Metody badania lojalności i satysfakcji klientów

• Autorzy: Agnieszka Dejnaka

Warianty tytułu

Investigation of Loyalty and the Customer Satisfaction

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Lojalny klient jest szczególnie ważny dla każdego przedsiębiorstwa. Lojalność klientów pozwala na generowanie stałego zysku oraz budowanie przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa oraz na obniżenie kosztów związanych z obsługą klientów. Nieodzownym elementem budowania lojalności jest satysfakcja klientów, która prowadzi do lojalności. Przedsiębiorstwa stale wprowadzają na rynek programy lojalnościowe i budują z klientami zarówno więzi ekonomiczne, jak i emocjonalne. Przy wprowadzaniu programów lojalnościowych należy pamiętać o tym, że wprowadzenie programu nie polega tylko na jego wdrożeniu na rynek, ale także na badaniu efektywności i skuteczności tego działania marketingowego. Przedsiębiorstwa powinny stale badać lojalność i satysfakcję klientów oraz zmiany lojalności w czasie - korzystając przy tym z różnorodnych metod badawczych zarówno ilościowych, jak i jakościowych. W artykule zostały przedstawione wybrane narzędzia badań ilościowych i jakościowych, stosowane do badania lojalności i satysfakcji klientów.(abstrakt oryginalny)

EN

A loyal customer is particularly important to every enterprise. The customers' loyalty enables to generate a permanent profit and to build a competitive edge of an enterprise as well as to lower costs related to customer service. Customer satisfaction leading to loyalty is an indispensable element of building loyalty. Companies launch loyalty programs all the time and they establish economic and emotional ties with customers. When launching loyalty programs one should remember that it is not only about introducing it into the market but also investigating their effectiveness. Enterprises should study loyalty and customer satisfaction all the time as well as changes of loyalty in time - using varied investigative methods, both quantitative and qualitative. The paper presents chosen tools of quantitative and qualitative investigation applied to studying loyalty and customer satisfaction.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Lojalność klientów; Satysfakcja klienta; Badanie satysfakcji

EN

Customer loyalty; Customer satisfaction; Satisfaction research

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Wyższej Szkoły Bankowej we Wrocławiu
• Rocznik: 2009
• Numer: nr 13
• Strony: 129--141

Twórcy

autor

Agnieszka Dejnaka

• Wyższa Szkoła Bankowa we Wrocławiu

Bibliografia

• Dejnaka A., Budowanie lojalności z klientów, One Press, Gliwice 2006.
• Drucker P., The Frontiers of Managenment, London, Heinernan 1998.
• Galica M., Badanie satysfakcji, Warszawska Szkoła Reklamy, Warszawa 2007.
• Grądek D., Zrozumieć i zmierzyć lojalność, "Marketing w Praktyce", nr 1/2009.
• Garbarski L., I. Rutkowski, W. Wrzosek, Marketing. Punkt zwrotny nowoczesnej firmy, PWE, Warszawa 1999.
• Griffin J., Customer Loyalty, Jossey-Bass Publisher, San Francisco 1997.
• Kaczmarczyk S., Badania marketingowe. Metody i techniki, PWE, Warszawa, 2002.
• Karcz K., Kędzior, Badania marketingowe w praktyce, PWE, Warszawa 2007.
• Kozielski R. (red). Wskaźniki marketingowe, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2004.
• Kopaliński W., Słownik wyrazów obcych i zwrotów obcojęzycznych z almanachem, Rytm, Warszawa 2007.
• Kowal J., Metody statystyczne w badaniach sondażowych rynku, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 1998.
• Lake N., K. Hickley, Podręcznik obsługi klienta, One Press, Gliwice 2005.
• Lenskold, J.D, Marketing ROI. The Path to Campaign, Customer, and Corporate Profitability, McGraw Hill 2003.
• Mittal V., W. A. Kamakura, Satisfaction. Repurchase Intent, and Repurchase Behavior: Investigating the Moderating Effect of Customer Characteristics, "Journal of Marketing Research", February 2001.
• Newell F., Lojalność.com. Zarządzanie relacjami z klientami w nowej erze marketingu internetowego, IFC PRESS, Kraków 2002.
• Oliver R., Satisfaction: A behavioural perspective of the customer, McGraw-Hill, New York 1997.
• Otto J., Marketing relacji. Koncepcja i stosowanie, C.H. Beck, Warszawa 2001.
• Reichheld F., Teal Th., Efekt lojalności. Ukryta siła rozwojowa twojej firmy, One Press, Gliwice 2007.
• Reinartz W., Kamar V., The Mismanagement of Customer Loyalty, "Harvard Business Review" nr 1407, New York 2000.
• Rudawska E., Lojalność klientów, PWE, Warszawa 2004.
• Rudnicki L., Zachowanie konsumentów na rynku, PWE, Warszawa 2000.
• Stodulny P., Analiza satysfakcji i lojalności klientów banków, CeDeWu, Warszawa 2007.
• Storbacka K., Lethinen J.R., Sztuka budowania trwałych związków z klientami, Dom Wydawniczy ABC, Kraków 2001.