Warszawa 2004.
• Cooper D.W., Textile and apparel supply chains for the 21th century, "Journal of Textile and Apparel, Technology and Management" 2010, Vol. 6, Iss. 4.
• Forza C., Vinelli A., Time compression in production and distribution within the textile-apparel chain, "Integrated Manufacturing System" 2000, Vol. 11, No. 2.
• Ghemawat P., Nueno J.L., ZARA: Fast fashion. Case study, Harvard Business School, Boston 2003.
• Gołembska E., Logistyka w gospodarce światowej, C.H. Beck, Warszawa 2009.
• GS1 Germany & WP7 partners, Supply chain management in the European textile industry, European Commission 2007, www.bridge-project.eu/data/File/BRIDGE%20WP07 %20Textile%20Industry%20-%20Problem%20analysis%20and%20expected%20benefits.pdf.
• Instrumenty zarządzania łańcuchami dostaw, red. M. Ciesielski, PWE, Warszawa 2009.
• Islam M.S., Supply chain management on apparel order process: a case study in Bangladesh garment industry, "Asian Journal of Business and Management Sciences" 2012, Vol. 2, No. 8.
• Krawczyk S., Logistyka w zarządzaniu marketingiem, Wyd. Akademii Ekonomicznej, Wrocław 2000.
• Lam K.C., Postle R., Textile and apparel supply chain management in Hong-Kong, "International Journal of Clothing Science and Technology" 2006, Vol. 18, Iss. 4.
• Lambert D.M., Stock J.R, Strategic logistic management, Irwin, Homewood 1993.
• Luskham D.C., Event processing for business: organizing the real-time enterprise, John Wiley & Sons, New Jersey 2011.
• Olczak A., Stanisławski R., Business models of Polish clothing companies from the perspective of the European Union, "Fibres & Textiles in Eastern Europe" 2010, Vol. 18, Iss. 5 (82), www.fibtex.lodz.pl/article388.html.
• Palladino A.P., Garcia J.C., Zara and Benetton: comparison of two business models, http://upcommons.upc.edu/pfc/bitstream/2099.1/9620/1/67041.pdf.
• Potential supply chains in textiles and clothing sector in South Asia. An exploratory studies, UNCTAD, Geneva 2011, http://unctad.org/en/Docs/ditctncd2011d3_en.pdf.
• Rola przemysłu tekstylno-odzieżowego w polskiej gospodarce, Ministerstwo Gospodarki, http://www.mg.gov.pl/node/23000.
• Rutkowski K., Logistyka dystrybucji. Specyfika. Tendencje rozwojowe. Dobre praktyki, Oficyna Wyd. SGH, Warszawa 2005.
• Sempruch-Krzemińska K., Fast fashion - przyszłość branży mody?, "Marketing i Rynek" 2014, nr 2.
• Sempruch-Krzemińska K., Proces zakupu odzieży fast fashion, "Marketing i Rynek" 2014, nr 3.
• Sen A., The US fashion industry: a supply chain review, "International Journal of Production Economics" 2008, Vol. 114, Iss. 2.
• Skąd się biorą ubrania? Z wizytą w centrum logistycznym sieci sklepów odzieżowych, opracowanie internetowe TV Gdańsk, http://trojmiasto.tv/Jak-sortuje-sie-ubrania- 4167.html.
• Stengg W., The textile and clothing industry in the EU. A survey, "Enterprise Papers" 2001, No. 2, http://www.uni-mannheim.de/edz/pdf/entpap/ep-02-2001.pdf.
• Teng S.G., Jaramillo H., Integrating the US textile and apparel supply chain with small companies in South America, "Supply Chain Management: An International Journal" 2006, Vol. 11, Iss. 1.
• www.e-gospodarka.pl.
• Zarządzanie łańcuchami dostaw, red. M. Ciesielski, PWE, Warszawa 2011.

Identyfikatory

DOI

DOI:10.18276/pzfm.2015.41/2-41