Quality of Banking Services from the Perspective of the Polish Customers

• Autorzy: Adam Rudzewicz

Warianty tytułu

Jakość usług bankowych z perspektywy polskich klientów

• Języki publikacji: EN

Abstrakty

EN

Each bank or any other company that wants to maintain a certain position on the market must find ways to convince the customer that only their services or goods are competitive. The key to success is to maintain the best quality of service. The main aim of this article is to characterize the quality of banking services on the Polish market. Data sources are the research and reports of many institutions connected with the banking sector. The best information technology in the bank, duly complied with prudential standards if sizable equity would have meant much less if the whole organism bank will not be set to promoting the quality and it will not be strategy focusing on its achievement. High maintenance costs and unfavorable customer interest, both deposits and loans -, according to customers are weaknesses of Polish banking. On the other hand, the main strengths of banks Poles include security, financial stability, and a large variety of offers. The studies many institutions confirm good results Polish banks in the dimension of trust and reputation. 87% of respondents claim that the choice of the bank was a good choice for them. Nine out of ten customers of the banks replied that in the past five years has not changed its bank. Services provided by banks in Poland are highly rated. (original abstract)

Każdy bank lub jakiekolwiek inne przedsiębiorstwo, które chce utrzymać pewną pozycję na rynku musi szukać sposobów na przekonanie klienta, że to właśnie ich usługi lub dobra są konkurencyjne. Kluczem do sukcesu jest utrzymanie jak najlepszej jakości świadczonej usługi. Zasadniczym celem artykułu jest charakterystyka jakości usług bankowych na rynku polskim. Źródła danych stanowią badania naukowe i raporty wielu instytucji związanych z sektorem bankowym. Najlepsza technologia informatyczna w banku, należycie przestrzegane normy ostrożnościowe, czy sporych rozmiarów kapitał własny będą znaczyły znacznie mniej, jeśli cały organizm bankowy nie będzie nastawiony na promocję jakości i nie będzie on wytyczał sobie strategii nakierowanej na jej osiąganie. Wysokie koszty obsługi oraz niekorzystne dla klientów oprocentowanie, zarówno depozytów jak i kredytów - oto zdaniem klientów najsłabsze strony polskiej bankowości. Z kolei do głównych atutów banków Polacy zaliczają bezpieczeństwo, stabilność finansową oraz dużą różnorodność ofert. Badania wielu instytucji potwierdzają dobre wyniki polskich banków w wymiarze zaufania i reputacji. 87% badanych twierdzi, że wybór danego banku był dla nich dobrym wyborem. Dziewięciu na dziesięciu klientów banków odpowiada, że w ciągu ostatnich 5 lat nie zmieniło swojego banku. Usługi świadczone przez banki w Polsce oceniane są wysoko. (abstrakt oryginalny)

Słowa kluczowe

EN

Banking services; Quality of services; Customer service; Banking sector

PL

Usługi bankowe; Jakość usług; Obsługa klienta; Sektor bankowy

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Wyższej Szkoły Ekonomiczno-Społecznej w Ostrołęce
• Rocznik: 2015
• Numer: nr 19
• Strony: 65--73

Twórcy

autor

Adam Rudzewicz

• Uniwersytet Warmińsko-Mazurski w Olsztynie

Bibliografia

• Bednarska-Olejniczak D., Private banking: marketing, jakość, sprzedaż, Wydawnictwo CeDeWu, Warszawa 2010, s. 242.
• Daszkowska M., Usługi: produkcja, rynek, marketing,, Wydawnictwo PWN, Warszawa 1998, s. 17.
• Dawn B., Consumer education and service quality: conceptual issues and practical implications. "Journal of Services Marketing", Volume 16, Number 2, 2002, s. 125-142.
• Garczarczyk J. (red.), Model jakości usług finansowych w Polsce, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań 2004, s. 126-127.
• Http://www.alebank.pl/index.php?option=com_content&view=article&id=42994:tns-polskabanki-w-czolowce-instytucji-zaufania-publicznego&catid=357:bankowo&Itemid=221, 30.09.2015.
• Http://www.cbos.pl/SPISKOM.POL/2012/K_139_12.PDF, 28,09.2015.
• Http://www.finanse.egospodarka.pl/23497,Klienci-bankow-liczy-sie-solidnosc-banku-ibliskosc-oddzialu,1,48,1.html, 28.09.2015.
• Http://zbp.pl/public/repozytorium/wydarzenia/images/lipiec_2014/Konferencja_Prasowa/Mo nitor_Bankowy_0714.pdf, 30.07.2014.
• Http://zbp.pl/wydarzenia/archiwum/wydarzenia/2014/kwiecien/wzrasta-zaufanie-dopolskich-bankow-wzrasta-tez-jego-znaczenie, 29.09.2015.
• Jonas A. 2009, Jakość usług a postrzegane przez klientów ryzyko ich zakupu. W: Garbarski L., Tkaczyk J. (red) Kontrowersje wokół marketingu w Polsce. Niepewność i zaufanie a zachowania nabywców, Wydawnictwa Akademickie i Profesjonalne, Warszawa, s. 247.
• Rudzewicz A., Jakość usług na przykładzie banku. W: Makarski S. (red.). Rynkowe mechanizmy kształtowania jakości, Wydawnictwo Uniwersytetu Rzeszowskiego, Rzeszów 2005, s. 397-404.
• Smyczek S. 2009, Ryzyko konsumentów na rynku usług finansowych - rodzaje i sposoby radzenia sobie. W: Garbarski L., Tkaczyk J. (red) Kontrowersje wokół marketingu w Polsce. Niepewność i zaufanie a zachowania nabywców, Wydawnictwa Akademickie i Profesjonalne, Warszawa, s. 267-268.
• Sreekumar, Mahapatra S., Mahapatra S.S., Service quality of indian banks: a fuzzy inference system approach. "Asian Academy of Management Journal", Vol. 20, No. 2, 2015, s. 59-80.
• Stodulny P., Analiza satysfakcji i lojalności klientów bankowych, Wydawnictwo CeDeWu, Warszawa 2007, s. 19, 143-144.
• Styś A., Marketing usług, Wydawnictwo PWE, Warszawa 2003, s. 100.
• Vanniarajan T., Anbazhagan B., Servperf analysis in retail banking, Proceedings of the International Marketing Conference on Marketing & Society, 2007, s. 726-736.
• Zeithalm V., Berry L., Parasuraman A., The Behavioral Consequences of Service Quality, "Journal of Marketing" 1996, nr 2, s. 35.