Zarządzanie relacjami z pasażerami na przykładzie wykorzystania technologii mobilnych w branży lotniczej

• Autorzy: Monika Pabisek

Warianty tytułu

Passengers Relationship Management & Mobile Technology in Aviation Industry

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Jednym z elementów współczesnego świata jest rozwój usług i wykorzystanie nowoczesnych technologii, co wpływa także na ewoluowanie potrzeb pasażera linii lotniczych i lotnisk, definiowanego obecnie jako connected traveller. Celem artykułu jest przegląd aktualnych badań dotyczących kształtowania relacji z pasażerami w branży lotniczej oraz ich krytyczna analiza nastawiona na wskazanie związków pomiędzy wykorzystaniem technologii mobilnych w branży lotniczej i budowaniem relacji z pasażerami. W artykule podjęto próbę identyfikacji czynników, które umożliwiają nawiązanie relacji z pasażerem za pomocą technologii mobilnych przez linie lotnicze i lotniska w zależności od jego potrzeb.(abstrakt oryginalny)

EN

Nowadays, people are focused on services and the use of mobile technology. An always connected traveller is a new example of an aviation passenger. Therefore, airline and airports needed to redefin their services. They have been building a new, mobile relationship with passengers at each stage of the journey. Mobile technologies have become a standard of customer relationship management as well as social media usage in the aviation industry.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Relacje z klientami; Marketing relacji; Lotnictwo; Technologie mobilne; Linie lotnicze

EN

Relationships with customers; Relationship marketing; Aviation; Mobile technologies; Airlines

• Czasopismo: Studia Ekonomiczne / Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach
• Rocznik: 2015
• Numer: nr 244
• Strony: 150--158

Twórcy

autor

Monika Pabisek

• AGH Akademia Górniczo-Hutnicza im. Stanisława Staszica w Krakowie

Bibliografia

• ACI Europe (2015), Digital Report 2014-2015, www.aci-europe.org/policy/positionpapers. html?view=group&group=1&id=22 (dostęp: 30.01.2015).
• AMADEUS (2011), The always-connected traveller: How mobile will transform the future of air travel, www.amadeus.com/airlineit/the-always-connected-traveller/index.html (dostęp: 30.01.2015).
• Beliczyński J. (2006), Koncepcja zarządzania relacjami z klientami, "Zeszyty Naukowe Akademii Ekonomicznej w Krakowie", nr 700.
• Budd L., Vorley T. (2013), Airlines, Apps, and Business Travel: A Critical Examination, "Research in Transportation Business & Management", No. 9.
• Buhalis D. (2004), eAirlines: strategic and tactical use of ICTs in the airline industry, "Information & Management", No. 41(7).
• Deszczyński B. (2013), Globalne strategie zarządzania relacjami z klientami [w:] Ekonomia dla przyszłości. Odkrywać naturę i przyczyny zjawisk gospodarczych, IX Kongres Ekonomistów Polskich, PTE, Warszawa.
• Drapińska A. (2011), Zarządzanie relacjami na rynku usług edukacyjnych szkół wyższych, WN PWN, Warszawa.
• Gretzel U. (2011), Intelligent systems in tourism: A social science perspective, "Annals of Tourism Research", No. 38(3).
• Grönroosa Ch. (1994), From marketing mix to relationship marketing: towards paradigm shift in marketing, "Management Decision", Vol. 32, No. 2.
• Gupta A., Arif M., Williams A. (2013), Customer Service in Aviation Industry - An Exploratory Analysis of UAE Airports, "Journal of Air Transport Management ", No. 32.
• Hunt D., Arnett D.B., Madhavaran S. (2006), The explanatory foundations of relationship marketing theory, "Journal of Business & Industrial Marketing", No. 21/2.
• Kuraś D. (2013), Obsługa klienta jako wartość w zarządzaniu relacjami przedsiębiorstwo - klient [w:] M.G. Woźniak (red.), Nierówności społeczne a wzrost gospodarczy. Kryzys finansów publicznych - przyczyny, implikacje, perspektywy spójności społecznoekonomicznej, z. 31, Wydawnictwo Uniwersytetu Rzeszowskiego, Rzeszów.
• Lubbe B.A., Louw L. (2010), The perceived value of mobile devices to passengers across the airline travel activity chain, "Journal of Air Transport Management", No. 16(1).
• Maciejewski J., Kuzak W. (2014), Mobilny system zarządzania relacjami z klientami - e-CRM, Zeszyty Naukowe Wydziału Informatycznych Technik Zarządzania Wyższej Szkoły Informatyki Stosowanej i Zarządzania "Współczesne Problemy Zarządzania", nr 1.
• Payne A. (2006), Handbook of CRM. Achieving Excellence in customer management, Butterworth-Heinemann, Oxford.
• Pluta-Olearnik M. (2012), Wdrażanie nowych strategii marketingowych w instytucjach badawczych i naukowych [w:] W. Wiśniowski (red.), Marketing instytucji naukowych i badawczych, Wydawnictwa Naukowe Instytutu Lotnictwa, Warszawa.
• Rucińska D. (2011), Badania rynku usług lotniczych: istota, zakres, użyteczność, przykłady, Zeszyty Naukowe PTE, nr 9.
• SITA (2013), Glimpse the future of flying - four major trends set to shape air travel by 2015, www.sita.aero/content/glimpse-future-flying-four-major-trends-set-shape-air-travel- 2015 (dostęp: 30.01.2015).
• Urząd Lotnictwa Cywilnego, Wydział Statystyk i Analiz (2014), Analiza rynku lotniczego w Polsce w 2013 roku, http://ulc.gov.pl/_download/statystyki/2014/analiza_2013.pdf (dostęp: 30.01.2015)
• Wróblewska W. (2013), Zarządzanie relacjami z klientem jako źródło sukcesu organizacji, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Przyrodniczo-Humanistycznego w Siedlcach, nr 97, Seria: Administracja i Zarządzanie